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1、试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补偿。 如为公司的原因，要向客户说明为何会岀现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因， 要告知问题所在。怎样才能解决。2 客户异议处理步骤1先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。话术1亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案， 所以有关部门才对网站您进行了关闭。步骤2告诉客户怎样做才可以重新打开网站。话术2您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以
2、 打开网站了。步骤3帮助客户进行备案。话术3如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完 成备案。步骤4告诉客户大约需要的时间。话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。2.客户回访和关怀尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处， 欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服 务。感谢您，祝您生意兴隆！2013湖南竞网科技有限公司年4月23日维权方式打电话到百度售后进行投诉维权前的准备准备相关资料，包括发错的
3、货品拍照、 详细描述购物过程、网上交易信息的截 图、聊天记录。实施思路简述请求客服帮助维权，把详细网上交易过 程描述一下，告知退货原因是即将错过 销售的最好时间，然后递交相关资料， 等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底 是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不 当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商 场更换机器，并给予补偿。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲，您好，我们知道您的电脑出现了问
4、题，您很紧张，请放心，我们 会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客电脑出现了哪些问题。话术2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的 问题，请您描述一下好么？步骤3先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。话术3根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测， 看具体是什么 原因引起的。步骤4告诉顾客处理的方案。话术4您好，如果检测后的结果是由于电脑本身质量问题，我们将无条件为您退换货。感谢您的理解与支持，我们将尽快给您答复。3.客户回访和关怀尊敬的客户：感谢您在这次问题解决过程中给予我们的支持与理解，由于我们工作人员的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知道
5、现在您的电脑运行一切正常 么？如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力帮您解决问题。感谢您，祝您 家庭幸福！新玛特商场2013年5月4日维权方式诉诸法律援助维权前的准备准备相关资料，包括劣质货品拍照、详 细描述购物过程、网上交易信息的截 图、聊天记录。实施思路简述把详细购物过程描述一遍，递交相关资 料，告知退货原因是因为商品与卖家网 上描述的严重不符，并且已经向淘宝客 服投诉，卖家仍不同意退款，请求帮助， 等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的 太久了，安装服务不到位，
6、提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进 行处罚，维护客户的利益。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全 力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的原因。话术2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描 述一下好么？步骤3告诉顾客处理方案。话术3您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将按照您的损失给予补 偿，并对相关人员进行处罚。步骤4请求顾客谅解。话术4感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问 题的发生。退货的具体情况请您联系我们的售后帮您处理。我们将继续跟踪事情 的解决情况。3.客户回
7、访和关怀尊敬的客户：感谢您在这次问题中给予我们的支持与理解， 由于我们工作的疏忽，给您带 来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您办理了退货申请，问题已经解决了， 不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方， 欢迎您致电，我们将竭尽为您 服务。感谢您，祝您家庭幸福！某某家电卖场2013年5月4日维权方式申请法律援助维权前的准备准备相关资料，包括已损坏货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。实施思路简述把详细购物过程描述一遍，递交相关资 料，告知退货原因是因为网上购买的手 机不是全新的，并且申请退货后并没有 全额退款，向淘宝客服投诉确没有得到 答复，只能请求法律帮助，等待回复。
8、考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店 买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大 利益，及时通知顾客。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全 力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的原因。话术2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描 述一下好么？步骤3告诉顾客处理方案。话术3您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝店进行 协商，争取您的最大利益。
9、步骤4请求顾客谅解。话术4感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问 题的发生。我们将继续跟踪事情的解决情况。3.客户回访和关怀尊敬的客户:感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您与珠宝店进行了协商沟通，珠宝店答应进行赔偿，问题已经解决了，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。感谢您，祝您家庭幸福！某某旅行社2013年5月4日维权方式申请法律援助维权前的准备准备相关资料，包括货品拍照、详细描 述购物过程、网上交易信息的截图、聊 天记录。实施思路简述把详细购物过程描述一
10、遍，递交相关资 料，告知退货原因是因为网上购买的手 机属于洋垃圾，被不法商贩将其翻新或 改版后当新货卖，已经向易趣和淘宝客 服投诉确没有得到答复，只能请求法律 帮助，等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装 时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上 提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全 力帮助您解决好的。步
11、骤2了解顾客投诉的原因。话术2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描 述一下好么？步骤3告诉顾客处理方案。话术3您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将按照您的损失给予补 偿，并对相关人员进行处罚，争取您的最大利益。步骤4请求顾客谅解。话术4感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问 题的发生。如果您还是需要退货的话，我们将为您安排。我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。3.客户回访和关怀尊敬的客户：感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽， 给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您递交了退货申请， 并针对您 的情况
12、进仃补偿，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方， 欢迎您致电， 我们将竭尽为您服务。感谢您，祝您家庭幸福！国美电器2013年5月4日维权方式申请法律维权维权前的准备准备相关资料，包括货品拍照、详细描 述购物过程、网上交易信息的截图、聊 天记录。实施思路简述把详细购物过程描述一遍，递交相关资 料，告知退货原因是因为网上购买的鞋 子一双别人穿过，另一双码子不一样， 申请对方退款赔偿损失，卖家坚决不 退，只能请求法律帮助，等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐
13、没有按 照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的 方案，及时通知顾客，维护客户的利益。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全 力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的原因。话术2为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描 述一下好么？步骤3告诉顾客造成问题的原因。话术3您好，根据您的描述您11月、12月同时办理了 3元彩信优惠套餐和 “存话费送时长”优惠活动，两种优惠活动互相冲突，才造成了您这 两月的基本通话费优惠失效。步骤4告诉顾客解决的方法。话术4如果要保留赠送基本话费的话，您必须
14、要选择取消其中的一种套餐。感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问 题的发生。我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。3.客户回访和关怀尊敬的客户：感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽， 给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经帮您办理了取消其中一种套餐的 服务，并针对您的情况进行补偿，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地 方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。感谢您，祝您家庭幸福！中国移动通信集团公司2013年5月4日维权方式申请淘宝维权维权前的准备准备相关资料，包括详细描述购物过 程、网上交易信息的截图、聊天记录。实施思路简述把详细购物过程描述一遍，递交相关资 料，告知退货原因是因为淘宝上买的防 晒喷雾过了 7天的保护期还未收到货 物，申请退款无人回复，只能请求淘宝 帮助维权，等待回复。考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-7北京中天国韵商贸有限公司1.客户投诉分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台电话 机，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或 退款，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并 对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。2.客户投诉处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲
