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1、排除顾客异议的方法和技巧如何看待异议顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾 客的异议有几个重要的方法和心态。首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题：比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客 在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么 我花这么多钱购买你的产品值得的？”其次导购员要有一个正确的心态：顾客的异议没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！购买不同类
2、型沙发的异议1、客厅沙发购买中出现的异议及处理技巧客厅沙发主要包括沙发，茶几，影视柜等。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购 客厅沙发时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩选购茶几和影视柜，常 见异议如下：舒适性异议：如今人们讲究生活质量，工作一天后回到家就想休息一下，选沙发 当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异议。处理技巧：最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中肯定会表 现出他的喜好，是喜欢软的还是硬的，是喜欢皮的还是喜欢布艺的，然后根据顾客的 喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断强调舒适度。耐用性异议：顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框
3、架，弹簧， 海绵，拉带，布料等。处理技巧：先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右用力反复摇一摇，晃一 晃，来测验框架的牢固性，让顾客自己说服自己得出结论，比你直接告诉他你的沙发 是如何耐用效果要好得多。色彩性异议：顾客在选购客厅沙发时要与客厅的装饰风格和协调，因此顾客对客 厅沙发的色彩非常敏感经常产生异议。处理技巧：通过询问的方式多与顾客交流，了解顾客客厅的大小，装饰风格，居 住环境，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，从而推荐适合他的款式。2、书房沙发购买中出现的异议及处理技巧书房沙发主要有书柜，电脑桌或写字台，
4、坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾 客在选购书房沙发时觉见异议如下：色彩性异议：顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没 有其它颜色。处理技巧：其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品牌产品， 同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异议。这时，你只要坚定 他的信心这种产品最适合他。比如顾客提出颜色太深时你可以说，我们学习，工作时， 心态要保持沉静平稳，据专家研究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。舒适性异议：顾客在选购书房沙发时为了学习，工作的方便都要考虑舒适度，电 脑桌或写字台的高度，座椅的弧度，书柜的结构都是顾客考虑的因素。处理技巧：在讲解过程
5、中多强调舒适度，比如在介绍转椅时可以强调是根据人体工程学设计能有效承托背部曲线，并且移动方便，便于及时到书柜中寻找书籍。耐用性异议：顾客在选购书房沙发时也常对书柜，电脑桌或写字台的强度提出异 议。处理技巧：强调书柜，电脑桌或写字台的强度与结构，比如强调书内横司板的厚 度，以防日久天长被书压弯变形等。3、儿童沙发购买中出现的异议及处理技巧儿童沙发与其他沙发最大的不同，就是使用者与布置者的不同：当父母为子女选 购沙发时，往往不由自主地从自己的角度出发。这种“一厢情愿”的选购，并不符合 孩子的需要，而孩子自己又不懂如何选购沙发，因此，这就需要父母多从孩子的角度 来考虑，免得影响子女的健康成长。根据我
6、们的跟踪调查发现父母在选购儿童沙发时 常常出现如下异议：安全性异议：父母考虑到孩子缺乏自我保护意识，因此在选购沙发时非常注重安 全性从而避免意外伤害的发生。处理技巧：把握父母的这一心理讲解自己的产品在安全设计上的优势，比如说我 们的产品考虑到孩子的安全因素没有使用大面积的玻璃，沙发的边角和把手绝没有棱 角和锐利的边，并且让父母亲自用手感觉一下。成长性异议：儿童居家的沙发设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上， 孩子身体在不断生长，沙发的尺寸也应随化。因此，好多父母考虑到这一点往往不愿 意为自己的子女购买适合适合现在身高的儿童沙发。因为随着孩子的长大，这些沙发 就会和衣服一样“变小”，而无法
7、继续使用。在这种心理的影响下，许多父母会对儿 童沙发产生异议而是为孩子选择一些成人沙发。处理技巧：针对这类异议我们应该从专家研究角度进行排除，比如我们可以对其 父母讲据专家研究，儿童使用属于自己的沙发，有助于培养他们的自主意识。儿童的 审美情趣也和大人有着极大的不同。因此用成人的目光看来“顺眼”的儿童居室。并 不是孩子理想的生活空间。同时现在市场上出现可调整高度，长度的儿童沙发，完全 解除了家长们的这种顾虑。环保健康性异议：现在市场上出售的各种沙发，基本都或多或少地含有对人体有 害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长 的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种
8、疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此家长在选购儿童沙发时经常对是否环保材料提出异议。处理技巧：准确把握顾客这一心理，多介绍自己产品在环保方面的优势。比如我 们的产品全部采用天然材料绝对没有污染，而且加工的工序少，这样就可避免各种化 学物质在室内造成污染。并且出示各种证书取得顾客的信任。顾客异议的分类及排除方法1、沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口 说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品 的看法和意见。2、借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“
9、你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，我 回家商量一下”等等。应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出 的这些总是我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时 间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其 它品牌的产品，”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们 的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。3、批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品 质量不好，服务不好”。应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是
10、随口提一提。 假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息， 同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是 随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就使用一下问题反问他：“当您在考 虑到价格问题的同时，会注意到产品的质量会更重要，您说是吗？所以，等我给您介 绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”4、问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回 答。应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能 提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣
11、，“接下来你就可以开始 回答顾客的问题，你对产品必须有充分的知识。5、表现型异议表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常 告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是 错误的。你要说：“先生/小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知 识。我想既然您是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及能够给您带来哪 些利益，想念您非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品 还有哪些特点。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是最适 合您的。”6、主
12、观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲 和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。7、价格异议表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。应对方法： 第一， 不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到 产品的价格。第二，做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。第三，将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开 来解说。第四，将你的产品与一些更贵的东西比较。处理顾客异议的技巧第一，了解顾客产生异议的真正原因在某些情况下，
13、顾客表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当顾 客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当顾客说产品价格 “太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？还是与竞争对 手相比太贵？第二，当顾客提出异议时要耐心倾听无论顾客提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让顾客说 完他的异议，倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。第三，确定顾客的异议，以问题代替回答每当顾客提出一个异议时，比如说：“太贵了”，你可以反问他：“请问先生/小 姐，你觉得我们的产品太贵了吗”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什 么认为我们的产品太贵
14、了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意 义，同时加以解除。第四，每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说： “先生/小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题 也是非常重要的，我想我们真应该好好研究这些问题。”然后你就开始解除这些异议处理顾客异议的方法1、正面的方法可以运用正面的技巧，直接告诉顾客他们错了，当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：先生/小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样”用正面、直接的方法提供
15、证据也是最有效的，比如： 顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？” 导购员：“绝对不会的，我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个人是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择 哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。2、弥补的方法 当顾客提出的异议部分正确时，弥补的方法是有效的。采用“是、但是”的方法。你要努力使顾客确信弥补的因素确实非常重要。用来做弥补的最好是产品最强的优势，如果此优势中附加的则效果更好。采用弥补的方法在多方面是有效的：1、
16、避免了直接争吵对顾客的伤害，“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑地引出购买的原因；2、先同意对方可以消除对方的戒备，转移重点，强调其它好处；3、弥补技巧之所以有效，因为顾客知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。3、间接否定的方法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法会委婉的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。 这对我们最好的做法就使同一个问题反问他：“先生/小姐，我们在购买产品时确实要 考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重 要的，您说是吗？”所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，
