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1、Part 8 为客户提供额外价值好的服务才有好的结果 在很多情况下，客户经理应该把自己当做客户的服务员，不但向客户销售产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。不论是公司的客户经理，还是公司的生产人员，都必须有为客户服务的观念。 有位商务软件的客户经理给客户打电话，追踪硬件的售后情况，并想趁此向这位客户销售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？我是您的销售代表。关于您刚购买的财会系统，现在运行得怎样？很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便您有需要时和我联系。我们这刚到了一批硬件设备
2、，性能卓越，价格也不高，绝对物超所值。就拿Had4型支持设备来说，性能非常稳定，使用起来相当方便” 经过20分钟的谈话后，客户经理结束了与客户的谈话。而最后，这位客户经理也没有实现将其他设备销售给客户的愿望。仔细分析，不难看出，这位客户经理在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着这样的思想，销售就很难继续了。只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了销售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。如果客户经理在电话中能采用下面的谈话，销售将能顺利地进行下去。 “您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建。两个星期前我们开始
3、了愉快的合作，这个号码是我们公司的售后服务电话，如果您的新系统出现异常或为您带来了不便，您就可以拨打这个电话，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如何？听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的进程中您需要什么支持系统吗？看来在您公司中什么都不缺。那还有没有新员工要学这一系统？人还不少嘛。恐怕那么多人不能共用一个系统了那您还需要什么来支持未来的运行环境？添加设备的价格是元。是的，不便宜，您现在有这个预算吗？哦，很好，要做好这个预算，还有些什么需要我效劳的？当然，我会把价格和规格传真给您，还有别的需要吗？” 不难看出，两段话的目的都是为了销售，但是从客户
4、的感觉来看就完全不同了。第二段对话可以使客户强烈地感觉到你是在为他服务。这样的对话给你带来的结果肯定是令人兴奋的。 松下幸之助曾说：“售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久客户的不二法门。” 服务的好坏直接影响公司的业绩。一个不满意的客户会带跑一批满意的客户。一旦客户的不满没有得到积极的反应，他们就会迅速地扩展他们的抵制情绪。反之，如果客户感受到自己真正被关注，他们也会替企业进行义务宣传，这样无形中就增加了你的客户资源，显然，这对公司业绩的提高是相当有益的。 好的服务才有好的结果。销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的销
5、售业绩打基础。所以，在达成交易之后，还要根据需要尽量搞好售后服务。 良好的售后服务使客户不但带走了自己满意的商品，而且带去了客户经理的一份关切和爱心，在客户心里留下的和不断强化着的是你个人和你所服务的企业的美好形象，同时满足了客户的物质需求和精神需求。 张瑞是健身用具的销售高手，他最看重的就是售后服务。他说：“一次满意的销售，可带来16倍的生意。换言之，售出一部健身器材之后，客户用后觉得很满意的话，经由他的宣传与介绍，可带来16部的订单。” 美国一项研究结果指出，客户对商品或服务如不满意，96都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10个以上的亲友这家公司或客户经理有多么差劲。 张瑞非常重视“售后服
6、务”工作，在新器材售出后3天内，公司一定派专人去检查；两周之内，再以电话访问追踪；一个月内，再派专人做免费的服务检查。这种优良的服务赢得了用户的认可，结果业绩大增。 公司每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血养育的女儿，如果公司有这样一种服务的心态，那么自然就会想到，“客户使用后是否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至“我既到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。”如果每天都抱着这样的心态做客户管理，就能跟客户建立起超越买卖关系的相互依赖感。一旦到了这种程度，必然会受到客户的欢迎，客户资源很快就会增加，业绩的提升也就指日可待了。经常进行“换位”思考 对于客户经理来说，换位思考是十分有效的营
7、销利器。换位思考有利于销售的人性化。与客户进行“换位思考”，设身处地为客户着想，能敏锐地发现客户的独特需求，进而采取恰当的营销方式。这种因人制宜的销售方式，能产生强大的亲和力，能够给客户一次与众不同的体验，从而更容易博得客户的满意。 作为公司与客户之间的交流纽带，客户经理是直接与客户打交道的。他的形象将代表公司的形象，其行为实质上是公司的行为， 有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到客户经理的口袋这一段距离。因为客户经理太过于注意想获得客户口袋里的钱了。在销售过程中，很多客户经理心里关心的只是客户买不买、买多少、客户态度好不好、客户要求多不多、客户难缠不难缠、好不好搞定但这当中没有一个是客户
8、所关心的。很多客户经理在拜访了千百次客户之后，依然找不到与客户进一步沟通的突破口，其根本的原因就是对客户漠不关心，不了解客户的真实想法，不知道客户的真正需求。要解决这一难题，就要学会“换位思考”，站在客户的立场，寻找一种说服自己的办法，学会先将产品销售给自己。 在与客户打交道时，客户经理要养成分析客户需求的习惯。面对客户时，客户经理应试着去想象和分析客户的心里在想什么，客户真正的需要是什么，自己了解眼前的客户多少，跟客户之间的话题和交流是否仅止于产品上。如果你不曾在这上面花心思，你如何满足客户真正的需求呢？如果客户肚子饿了，你就应该让他吃饭而不是让他喝水因为喝水并不能满足他的需要，然后再去细分
9、他喜欢面食还是米饭，喜欢什么口味，从而制订相应的销售计划，也只有这样，客户经理才能满足客户的需要。 想象一下，如果你是那个需求不被重视的客户，你会不会购买呢？除非你所谈论的刚刚好是他所需要的重点，否则客户是不会掏钱出来购买的。客户经理要时常站在客户的角度去思考问题：如果我是客户，我会不会买这样的产品呢？叙述的重点是否已经足够满足我自己的需要了呢？如果你的方法、态度，都没有办法说服自己购买，你怎么可能让客户购买呢？所以在销售任何商品给客户之前先试着将其销售给自己，说服自己购买。如果你能够成功地将产品销售给自己，你就成功了80。 公司要不断地了解客户，扮演客户，将客户的背景、个性、职责考虑在内进行
10、思考，他会喜欢什么方式？他会有什么想法？他会有什么感受？他会需要什么？他为什么说这句话？他为什么做这件事？他为什么会用这种态度回应？他为什么会生气？他为什么会很满意很开心？向自己提问是最好的了解客户的方法，每这样问自己一次都会促成自己的成长。通过这种思考方式你会越来越了解客户的心理、客户的想法以及客户的需要。如果客户经理事先已做好了万全的准备，再去面对客户就远远强过临阵磨枪，很容易就能获得与客户交流沟通的主导权。“软”服务是获利的“硬道理” 任何客户经理都会遇到弥补客户期望和实际的服务感觉间的鸿沟的挑战。在美国进行的“行销策略的获利影响研究计划”证明，客户对于服务的感觉确实可以让获利结果大为不
11、同。这项研究以3000家商品和服务供应商的客户资料库作为调查对象，将这些公司分成“服务佼佼者”和“不良供应商”，然后将客户的感觉搭配这些公司的实际市场表现进行比较。 传统客户经理工作理念认为，削价、增加服务、推出更多特别商品、增加广告宣传，以及寻求技术上的突破，是唯一可行的策略。服务被视为竞争优势中的“软性”元素。PIMS的研究结果显示，这些传统的行销策略皆无法让公司具有长久的竞争优势，但“软性”的服务却可以。让我们看看以下几个“硬性”的研究数据，显示客户感觉中是服务佼佼者的厂商 1可以对相同的基本商品或服务多收取910的费用。 2成长的速度是竞争对手的两倍。 3每年以6的速度提升市场占有率。
12、 4比不良服务供应商的营业利润高12。 5客户感觉中的不良服务供应商每年以2的速度失去市场。 没有资料可以证明这些公司提供的服务确实是优良还是欠佳，这些数据只和客户的感觉有关，不管客户的感觉是对是错，和他们争辩是不可能的，因为这些感觉很快就会变成客户心目中的事实。做客户的生活顾问 做客户的生活顾问，首先要使自己成为生活策略大师，懂得如何去解决客户生活当中将会碰到的事情。公司必须牢记这点。对于公司来说，不仅为客户提供优质的产品和服务，而且还要做客户的生活顾问，这样才能提高客户的忠诚度。 新加坡有位保险皇后陈明利女士，她连续16年获得美国友帮保险公司最佳保险行销人员的称号：亚洲区冠军、百万圆桌会议
13、会员。她说：“我的服务理念就是做客户的生活顾问，在保险业以服务代替销售。” 客户的问题有大有小，从医学常识到产品维修都有人问。刚开始时，她也有许多不懂的地方，渐渐地，她发现愈帮助别人，自己就愈有收获。因为，在处理事情的过程中，就有机会见到别的人。比如，帮客户把手机送修，就可以认识修手机的人；帮客户找工作，就有机会认识职业介绍所里的人。 有一次，陈明利去医院探望一位刚生小孩的客户，正巧遇上用餐时间。 “您刚生完宝宝！怎么吃这些生冷的食物？”看到客户吃的食物是生冷类的，她不禁皱起了眉头。 “没办法啊！我不知道这时候要吃什么好！”客户无奈地说。 “这怎么可以！”陈明利着急了。 走出医院后，她马上到中
14、药房问医生坐月子该吃些什么，医生说应当吃一些温热有营养的食品，同时吃一些中药进行药补。她就包了五包中药给她的产妇客户，当这位产妇客户拿到中药时，高兴地说：“明利，我的婆婆都没有对我这么好以后，我的孩子一定跟你买保险。” 有了这次经验后，每当有客户坐月子时，陈明利一定去中药房包药。日子一久，那位中药房医生终于忍不住了，他满腹疑问地说：“我看你又没有生小孩，怎么你三五天就来买坐月子的药材，你们家是不是常常生孩子？” “不是啦！我是买给客户的！” “什么？你的客户生孩子，你还帮忙做这些事情？我的客户经理从来没有这个样子”医生觉得不可思议。正是这种不可思议的服务使得她有机会去服务更多的人。 还有一次，
15、陈明利有一名客户的母亲病重，需要住院动手术，动手术的主刀是李医生。 那天的开刀历时十个钟头，手术之后，客户的母亲在加护病房住了一个月，当中曾经碰到过两次生命危机，都是这位李医生救回来的。 在这一个月中，每天早上去公司前，陈明利都会去看看客户的母亲，下午回家时，也会顺道去探望她。陈明利对客户的母亲的悉心照顾，以至于让医院的李医生误以为陈明利是病人的女儿。一天下午，医生巡房时，陈明利碰见李医生，他说：“你这个女儿真孝顺！要是我有一个像你这样的女儿就好了！”李医生把陈明利当做病人的女儿，因为她的所作所为完全像一个女儿对父母的孝心。 还有一次，陈明利有一位客户中风了，中风又是一种陌生的病种。为了病人早日康复，陈明利又打电话给她的医生朋友，向她请教中风病人吃什么比较好，朋友告诉她，可以试试用黑木耳煲开水，听说煲出来的汤对身体有帮助。她马上把这种方法告诉她的客户，并亲自熬黑木耳给客户喝。
