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1、物业客服工作职责1、热情接待业户，受理各项咨询及投诉，及时分流处理，并做好跟踪和回访;2、负责对业户办理收房、装修、出租登记等各种手续，及时更新业户资料;3、掌握所负责区域的物业费收取情况，对于欠费的业户及时联系催收，保证收缴率;4、协助组织小区业主活动;5、经常主动与所负责区域业主取得联系，了解业主需求，保持良好的关系，提升业主满意度;6、完成领导安排的各类临时性工作物业客服工作职责（二）1、轮值守前台接听客户电话、接待客户来访（投诉）并加以记录;2、按值班及分管区域安排，负责对所管辖区域楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理;3、经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生
2、，负责与清洁、工程、秩序维护部部门联系以保障各项设施的正常营运;4、热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求，确保任何报修、投诉都能在_小时内处理或获得反馈;5、听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系;6、遵守公司及前台的各项规章制度;7、做好交接班工作，认真填写值班日志;8、及时发送物业给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费;9、进行日常留存钥匙的借取工作，并填写钥匙借用登记表;10、负责整理建立业户档案，增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整理客户联系方式表，对新增及变更部分进行更改;11、负责跟踪业户的装修监管及搬迁工作，办理业户物品搬迁放行手续，及
3、时协调处理违规装修事宜。物业客服工作职责（三）1、负责配合安全设备组，负责处理报修工作，发现问题及时解决并监督及时处理。2、负责及时回复报修信息，根据实际情况合理安排维修，建立日常维修台账，做好日常报修登记。3、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作。4、负责对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生;5、负责调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率;7、负责办公楼水电等费用的分摊、报销等工作8、负责车辆管理及每月收费结算工作。9、负责落实各类客户服务相关的报告、文件的编制，完成领导交办的其他工作。物业客服工作职责（四）1、负责当值前台客服
4、助理接待业主来访、受理装修申请、政府接待来访会务工作;2、负责业主微信、来访、电话、邮件投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查、回访工作;3、负责做好对业主的宣传工作，季度满意度调查，发票类工作;4、巡视公共区域、空置房、装修楼栋，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项;5、协助主管编制本部门的相关统计报表;6、完成上级领导交办的其他任务。物业客服工作职责（五）1、片区业主物业费的收取，报事及咨询的及时处理，协调资源，化解矛盾，解决业主需求。2、针对不同客户需求进行服务设计及社区氛围打造，以提供“满意+惊喜”的服务与业主建立互动，增加客户粘性，实现客户满意。3、收集客户需求及建议，向合作伙伴
5、提供服务延展及增值建议，匹配增值产品实现业主高品质生活需求;4、片区品质巡检，并推动相关专业解决现场品质问题。5、总结梳理服务流程，并提出优化改进建议，以提升客户体验或工作效率;物业客服工作职责（六）1、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新;2、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;3、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;4、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录、记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;5、负责业主满意度调查工作，做好关于业主满意度调查的各种数据的统计分析工作;6、负责做好辖区内对业主的宣传工作、调查工作
6、;7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;9、负责用户进出货物的监督管理;10、执行公司的各项管理规章制度;11、完成上级领导交办的其他任务。物业客服工作职责（七）物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。五、在
7、公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。（1）为业主办理入住服务规程验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图收取费用：物业管理费。房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修
8、工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的_%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答
9、客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。（2）来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修
10、登记表（维修工作单）上，并录入电脑。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达_%。属安全设施维修_天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后_天内回访；其他维修项目_天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间
11、上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋
12、所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运费。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发
13、生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）全面掌
14、握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，_天内给住户明确答复，_日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，_天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在_天内或在住户要求的期限内解决。（6）投诉处理内部工作程序：按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分
15、类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访（1）对维修服务回访处理率达_%。属安全设施维修的_天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后_天内回访；其他维修项目_天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并
