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1、KPI 指标体系KPI (Key Performance Index)指标体系，主要是对各部门(流程)工作绩效的量化指标体系.其内容包括： 市场开发(M&D)、用户满意和品质保证(CS&QA)、研究开发(R&D)、采购与供应(P&S)、制造与品质控 制(M&QC)、人力资源(HR).市场开发(M&D)销售目标达成率指标名称销售目标达成率指标定义指年度销售目标经分解后形成月度销售目标实际达成的比率.设立目的考核营销部门在销售方面目标与实际情况的对比销售目标可以用KVA或金 额作单位，该指标是反映营销部门市场开发力度的1个重要指标.计算公式销售目标达成率=实际销售发货额(KVA)F目标销售额(KV
2、A)x100%相关说明销售业绩以销售发货额统计.该指标可作每日管控工具由营销每日自行累计.每月、每年指标可作管控及考核指标.各类产品可分别进行统计.数据收集市场部数据来源财务报表：由财务部门提供数据核对财务部统计周期每日、每月1次统计方式数据和趋势图销售增长率指标名称销售增长率指标定义产品的销售额(KVA)比去年同期增长的百分比.设立目的反映当期产品销售与去年同期销售相比的增长情况.计算公式销售增长率=(本月实际销售额(KVA)去年同期销售额(KVA)F去年同期销售额(KVA)x100%相关说明可按产品种类统计.销售额要以实际出货的为基准.在管控运用上，可按营业区作统计分析.数据收集市场部、财
3、务部数据来源市场部的销售统计和财务报表数据核对财务部统计周期每月1次统计方式数据和趋势图市场拓展投入产出比指标名称市场拓展投入产出比指标定义某1时期市场拓展销售费用支出占该月度销售额的比率.设立目的考核市场开发和推广中市场部门的工作业绩同时了解市场部门的市场开发 投入产出比率简单地说，就是每花1元钱,作多少生意.计算公式市场拓展投入产出比=市场拓展销售费用F销售额X100%相关说明费用总计包括房租金、工资、差旅、交通费、广促费用、折扣等销售额应以合同或者协议金额为准.在管控运用上，可按营业区作统计分析.数据收集市场部数据来源市场部的销售统计和财务资料数据核对财务部统计周期每月1次统计方式数据和
4、趋势图货款回收计划完成率指标名称货款回收计划完成率指标定义指在1定时期内货款回收金额与计划回收金额之比设立目的考核市场部货款回收的管控和业绩.计算公式货款回收计划完成率=货款回款金额F计划回款金额X100%相关说明按财务规定的付款进度进行统计.该指标可作每日管控工具由市场部每日自行累计，月度以财务报表为准.数据收集市场部、财务部数据来源市场部的货款统计和财务资料数据核对财务部统计周期每日、每月1次统计方式数据和趋势图合同或者协议执行比率指标名称合同或者协议执行比率指标定义以月度或年度到期合同或者协议的执行情况.设立目的该指标针对市场部或业务员对合同或者协议的预审及追踪力.计算公式合同或者协议执
5、行比率=当期合同或者协议执行金额（KVA）F当期合同或者协议应执行金额（KVA）xlOO%相关说明预先获得客户书面展延的合同或者协议以展延的日期为统计基准.展延通知必需在交期前多少天通知,由公司决定.数据收集市场部、财务部数据来源市场部的货款统计和财务资料数据核对财务部统计周期每月、每年1次统计方式数据和趋势图成品库存周转率指标名称成品库存周转率指标定义1定时期内，成品实际库存的平均周转次数设立目的反映市场部成品库存周转情况,即反映商品变现速度计算公式成品库存周转率=本期出货金额十（期出库存额+期末库存额2）x100%相关说明成品计算用元或KVA.出货金额以合同或者协议金额或标准价格计算.数据
6、收集市场部数据来源市场部的销售统计、成品仓库的库存报表、财务部的财务报表数据核对财务部统计周期每月、每年1次统计方式市场占有率指标名称市场占有率指标定义某1时期内产品在1定地理区域（根据市场分割）的占有比率，是针对竞争 对手而言的.设立目的通过了解每年在各地区产品市场中所拥有的份额情况,来反映市场开发中各 类产品在市场情况,同时也间接了解竞争对手市场占有情况.计算公式市场占有率=年度产品销售量（额）F国内年度同类产品销售量（额）x100%相关说明产品种类为按KVA （或元），统计数据收集周期每年1次根据年度销售，确定与上1年同期对比.如果没有上1年同期的资料，可以确定与本期计划相比.资料正确性
7、的确认有1定困难度，建议只作管控参考用.数据收集企事业单位管控部数据来源市场调查、政府公报数据核对财务部统计周期每年或半年1次统计方式数据和趋势图市场竞争比率指标名称市场竞争比率指标定义某1时期内，主要产品在市场领域与主要竞争对手进行市场销售对比的情况.设立目的该指标针对市场主要竞争对手，也可以衡量市场部的相对销售能力.计算公式市场竞争比率=事业部实际销售额F主要竞争对手销售额X100%相关说明主要竞争对手可以规定为国内最强的23个对手资料正确性的确认有1定困难度，建议只作管控参考用.数据收集市场部数据来源各地竞标统计数据核对市场部统计周期每月、每年1次统计方式数据和趋势图品牌认识度指标名称品
8、牌认识度指标定义表示透过了 CI广宣，消费者对企事业单位品牌的认识程度设立目的考核市场部在品牌宣传的成效计算公式品牌认识度=受访的认知人数F受访总人数X100%相关说明每季度或半年或1年进行1次消费者调查.消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行.数据收集市场部或调查机构数据来源调查表数据核对市场部统计周期每季度、半年、每年1次统计方式数据和趋势图客户服务与管控 用户满意综合指数指标名称用户满意综合指数指标定义用户对技术、产品质量、交货期、售后服务等方面的综合满意程度.设立目的从用户角度反映公司的服务水平.计算公式根据调查结果进行统计分析.相关说明由企事业单位管控部设计问卷题目和统计方式，评
9、分标准,采用问卷方式对1定时期内公司的客户进行问卷调 查.也可委托第3方进行问卷和统计分析.问卷内容应包括销售时、售后、安装、维修、品质等意见.数据收集企事业单位管控部数据来源问卷调查数据核对企事业单位管控部统计周期每半年1次统计方式数据和趋势图投诉处理率指标名称投诉处理率指标定义在1定时间公司对客户投诉实际处理完毕的投诉数量占总投诉次数的百分数.设立目的反映处理用户投诉的工作态度和工作效率计算公式月投诉处理率=每月实际处理的投诉数量F投诉总量X100%相关说明投诉数量指在1定时间内接到的顾客投诉的总和可考虑设立专门接受客户投诉的单位和渠道投诉处理应 建立书面资料该指标可作每日管控工具.数据收
10、集客户投诉管控部门数据来源用户服务投诉受理部门数据核对客户投诉管控部门统计周期每日、每月1次统计方式数据和趋势图客户档案完整率指标名称客户档案完整率指标定义表示各营业区域对客情资料的管控状况.设立目的反映各地营业区域的营销管控能力和表现计算公式客户档案完整率=合格档案数F客户总数X100%相关说明正确地按照企事业单位要求标准执行的视为完整.由各区域总经理负管控责任和义务；市场部定期进行业务考察.数据收集市场部数据来源业务考察数据核对市场部统计周期每季、每月1次统计方式数据和趋势图研究开发（R&D）申请立项通过率指标名称申请立项通过率指标定义某1时期,研发部门产品申请立项通过的比率设立目的考察科
11、研中心产品立项质量情况计算公式申请立项通过率=产品立项通过数F立项总数X100%相关说明该指标可以研发小组或个人进行统计.研发部门以季、半年、年提出研发立项计划.数据收集研发部门数据来源研发部门数据核对企事业单位管控部统计周期每半年、每年1次统计方式数据和趋势图项目及时完成率（月度计划完成率）指标名称项目及时完成率指标定义某1时期研发部门立项产品实际完成量与计划完成量的比率设立目的考核研发部门的项目及时完成情况计算公式项目及时完成率=实际完成量F计划完成量X 100%相关说明计划完成量根据研发部门月滚动计划计算.当期未完成项目，递延下期计算.数据收集研发部门数据来源研发部门数据核对企事业单位管
12、控部统计周期每半年、每年1次统计方式数据和趋势图指标名称设计及时完成率指标定义某1时期技术部设计实际完成量与计划完成量的比率设立目的考核技术部门的项目及时完成情况计算公式设计及时完成率=实际按期完成量F计划完成量X 100%相关说明计划完成量根据技术部门月滚动计划计算.当期未完成项目,递延下期计算及时完成率也可以个案及时完成得10分,每延迟1天扣1分，再以算式：设计 及时完成率=得分合计F(nx10)x100%； n为当期应完成案件数.数据收集技术部门数据来源技术部门数据核对企事业单位管控部统计周期每月1次统计方式数据和趋势图产品开发收益率指标名称产品开发收益率指标定义某1时期开发产品的回款金
13、额与同期研发部开发投入的比率设立目的考察产品的开发效益，是否具有开发价值计算公式产品开发收益率=开发产品的当年回款额F该产品投入X100%相关说明按产品别进行统计.开发投入费用包括科研投入、人员出差、设备维修等开发收益以产品投入市场1年 的营业利润合计因设计失误所造成的退货损失要从利润中扣减.数据收集财务部数据来源财务报表数据核对研发部门统计周期每半年1次统计方式数据和趋势图技术设计(Technical& Design)人均产量指标名称人均产量指标定义某1时期，技术部门的产出换算成人均的KVA产量设立目的反映技术部的人均价值贡献的变化计算公式人均产量=交付量产图纸数量KVA-月平均人数相关说明该指标可以产品别统计.数据收集技术部数据来源生产调度的图纸接收量和人力资源部的人数资料数据核对生产调度、人力资源部统计周期每月1次统计方式数据和趋势图设计及时完成率设计损失率指标名称设计损失率指标定义统计在产品设计所产生的成本损失设立目的经由本数据提供设计部在设计品质上的挖潜计算公式设计损失率=艺设计损失金额十艺合同或者协议成本金额X 100%相关说明可按产品别进行统计.可按设计者进行统计若作为考核指标可按
