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1、 目录一、 总则二、 劳动制度三、 行为规范（一）、仪容仪表（二）、形体仪态(三)、言谈举止四、工作纪律五、安全条例六、奖惩条例（一）、奖励（二）、处分七、修订及其他一、 总则1.忠诚于企业。饭店作为员工体现价值的平台，员工必须忠于企业，忠于职守，努力工作，服从大局，真诚合作，密切配合，2.遵章守纪。全体员工应严格遵守国家法律法规，遵守饭店各规章制度，爱岗敬业。3.树立“宾客至上、服务第一”的根本之道思想。热情待客，微笑服务，对宾客服务做到真诚、主动、耐心、周到、安全；注重礼仪，讲话文明，使用敬语；想客人之所想，急客人之所急。4.端正态度，追求高效工作。服从工作安排，热爱本职工作，脚踏实地，尽
2、心尽责；钻研业务，提高技能，工作精益求精。二、劳动制度（一）、员工录用1.新员工入店必须提供正确的人员信息资料。不允许提供假资料假信息。2.员工必须符合新岗位所具备的基本要求，无不良记录，身体健康，无传染性疾病，须经卫生防疫部门进行体检，取得健康证后才能办理手续。3.员工录用后试用期为三个月，饭店根据工作表现，可酌情延长或缩短试用期。4.员工录用一个月内，根据双方自愿的原则，签订劳动和同书。（二）、员工辞职（离职）1.员工试用期内欲辞职，须提前3天提出申请。2.试用期满转正后欲辞职，须提前30天以书面形式提出申请。如果员工没有事先提出辞职申请，其行为不合法，饭店将会一局店规店纪进行处理。3.员
3、工离职前必须交出在饭店工作中使用的财产、设备、工具、还清有关债务。（三）、工作时间及假期1.饭店保证没人每周40小时工作时间，每天8小时（不含就餐时间），上班班次和工作时间由部门进行安排。超时工作时间由部门根据工作安排进行调休，因完不成规定工作量而延长的时间不予以调休。2.法定节日假10天。其中：元旦1天（1月1日）；春节3天（农历腊月三十、正月初一、初二）；国际劳动节1天（5月1日）；国庆节3天（10月1日、2日、3日），清明、端午、中秋各1天。以上节日休息，以饭店正式通知为准。3.婚假，婚假为3天，达到晚婚年龄初婚的，可增加晚婚假1周。4.丧假，员工的直系亲属死亡时，给予3天的丧假，可根据
4、路程远近给予路程假。5.年休假，在饭店服务满一年的员工，可以享受带薪年休假。计算办法为：员工已满1年不满10年的，年休假为5天；已满10年不满20年的。年休假为10天。已满20年的，年休假为15天。6.产休假，饭店剩余的女员工享受90天的产假（其中15天为产前假）。具体操作按国家有关规定执行。员工须凭医院证明填报申请表，并经部门、计生办批准后生效。（四）、薪酬管理1.饭店实行岗位分级工资制度。根据员工工作表现实行工资分级管理，实行多劳多得，按劳分配。2.饭店每月9日以银行转账的方式发放上月工资,遇节假日顺延。（五）、请销假1.事假：员工应该严格申请事假，部门应严格事假审批。事假按照天数扣发工资
5、。2.病假：病假一周以内的短期性疾病必须持有饭店医务室开具的证明，一周以上的须持有北京市三级甲等以上级别医院的证明.因急症不能及时请假的,应在当班之前通知饭店,时候凭急诊证明办理请假手续.3.请销假手续:饭店所有员工均须按逐级管理的原则请销假,部门主管级以上的管理人员请假,必须经饭店副总经理、总经理审批同意。所有请销假必须到人力资源部登记备案手续。(六)、食宿1.饭店按照规定的标准为员工提供就餐补助，员工应严格按照职工餐厅规定进行就餐。2.饭店为员工提供住宿，员工应严格遵守宿舍相关管理规定，注意卫生、爱护公物、节水节电。三、行为规范（一）、仪容仪表1、头发（1）员工应保持头发整齐清洁、自然颜色
6、，不留怪异发型。（2）男员工不得剃光头，不烫发，不留大鬓角；头发不擦衣领，不盖眼睛，两侧不得遮住耳朵。（3）女员工短发不过肩，长发应盘髻并将碎发梳起，使用深色发带、发网或发卡，严禁披头散发。额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸部。（4）不得使用异味大的发胶、发乳、头油等。2、面部（1）员工应保持面部清洁。（2）男员工不得留胡须,严禁化妆。（3）女员工工作时间宜保持清雅淡妆，不浓妆艳抹，不使用味浓化妆品。3、手部（1）手要勤洗，保持双手干净、光滑。（2）要勤剪指甲，所有指甲不得超出指端。（3）女员工不得使用有色指甲油。（4）严禁手臂上有纹身和纹字。4、口腔（1）早晚刷牙、饭后漱口，保持口气清新。（
7、2）班前不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品。（3）班前不得饮酒，严禁酒后上岗。5、身体（1）要勤洗澡、防止异味。（2）、不使用味浓香水。6、着装（1）服装员工在工作时间必须按照规定穿着工装。工装要保持干净、平整，西装段保持挺阔、裤线整齐。员工身着工装不得敞开外衣、领口，不得卷起袖口、裤脚。除男士西装外衣可留最下边的一个扣子外，必须系上所有扣子。衣服口袋中的物品不得改变衣服外形，不得将装饰物悬垂于口袋之外。员工须按规定换洗工装，凡有污迹、开线、磨损、缺扣等现象要立即更换。（2）鞋袜员工工作时间要穿黑色皮鞋或布鞋，其他颜色鞋禁穿。不得穿凉鞋上班。工鞋不得有破损。皮鞋要保持光亮，布鞋及其它工鞋要保持洁
8、净。男士穿黑色或深蓝色袜子，女士穿肉色袜子。袜子每天换洗、保持洁净，不得穿有洞和变颜色及走线的袜子。（3）其他由饭店配发帽子、领带、领结、领花的员工，在工作区域出现时必须佩戴，并戴好、系正，保持洁净。7、工牌（1）员工工作时间必须佩戴工牌，工牌戴在左胸前。（2）不得借戴他人工牌。8、饰物（1）可以佩戴传统款式的手表，一般戴在左手，表带、表链不得过松。（2）厨师严禁戴任何戒指，其他员工只允许戴结婚或订婚戒指。（3）工作时间不可戴耳环、项链、手镯、脚链、胸针、珠宝发饰和有色眼镜等其他任何饰物。（二）形体仪态1、坐姿（1）就坐时上身正直，两脚朝前，两膝并拢，坐在椅子前边2/3部位。（2）就坐时不可前
9、俯后仰、双手抱胸、摇腿翘脚或半躺半坐。（3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上,不能趴在工作台上。2、站立（1）全身正直，头正肩平，下颌回缩。（2）女员工站立，双臂自然体前交叉，右手握住左手虎口，脚呈V型，双脚跟靠紧，呈45度打开。（3）男员工站立，双脚同肩宽，双臂自然体前交叉，右手握住左手手腕。（4）在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（5）不得将手插进口袋、叉在腰间或抱在胸前。3、行走（1）行走时脚尖向着正前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当。（2）员工在庭院内行走须二人成行、三人成列。在室内客用楼道行走不得二人并肩而行。（3）走路时禁止手插兜，严
10、禁勾肩搭背、跑跳打闹和大声喧哗。（4）路遇客人，问候礼让，必要时止步侧身，不得从客人中间穿行。（5）在服务区行走时严禁腋下夹带物品。（6）请人让路要说“对不起”。4、蹲姿（1）下蹲时应一脚前一脚后，上身正直，自然下蹲。（2）员工捡拾物品时应采用蹲姿，蹲在被捡拾物品的侧边，不可采用弯腰姿态。5、手势（1）在给客人介绍或指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，上身稍前倾以示敬重，切忌用一只手指指指点点。（2）与客人挥手道别时，要身体站直，目视客人，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。6、表情（1）经常面带微笑。（2）工作中精神饱满，不带倦意上班，不得无精打采。（3）面对客
11、人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时要有同情的表情。（4）与客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情，不得目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉）、视而不见（不礼貌）、虽专注而无反应（嘲讽、轻佻）。（5）为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌。若客人言语过分，不要流露出不悦之色。（6）、在服务、工作、打电话和交谈时，如有客人靠近，应立即示意已注意到他（她）的来临，不得无所表示等客人先开口。7、仪态（1）在服务岗位上禁止抠鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、擤鼻涕、剪（剔、咬）指甲、吃零售、打饱嗝、打哈欠、
12、搔痒和搓汗泥。（2）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。（3）在服务岗位上禁止吹口哨、打响指和用脚轻击地面、用手敲桌面（台面）。（4）在客人面前禁止料理个人卫生、整理头发、化妆、照镜子。（5）在服务岗位上严禁蹲、卧、席地而坐、唱歌、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。（三）、言谈举止1、言谈（1）与客人交谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，音调不能过高或过低。（2）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称“先生”、“小姐”或“女士”。单位同事之间要使用正确的方式称呼。（3）服务过程注意随时使用礼貌服务用语。（4）工作中必须讲普通话。 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等
13、。 客人入住后说“祝您愉快”等。 接电话时首先说“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”等。 对他人表示感谢时使用“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受宾客或上级吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待客人时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对待等待的客人说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 打断宾客时“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，打扰一下”等。 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等。当宾客向你致谢时说“请别客气”、“
14、不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”。当听不清楚客人问话时说“对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”当交谈中指第三者时，说“那位先生”、“那位小姐”或“那位女士”。送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。（5）与客人交流注意选择文雅词语。比如：用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您叫什么”；用“去洗手间”代替“去厕所”；用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”；（6）不讲有损害宾客自尊心的话，禁用蔑视、侮辱性语言；禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（7）若遇问题客人提出异议，可婉转解释或请上级处理，不
15、可与客人争辩、吵嘴。（8）员工之间见面要相互问好、打招呼。遇有外部客人或上级领导走近，应站立问好，注意先客人后领导。2、举止（1）与客人交流时保持一米左右距离。（2）见到客人时要在主动打招呼的同时，微笑着向客人点头问候。（3）当客人向你的岗位走来时，应向客人示意，并准备服务于客人。（4）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路，不准抢行，不准在宾客中间穿行，必要时止步侧身。（5）与客人同行至门前时，应主动开门让对方先行。（6）迎客时让客人走在自己后面，送客时让客人走在自己前面。（7）上楼时让客人走在自己的前面，下楼时让客人走在自己的后面。（8）在客用区内可快步行走，如无极特殊情况不可跑步。（9）与客人同乘电梯时，服务人员应用手按住电梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出电梯时让客人先行，并按住梯门开关，不使
