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1、一、消费者投诉管理制度 一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内及时处理，超权限迅速上报办公室。 二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。三、站在客人角度表示同情，尽量缩短和客人之间在感情上距离。四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多场合处理。六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。 七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间联系。 八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法意见。 九、根据公司是否应承担责任及
2、责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。十、搞好投诉处理善后工作，公司每次投诉记录，交办公室存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性问题，及时提出改进措施，提高服务质量。二、从业人员食品安全知识培训制度 1、从事餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 2、认真制定培训计划，在餐饮服务监督管理部门指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育培训以及食品加工操作技能培训。 3、餐饮服务食品人员培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。 4、新参加工作人员包
3、括实习工、实习生，必须经过培训、考试合格后方可上岗。 5、培训方式以集中讲授和自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。 6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。 三、 从业人员健康检查制度1、餐饮服务人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作餐饮服务人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。2、餐饮服务人必须持有效健康合格证明从事餐饮服务活动。3、餐饮服务经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。从事接触直接入口食品工作人员患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、
4、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病，食品生产经营者应当将其调整到其他不影响食品安全工作岗位。4、凡餐饮服务人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。四、 食品原料采购索证索票、进货查验和台帐记录制度1、建立并落实食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和台帐记录制度，保障食品安全，并指定专（兼）职人员负责。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证索票、进货查验和合帐记录要求。2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备）要按照国家有关规定向供货方索取生产经营资质（许可证）和产品检验合格证明，同时按照相关食品安全标准
5、进行查验。长期定点采购，餐饮服务提供者应当和供应商签订包括保证食品安全内容采购供应合同。3、所索取检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限食品不得采购。5、无食品生产许可证或食品卫生许可证、食品流通许可证食品生产经营者供应食品不得采购。6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政部门规定应当索证其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具建议合格证书
6、。7、采购集中消毒企业供应餐饮具，应当查验、索取并留存集中消毒企业营业执照、批次、出厂检验报告（或复印件）。8、应当查验所购产品感官、外包装、包装标识是否符合规定，和购物凭证是否相符。并分门别类建立台帐。鼓励建立电子台帐。台帐应当如实记录产品名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。9、 采购乳品及含乳食品，应当建立单独乳品及含乳食品进货台帐。10、 应当建立食品添加剂使用台帐，如实记录食品添加剂使用时间、名称、数量、用途、称量方式，使用人应当签字确认，食品添加剂购进、使用、库存、应当帐实相符。11、 餐饮服务提供者应按产品品种、进货时间先后顺序有序整理、
7、妥善保管索取相关证照、产品检验合格证明和台帐记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。五、 食品储存制度1、粮食仓库必须保持干燥，不漏雨、不渗水、要防鼠防霉，并严格控制库存量。2、所购蔬菜必须当日食尽，不得隔日。蔬菜购回后必须在货架上摊摆，防止闷烂。3、食品按照先进先出、生熟分开原则分类贮存，并有明显标识。4、鱼肉蛋禽类购入后，除当顿食用外，均要冰箱内存放，冰冻期不得超过三天。5、油酱等调料品不得一次性购进太多，注意保质期限，在阴凉干燥处放置。每顿留样食品必须置于冰箱内存4小时以上。六、 食品库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。2、各类食品及其原料应分类、分开摆放
8、整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风，保持室内干燥清洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。七、 餐厅食品留样制度1、餐厅为顾客提供每餐、每样食品都必需由专人负责留样。2、餐厅每餐、每样食品必须按要求超过100g,分别盛放在己消毒餐具中。部分食品还要带些汤汁。3、留样食品取样后,必须立即放入完好食品罩内,以免被污染。4、等留样食
9、品冷却后,用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时间、品名、留样人。5、食品留样在密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内。6、用于留样容器必须满足消毒、无菌要求。 7、每餐必须作好留样记录：留样时间、食品名称、留样人，便于日后备查。8、留样食品必须保留48小时,时间超过后方可倒掉。9、留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放和留样食品无关其它食品。10、餐厅卫生管理理员要每天督促相关人员做好留样工作。八、食品添加剂使用管理制度1、 使用食品添加剂必须符合GB2760食品添加剂使用卫生标准和卫生管理办法规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求食品添加剂不得使用。2、 购买食品添加剂必须索
10、取许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具卫生证明。3、 食品添加剂使用必须符合GB2760食品添加剂使用卫生标准或卫生部公布名单规定品种及期使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。4、 不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限食品添加剂。5、 不得以掩盖仪器腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目使用食品添加剂。6、 食品添加剂实行专人保管，专柜存放（要有标识），食品添加剂领取、使用情况要有记录。九、 餐饮服务单位餐厨废弃物处置管理制度 1.安排专人负责餐厨废弃物处置、收运、台帐管理工作； 2.将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；3.严禁乱倒乱堆餐厨
11、废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；4.餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落； 5.禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；6.不得用未经无害化处理餐厨废弃物喂养畜禽；7.建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告；8.企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物处置管理，并对处置行为负责。十、 烹调加工管理制度加工前，检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。熟制加工食品要烧
12、熟煮透，其中心温度不低于70。油炸食品要防止外焦里生，加工后直接入口熟食要盛放在已经消毒容器或餐具内，不得使用未经消毒餐具和容器。烹调后至食用前需较长时间（超过2小时）存放食品应当在高于60，或低于10条件存放，需要冷藏熟制品应在放凉后再冷藏。隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布擦碗盘，滴在盘边汤汁用消毒抹布擦拭。严格按照有关规定要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。
