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1、服务器及存储设备维护保修服务项目技术投标书 中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目 技术方案 北京尖峰合讯科技BeiJing Peak Telecom Co.,Ltd2011年1月目 录1项目总体描述41.1项目概述41.2需求分析41.3服务范围41.4服务内容52尖峰合讯服务介绍62.1尖峰合讯服务集成方案架构62.1.1实施原则62.1.2解决方案结构72.1.3年度系统维护服务产品配置72.2尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力83技术应答104系统维护服务技术方案164.1 方案总体描述164.2 故障级别定义164.3 基本支持服务174.3.1 支持服务1
2、74.3.2电子邮件支持服务184.3.3远程拨号技术支持服务194.3.4现场技术支持服务194.3.5紧急故障应急预案制定及处理服务214.3.6备件更换服务22软件维护服务234.3.8关键时间点现场值守服务244.3.9辅助性故障诊断与修复服务254.3.10知识库档案管理服务264.4主动式支持服务274.4.1 系统实时监控及预警服务274.4.2定期巡检及健康检查服务274.4.3疑难故障专项分析报告服务294.4.4系统维护技术交流服务294.5专业服务304.5.1 系统性能评估及调优服务304.5.2基于数据的管理服务314.5.3高级培训服务325项目实施计划345.1项
3、目实施进度345.1.1项目实施各阶段分解说明345.1.2实施进度总表355.2项目管理制度365.2.1项目管理综述365.2.2项目范围管理375.2.3项目组织管理375.2.4项目沟通管理385.2.5项目计划管理395.2.6项目风险管理395.2.7项目质量管理395.2.8项目问题管理395.2.9备件和采购管理405.2.10项目文档及服务报告管理405.2.11项目总结、评估和验收405.3服务资源部署计划415.3.1 项目实施团队部署415.3.2项目实施团队介绍415.3.3备件资源部署755.4服务流程管理775.4.1 CASE热线处理流程775.4.2CASE现
4、场处理流程795.4.3CASE技术升级流程815.4.4CASE确诊时限与升级上报流程835.4.5重大CASE处理流程845.4.6备件申请流程855.4.7备件交换流程875.4.8外购备件入库流程895.4.9软件升级流程915.4.10投诉处理流程926备件保障体系946.1 备件库的设置和管理946.2 备件服务体系的构成946.3 备件响应体系956.4 备件保存体系956.5 质量保证体系976.6 维护体系977维护保修技术支持与服务承诺997.1 硬件设备维护保修技术支持与服务承诺997.2 操作系统、数据库、中间件的维护保修技术支持与服务承诺997.3 定期巡检及日常运行
5、维护技术支持与服务承诺1007.4 故障响应及备件更换维护保修技术支持与服务承诺1017.5 技术培训服务承诺1018服务文档交付1028.1 服务计划书1028.2 现场服务记录1028.3 故障处理分析报告1028.4 系统健康检查报告1028.5 变更处理报告/重要事件支持报告1028.6 用户访问备忘录1038.7 年度服务总结报告103项目总体描述项目概述 本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司(以下简称为区公司)烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前,其中服务器有 4 台 IBM p570,2 台 IBM p650,2 台 IBM p
6、55A,2 台IBM X3950,2 台 SUN V880;磁盘阵列有 IBM DS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套,Infortrend F16F存储1套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。需求分析 中国烟草总公司内蒙古自治区公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间,原厂商的保修服务即将到期,为提高管理水平、保证系统安全,现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。服务范围 本项目主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统(不包括 V3 系统数据库和中间件)进行维护保障,对关键设备组件提
7、供备品备件,排除重大疑难系统故障,保障设备及系统的可靠运行,通过预防性维护检查,最大限度减少故障的发生。 需要提供服务的设备清单如下: 序号系统名称硬件服务器信息及主要配置型号数量主要配置信息1卷烟生产经营决策管理系统IBM P570 小型机2台2CPU,4GB内存,2 块146GB硬盘IBM DS4700 存储1台14块146GB FC硬盘2营销网络系统V3IBM P650 小型机2台8CPU,16GB内存IBM FastT600 存储1台7块IBM 146GB FC硬盘IBM P570 小型机2台8CPU,24GB内存,2 块146GB硬盘IBM DS4800 存储1台存储扩展柜IBM E
8、XP810 扩展柜1台16块146GB FC硬盘3办公自动化系统SUN V880 小型机1台4CPU,12GB内存,6 块73GB硬盘SUN V880 小型机1台4CPU,8GB内存,6 块73GB硬盘EDI 磁盘存储1台4块硬盘(此设备不强制维保)4烟叶基础软件系统IBM X3950 PC服务器2台2CPU,8GB内存,4 块73GB硬盘IBM DS4300 存储1台8块146GB FC硬盘5资金结算系统IBM P55A 小型机2台4CPU,16GB内存,2 块73GB硬盘Infortrend F16F 存储1台14块硬盘FalconStor VTL1000i磁带库1台服务内容本项目的服务内
9、容主要有以下几个方面:1 硬件设备维护保修服务;2 操作系统、数据库、中间件的维护服务;3 定期巡检及日常运行维护;4 故障响应及备件更换;5 技术培训尖峰合讯服务介绍尖峰合讯服务集成方案架构服务交付原则最小影响原则 尖峰合讯确保服务工作不对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。保密性原则 对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息,不得泄露给第三方单位或个人,不得利用这些信息进行任何违法行为。规范性原则 服务的实施由尖峰合讯专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行,对操作过程和结果要有相应的记录,提供完整的服务报告。 可控性原则 服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内,保证对
10、服务过程的可控性。及时性原则 服务的及时性是解决故障的重要因素, 要为用户提供更加主动的服务,缩短故障解决时间, 出现故障后能够及时发现和处理。服务支持原则以客户需求为导向的原则 尖峰合讯密切结合客户需求提供灵活的、定制化的服务内容,与客户的业务发展目标协调一致,密切配合。管理规范性原则 借鉴先进的ITIL管理理念,结合尖峰合讯成功的项目实施经验,形成一套符合国内各行业业务需求和管理要求的项目管理体系。服务统一性原则 尖峰合讯为客户构建统一的服务界面,委任专职项目经理,负责服务内容的交付和服务资源的调度等相关工作,并随时与客户保持沟通,汇报服务的进展情况,从而简化客户的服务运维流程,提高服务交
11、付的效率。服务完整性原则 尖峰合讯认为完整的系统维护服务项目应该包括基本服务、主动式服务和专业服务:(A)基本支持服务:以及时的故障处理为服务的核心目标基本支持服务的目的在于以限定的响应时间,以既定的响应流程快速处理客户的故障报告,尽快将业务恢复到正常状态。通过远程和现场等服务交付手段,遵从严格的响应时间规范,及时处理客户提交的故障报告。(B)主动式支持服务:以预防为指导原则,实施系统监控和周期性健康检查,提前排除故障隐患,降低系统发生故障的概率。(C)专业服务:注重客户自身能力的提升和IT资产使用价值的深入挖掘。服务专业性原则(A) 专业的服务交付体系:800技术支持热线和技术专家库全国服务
12、机构和本地服务机构全国备件库和本地专属备件库行业大客户服务经理团队(B) 专业的服务流程:热线处理流程故障确诊时限及上报流程技术升级流程现场服务流程关键故障处理流程技术升级流程备件申请流程备件交换流程外购备件入库流程(C)专业的技术服务团队:拥有专业技术认证拥有相关行业系统维护经验,熟悉相关业务系统拥有强烈的责任心和客户服务意识 循序渐进的实施原则 系统运维管理效率的提升是一个长期的过程,既需要服务商提供高水平的运维服务建议,同样也需要客户的大力配合。服务隐私性原则 严格遵守客户的各项管理规范,包括常驻现场的考勤制度、用户机房管理制度等。必要时需要签订保密协议。 解决方案结构 (1)系统维护服
13、务技术方案(2)项目实施计划(3)服务交付体系(4)尖峰合讯公司介绍及其它参考内容 年度系统维护服务产品配置 序号服务产品内容交付次数交付时间基本支持服务:1 支持服务不限次数持续全年2电子邮件支持服务不限次数持续全年3远程支持服务不限次数持续全年4现场技术支持不限次数持续全年紧急故障应急服务不限次数持续全年备件更换服务不限次数持续全年软件维护服务不限次数持续全年关键时间点现场值守服务根据行业特点分析持续全年重大系统变更现场支持服务按照用户需求持续全年多厂商多平台故障诊断不限次数持续全年知识库档案管理服务不限次数持续全年主动支持服务:1系统实时监控及预警服务至少2次根据项目进度安排2定期巡检及
14、全面系统健康检查至少2次至少两个季度一次3疑难故障专项分析报告服务根据用户需求根据项目提供4系统维护技术交流根据用户需求根据项目提供专业服务:1系统性能评估及调优服务根据合同签订内容交付由双方协商确定2基于数据管理服务由双方协商确定3机房搬迁根据用户搬迁需求由双方协商确定4高级培训服务根据用户培训需求由双方协商确定尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力 尖峰合讯多年来与IBM一直具有良好的合作关系,并且是IBM的解决方案提供商。我们一直注重对工程师技术能力的培养,因为我们坚信,工程师的技术水平就是我们的生存之道。公司每年都会对工程师进行IBM技术知识的培训,培训范围包括IBM小型机、存储、Tivoli等I
