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1、某某集团物业管理日常维修及房屋本体管理办法1.0 目的 通过对顾客维修及房屋本体修缮，保证服务过程有能力满足规定的要求。2.0 适用范围3.0 职责3.1 工程管理部负责顾客维修及房屋本体的修缮、养护。3.2 安全管理部负责巡视反馈小区设施的状况。3.3 客户管理员负责进行对顾客报修的受理及维修情况的回访。4.0 方法和过程控制4.1 维修服务的内容4.1.1 大堂内所有的公用照明灯具、公用设施、设备以及房屋本体维护的日常检查、检修。4.1.2 监控中心、服务中心所接到 及大堂的各种维修、技术服务项目。4.2 维修服务人员安排 人员安排由工程维修部负责人根据各技术人员上报的设备和保养计划，相应
2、编制本月维修人员值班表。指挥中心值班人员根据值班表安排人员进行，维修人员应服从安排，特殊情况应知会技术主管。4.3 维修职责和流程4.3.1 如当天有重大活动，维修服务人员不足时，其它技术人员必须参与维修工作。4.3.2 维修人员每日分别负责对管辖区域的公共照明灯具、公用设施、房屋本体情况进行一次巡视检查，发现问题及时维修、更换，并将维修更换材料情况记录在公共设备、设施保养维修记录表上，以确保设施的完好。4.3.3 维修人员每周至少一次对 各设备房进行检查和维修工作。4.3.4 监控中心值班人员对顾客提出的维修服务，可根据维修人员所在位置、具体情况安排人员进行维修工作。维修人员上门服务应注意礼
3、仪规范，并将情况及时反馈中心人员。对不能立即解决或需其他施工方维修的，应及时向顾客做出解释，得到顾客的理解，并反馈监控中心。4.3.5 监控中心值班人员应认真做好维修服务报修记录，督促技术人员填写维修完成情况，按体系文件规定进行回访，对不能解决的问题，应记录在未处理维修服务情况记录表，并做好交接，便于向顾客做好解释工作。4.3.6 对于在维修中不能及时解决的问题，维修人员应在当日反馈技术主管及中心人员。4.4设备保养职责4.4.1各设备责任人应严格按公司体系文件要求进行保养维护。4.4.2 设备责任人按月申报设备保养计划，计划应包括：每周所保养的内容、保养时间、需协助事项等。4.4.3 设备保
4、养计划经技术主管审核批准后，必须严格执行，并按规范填写质量记录。4.4.4 技术人员在做好本职工作的同时，有义务帮助其它技术员做好其它工作。4.4.5 工程维修部应定期进行技术交流活动，并于每季度组织技术服务的应知应会考核。 季度考核内容包括：各项维修服务的完成率、设备保养情况、质量记录情况。4.4.6 在灾害天气到来前，工程维修部值班负责人需及时组织人员对大门旗杆、红旗、灯笼等设施设备进行拆除和加固工作，同时必须在灾害天气过去后立即进行恢复。4.5顾客维修4.5.1顾客报修受理 指挥中心设置顾客报修电话，并保证24小时有人接听。 顾客报修时，受理人应对顾客名称（或房间号、区域等）、报修时间、
5、故障情况、联系电话，并记录在值班记录表中，将信息反馈给技术部。技术人员负责核实确定维修优先级别，并进行维修。对不能及时维修的应向顾客进行必要的解释工作。4.5.2 顾客维修的服务要求1）维修前的准备工作 维修人员常备维修器材应保持完好，摆放整齐，遇有维修任务时，应准确评估故障情况，迅速作好相应工具、材料准备工作，确保一次性快速处理维修。2）维修级别 分为A级（特急性维修）、B级（紧急性维修）和C级（一般性维修）。3）服务要求a）C级（一般性维修）的处理 对于顾客一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水等 不会立即造成重大伤害和严重不便的维修，如维修人员人手不足或任务繁
6、忙，可在半小 至一小时内派人上门服务，但需由中心值班人员事先致电顾客预约或说明情况，如维修 人手够，则应在10分钟内派人上门开展维修。b）B级（紧急性维修）的处理 对于主进线断路跳闸、顾客房门反锁关人、大量漏水、线路故障跳闸等可能严重影响顾 客正常工作和造成较大损失的，维修人员应立即停下其他工作，在10分钟内赶到现场进 抢修，并立即通知其他技术人员或安全员予以协助。c）A级（特急性维修）的处理 对于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故， 维修人员应当立即在5分钟内赶赴现场，进行紧急处理，并通知服务中心、安全部、保 洁部等其他所有可予以协助的人员参加抢修，其他
7、要求按照公司紧急事件及重大质量 事故处理程序的要求进行。4）维修后的现场处理 维修人员在维修工作结束后，应将维修现场打扫干净，将处理信息反馈至指挥中心进行 记录。维修单定期回访维修点维修完毕通知填写派工单执行情况定期汇总派工单分配维修人管理处资料室班组客户服务部（指挥部）业主4.5.3维修服务流程图4.6房屋本体的修缮4.6.1日常巡查及维修安全班负责房屋设施的日常巡查，发现有损坏、破损情况记录在安全员巡查记录表中，并由指挥中心及时将信息反馈给技术部，由技术部安排维修人员进行维修，维修结果记录在公共设施设备维修保养记录表中，技术部负责人在维修后两天内检查维修效果，并签字确认，相关处理信息须反馈
8、至指挥中心。4.6.2 季节性检查、维修 技术人员应根据本地气候特点，在台风、暴雨季节来临前及每次台风暴雨后，组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查，将发现问题记录在公共设施设备维修保养记录表中，及时进行维修，以排除不安全因素。4.6.3 定期检查修缮1）各技术人员应每月对本专业范围内工程系统进行巡查，针对发现的问题制定房屋修缮方案或工程整改方案，报服务中心经理审核，如须报甲方实施，由技术主管起草专题报告，经批准后落实实施。2）服务中心经理负责组织技术人员每年对小区进行一次全面普查，依据房屋完损评定等级标准，评定小区的完损情况，经甲方批准后组织维修、修缮事宜。3）服务中心可将自己无能力实施的重大维修或功能改造项目委外进行。对委外工程（包括甲方委托服务中心实施或委托监督的工程，技术人员根据施工规范和分包合同检查监督工程质量，组织进行竣工验收。
