招商银行提高客服满意度方法

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1、招 商 银 行提 高 客 户 忠 诚 度 的 方 法招商银行提高忠诚度 主要是以 VIP 服务为主 抓住了银行消费的大客户 才能更好的提高他的利益.在加上他的积分系统比较完善可以兑换很多产品。还 有养老金理财服务。一 VIP 服务“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、 资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专门的楼层给 VIP 客户，刷卡进门， 进门后享受“一对一”服务。同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打 40088-95555 享受一站式高端客 户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户 不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、

2、出行、休闲等一系列服务。包括 的服务有：（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得 专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行 咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助 客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各 类缴费等银行交易及投资理财类服务。（3）贵宾登记服务：招行在全国 30多家主要机场提供贵宾登机服务。电话 预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾 服务。（4）商务出行服务：包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订

3、、支付、 配送等一条龙服务：高尔夫球场及练习场预约服务。（5）贴心提醒服务：按时提醒客户所定事宜，或者随时随地向客户的亲朋 好友表达心意。招商银行VIP客户管理存在的问题：（一）VIP客户价值优先取向存在误区招商银行银行区别 VIP 客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的 价值增值，但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划 分各级别的客户。实际上，在招商银行划定为vip的客户中，绝大部分客户使用 银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务，真正在银行进行投资交易的只达到 22。也就是说招商银行现有的 VIP 客户，这并不是银行真正想留住的高盈利客 户。同样的，在招商银行有

4、多少存款或者资产只是客户的显性区别，这并不能反 映客户的真实价值。真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利 润？”如果这一标准不明晰，仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级， 就很容易造成vip客户泛滥，对于客户的承诺不能兑现的状况。这就是我们所说 的”过度承诺”。这种划分标准在银行扩张业务的初期，体现了抢夺客户的冲动， 也许还可以理解，但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级，因为，如此 划分只能代表简单的价值取向。综上分析，仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向，很 多VIP客户假设不具有实质意义，简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分 与

5、环境要求并不适应，当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优 先创造价值未必真正相容，还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。（二）银行管理方面的问题（1）管理机制落后。招商银行对 VIP 的客户管理通常采用一对一服务，对 客户经理的考核机制以业绩为主，这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现 有价值利用，而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因，有些经理对于公司的客 户数据利用不充分或接触有限，或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注，导 致现有的VIP资源没用好，潜在的VIP资源没开发，管理陷于被动，使银行缺 乏可持续竞争力。（2）管理人员素质有待提高。银行在VIP客户管理方面要表现

6、在节约办理 业务时间，提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。招商银行的理财业务发 展很快，但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。客户经理对 VIP 客户 综合服务质量不高，对客户群的研究极少，为顾客提高投资理财问题的信息支持 有限。银行与 VIP 客户的关系维护渠道和途径建设也不多，客户对银行服务的 忠诚度较低，客户真正能为银行创造价值的机会少。（3）银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如银行的业务 窗口开设有限，一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个，而大厅里的 服务人员却不少；银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版，造成银行有时过于 繁忙有时又过于清闲；银行工作人员在

7、接待不同客户时处理不当，甚至于普通客 户发生言语冲突等。解决问题的策略：当前，银行 VIP 客户增长迅速。据有关资料显示，招商银行金融资产在 5 万元以上的金卡用户占比约 13；50 万元以上的客户占据 4至 5的比例，年 增速达 40；500 万元以上的客户约占 2，年增长速度超 100。在这种情况 下，如何做好优质客户的管理工作，对核心价值源进行有效开发管理，就显得十 分重要。主要有以下三点：（一）优化VIP客户等级，积极开发VIP客户的真正价值 简单地根据客户的资产和收入，把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的，科学的客户群细分要结合许多因素，包括职业收入、日常花费、年龄、性别、 银行

8、产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。在综合分析的基础上定义VIP客户 价值是进行客户等级划分的重要依据，只有这样才能保证 VIP 客户优质价值贡 献。目前银行应该首先做好客户分级工作，优化银行服务资源，以有限的资源带 来最大的利润。其次保障VIP客户的优质价值服务，对于确认的优质VIP客户， 银行必须设立服务专员，对客户进行定期跟踪，及时了解他们现在和将来的投资 倾向和盈利能力与风险，根据客户总体行为方式的变化，运用预测分析方法来判 断确定客户行为的意向，以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。（二）协调各方关系，改进服务质量VIP客户优先权是与银行之间的约定，从系统论的角度来看，在未征求普通

9、 客户的意见的情况下，这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客 户是市场的基础，而且普通客户的潜在价值处于时常更新中，不能厚此薄彼。应 综合考虑所有客户的利益，提前做好各种准备，想办法提高服务水平，为各方面 提供满意服务。（三）创新银行管理模式，全面提升vip服务管理水平创新是发展的源泉，银行要加强贵宾服务流程再造，把考核机制、理财产品、 贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。实施有效的客户经理培训考核机制，建 设有效的客户经理营销队伍和服务体系。银行还要加强培训工作，要从思想上提高认识，业务上增强能力，急要做好 普通客户的服务工作，更要提升对 vip 客户的服务质量，不要出现对上逢迎、

10、 对下歧视的服务行为，混乱市场秩序。客观上要优化设计服务流程，最大限度地 利用现有资源，尽可能为更多的客户提供高效服务。结论银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据，不能简单的依据客户的 资产和收入来划分。同时要加强自身管理，建 设有效的客户经理营销队伍 和服务体系，与客户之间建立完善的信息沟通网络。银行要想在激烈的 市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作， 仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务，反而影响银行在 更多普通客户中的形象。要处理好VIP客户和普通客户之间的关系，保证自身服 务质量。只有统筹兼顾各方面利益，准确定位各方面的工作

11、重心，探索新的管理 模式，才可能在市场竞争中更长久的保持优势。二 积分系统O怕她JWfe. 虫舟主殆新补旳愷.隹竄,扎8/我B卡申璋0 RiS5W小积分享美備MEL M枚悝列臣小积分皇羞負殆-*此惶帀厉小积分抽大奖PjR -41AdApple生日当月优惠兑换W医厅応卡TggfiQKBsilTcaiNi：回WlDOtM册5护9的忖it賺积分多币瑕行笑日哥硃赚积分麥电璋如励駅味砒1器 硼HlS999 积分起花积分电收剂毁也屈忖小积分过生日小积分右电毙 蚩J:生討，在出哋冠小积分微慈善，白团症in理BNSfiPad小积分看至咸上生話-TrffiS轴品兑 fTK：】坑游功】NBAS.5Apple iP

12、ad mini 3 fl6GgQOQ积分*据SSQ【玩菇戏】皿舸逢礼自水耕处丸乐迪 AtlMhV-EFUXR!期皿W匕 咱lt-B : S -二於修:R圭t込H:订工査诞积分累积规则有效期自2004年7月1日开始计算消费积分，积分永久有效。车卡、城市主题卡具 有特殊积分有效期限制的信用卡详见相应信用卡的具体规定。航空联名卡消费 里程及凯莱酒店集团联名卡积分有效期以合作方公布为准。参加资格（一）招商银行信用卡持卡人以招商银行发行的有效信用卡，包括但不限于银联 卡、银联一VISA卡、银联一MasterCard卡、银联一JCB卡的主卡或附属卡以及与特定公司或团体发行的联名认同卡（另有规定除外）的消费

13、，就可以累积积分， 并选择兑换或者换购相应的商品、折扣券、代金券或其他有效凭证（ 以下统称 回馈项目）。（二）各类航空联名信用卡（包括但不限于国航知音联名信用卡、南航明珠联名 信用卡等）因其消费金额全数自动折抵为里程，故不参加本活 动，具体折算比 例请详见相关信用卡的具体规定。（三）单独累积合作方积分的各联名信用卡（如凯莱酒店联名信用卡等）因其消 费金额全数自动折抵为合作方积分，故不参加本 活动，具体折算比例详见相关 联名信用卡的具体规定。（四）持卡人如有下述任一情形：所持信用卡被停用或管制、自行注销整户信用 卡、对招商银行其他债务不偿还的、违反招商 银行信用卡领用合约、违反 招商银行信用卡章

14、程或本活动办法及其他相关规定的，招商银行有权取消其 参加积分奖励活动资格。如上述情形消失后，经招商银行同意后方可继续参加本活动，并酌情恢复已累积 的消费积分。积分的累积我行信用卡消费累积积分，按实际入账金额单笔每 20元人民币/2 美元积 1 分。 车卡、城市主题系列金卡每 20元或 2美元累积 1分，额外赠送 50%分值（积分 值取整数），但有效期为2.53年。YOUNG卡青年版主卡、新浪微博信用卡、 GQ卡航海王粉丝卡持卡人在生日当月持该卡消费，额外奖励1倍积分，最多奖 励 2000 分。航空类联名信用卡单笔消费每18元人民币/2美元积1个消费里程，ANA联名卡 单笔消费每20元人民币/2

15、美元积1个消费里程。积分的归属账户：主卡人和附属卡人名下的所有消费累积的积分均归属主卡人积分账户，仅限主卡 人使用。累积招商银行信用卡永久有效积分的个人卡及个人承债商务卡积分合并计算。 凯莱酒店集团联名卡累积合作方积分，航空类联名卡累积合作方里程。积分入账时间：信用卡消费累积的积分在消费入账日的次日生效，发生信用卡退款，将扣除该笔 消费的积分。哪些交易和费用不予计算积分根据本行积分规则，下列项目不予计算积分：信用卡年费、循环信用利息、预借现金的手续费及利息、逾期缴款所衍生的费用（如 违约金、利息）、依招商银行信用卡领用合约约 定的其它各项手续费；通过代扣代缴方式支付的相关费用； 在房地产、汽车销售、批发、公立医院、公立学校、政府类、金融类、慈善、居民 服务和非盈利性社会服务等低费率、零费率商户的消费 ；凡属于下述商户类别的消费交易，均不参与招商银行信用卡积分累积。商户类别代码15207013、5551商户类别名称一般承包商住宅与商业楼不动产代理房地产经纪5271、55925511、5521、5571556155985599、557150135021503950455046505150655072511151