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1、运营与供应链管理试卷2008年10月姓名学号成绩一、简要问答题（30%）1. 请描述宜家家居的运营活动系统图，论述运营与战略之间的关系。2. 描述一下排队心理学的主要观点，每项举一个具体的例子。3. 描述丰田生产系统的一些主要工具。二、分析计算题（20%）玩具小熊通过一个混合批量流水线生产过程加工出来。六个填充人员同时工作，把填充材料装进相应的布料中，这样就制成了小熊身体各个部位的基本形状。由于此作业部门相对分离，故每生产完25套小熊的部件就放在一个箱子内运给下一道工序。在另一个批量作业地,八个操作工人将整块的胚布裁剪成适当大小的布料，然后缝制成小熊的外衣。接下来的生产流程是有九个工人将填充好
2、的各个肢体部分进行塑形，比如身体、头部等，然后将这些部分拼凑缝制出完整的小熊。接下来，有四个工人为小熊粘贴好嘴巴、眼睛、鼻子和耳朵，并为他们穿好缝制的外衣。经过打扮的小熊都交给三个工人，他们为小熊装入预先准备好的声音设备（含有电池）。最后，经过2小时把胶水进行自然晾干，小熊由两个包装工人放进包装袋中，并把它们装入便于运输的箱子里。为了分析研究生产能力，经理和生产主管们对玩具小熊的各道加工工序以及转移时间做了估计，估计的时间如下表所示。表各工序的加工时间工序加工时间（分钟）填充1.5缝制身体2.4缝制外衣1.6粘贴五官0.8添加声音设备0.75除去不可避免的拖延和休息时间，生产主管可以对一个8小
3、时的班次按7小时计算实际工作时间。问题1. 根据生产主管的方法，一个班次可生产多少个玩具小熊？哪项作业是瓶颈作业？2在作业流程的改进上，你能向生产主管提几条建议？三、小案例分析题（20%）你的自行车是你想要的样子嘛？你想要一辆适合自己的自行车嘛？如果你愿意付出比那些批量生产的自行车贵20%-30%的价格，那么你将会买到一辆大小、重量以及颜色都非常适合你的松下牌自行车。订货后三周内，你就可以收到这辆车（在日本境内则只需两周）。这一切都是由松下顾客定制系统（PICS）来完成的。日本东京的国际自行车工业公司的工厂应用该系统，巧妙的运用计算机、机器人和少量工人，完成定制生产以满足顾客的个性化要求。国际
4、自行车工业公司（NBIC）电子巨人松下的附属公司。从1987年开始生产松下牌自行车。随着该公司在日本市场引入个性化订单系统（POS）（PICS是为海外销售而研制的系统）,它由于定制生产，日益受到国际的广泛关注，并成为了吸引顾客消费群的典范。工厂本身拥有21名雇员和一个计算机辅助设计系统，用户可以在18种模式、199种颜色的模型中选择赛车、脚踏车、山地车等800万种车型。PIC系统的工作程序如下：顾客先到当地松下自行车商店，在一架专门的车架上接受测量，然后店主将顾客要求的自行车的说明书传真给工厂的主控制室。在那儿，数据被输入微机中，然后自动生成自行车的初步蓝图，并且产生一个条形码（CAD设计只需
5、三分钟，而以前工厂的绘图员则需要三个小时），接着条形码被贴到金属管架和齿轮上，最后经组装就生产出满足顾客个性化要求的自行车了。在生产过程中的不同阶段，一线工人持条形码标签和扫描仪就可以知道顾客的要求。这个显示在扫描仪的阴极射线管终端的信息直接传到计算机局域网控制的机器上。在生产的每个阶段，计算机读条形码就可以分辨出属于特定自行车的部件，然后告诉机器人在哪里进行焊接，告诉喷漆工人按哪种模式喷漆。尽管使用了计算机和机器人，生产过程并非高度自动化。齿轮组是手工装配的。装配人线是人工运作的，顾客的姓名由工人手工完成。整个制造和装配时间是150分钟/辆。工厂一天可生产60辆自行车，NBIC的大批量生产工
6、厂（完成其年产量的90%）可以在90分钟内完成一辆标准的自行车。也许有人会问：为什么三小时之内就能做出的车，顾客却要等三周之久才能拿到？销售经理这样回答：我们是可以缩短时间的，但是我们想让顾客感觉那种期待着某种独特产品的激动心情。”为了与顾客保持有更多的联系，工厂将同顾客建立直接联系作为自己的责任。收到顾客的订单后，工厂立刻将由计算机生成的顾客定制的自行车图样连同一封感谢顾客惠顾的信函一起寄给顾客。三个月后寄出第二封信询问顾客对自行车的满意程度。最后，寄出一张自行车生日卡”与顾客共同庆祝这辆自行车的周岁生日。资料来源：S.MOFFAT,“JANPANSNEWPERSONALIZEDPRODUC
7、TION,FORTUNE,OCTOBER22,1990,PP.132-35读完本案例后，回答下面的问题：1. 此例说明了什么新的市场和生产概念？2. 这种生产模式会用到什么样的运作管理？有哪些与传统管理观念不一样？3. 这种生产模式对哪些市场有吸引力？四、央行出台七大措施破解银行排队难问题分析（30%）新华网北京2007年5月20日电（记者张旭东）商业银行网点客户办理业务排长龙”现象近来已为社会所广泛关注，中国人民银行于近日出台了关于改进个人支付结算服务的通知，对此问题加以破解。央行20日称，此举旨在进一步提高银行支付结算服务效率和服务质量，有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题。在文件中
8、，央行提出了提高自动柜员机（ATM）取款交易上限”等7方面的具体措施。措施之一：任一银行即可办理缴费等多种业务通知提出，要优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金支付业务。具体措施如下：简化银行将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，个人需要通过储蓄账户办理转账支付结算的，银行凭个人客户办理第一笔转账支付业务时在付款凭证上的签章即可将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户，同时允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户。全面开通跨行转账功能，通过改进系统设置，实现社会公众和收付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用和工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社
9、会保障金的缴纳和发放。简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续，对单笔超过5万元人民币、付款单位在付款用途栏或备注栏注明事由的，可不再另行出具付款依据，但付款单位须对支付款项事由的真实性、合法性负责。尊重个人自主选择开户银行的权利，银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务,也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行。措施之二：推广使用支票等非现金支付工具通知要求人民银行分支机构要根据统一的支付结算制度制定本辖区的票据实施细则，并组织辖区内的各银行大力推广个人支票和银行本票的使用。银行应主动为信用较好、有需求的个人客户提供支票服务，用于消费、投资、理财和主动缴纳
10、水、电、煤气、电话、学费等费用。大力开办银行本票业务，主动引导个人客户使用银行本票，对大额提现并跨行转存的，鼓励个人客户通过银行本票办理。完善信用卡还款业务处理，鼓励信用卡持卡人通过信用卡与其在同一银行或他行同名账户的绑定，实现自动还款。措施之三：挖掘小额支付系统潜力央行提出，要充分利用小额支付系统，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑。人民银行各分支机构应大力组织推广各项小额支付系统业务，要充分利用小额支付系统跨行资金清算平台的功能，实现银行营业网点的资源共享，方便客户就近选择银行网点办理业务。通知指出，普通代收业务客户只需与收、付款银行签订协议；定期代付、代收业务可由银行根据付款授权协议完
11、成工资、公用事业费用的自动拨付和缴纳;优化银行的系统设置，实现存款人资金在不同银行间的自动转账和通存通兑。措施之四：ATM机取款上限提至2万元央行表示，要完善电子支付服务功能，推动自助、居家服务发展。提高自动柜员机取款交易上限。根据安排，借记卡在自动柜员机取款的交易上限由现行每卡每日累计5000元提高至2万元。各银行可在2万元的限度内根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。银行和有关单位要增加自助设备的布放，提高人均拥有自助设备的比例。银行要拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能，提高电子支付的服务质量，提高业务离柜率，缓解网点柜面压力。措施之五
12、：银行可设置开放式柜台央行提出，要整合网点柜台资源，加强对柜员的培训，切实提高柜台业务办理效率。银行要合理配置网点柜台，优化劳动组合，实行弹性柜台和弹性柜员制。对于银行账户的开立、撤销，查询、挂失、凭证打印，以及使用非现金支付工具缴费和购买理财产品等业务，银行可以设置开放式柜台办理，以提高业务处理效率。措施之六：央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉央行提出，要加强对支付结算业务的监督管理。既要改进个人支付结算服务，又要防范支付风险，防止不法分子利用支付结算的便利从事违规违法活动。通知强调人民银行分支行要加强对支付结算业务的管理，特别是对通知的贯彻实施情况进行监督检查，接受社会各界对银行支付结
13、算服务质量的投诉，对违反通知规定支付结算制度的银行，查实后要予以通报，并按照有关规定予以处罚。各银行要采取有效措施落实通知提出的各项要求，同时应加强对支付结算业务的风险管理，严格按照反洗钱的有关制度报告大额和可疑交易；加强对自动柜员机等自助设备的日常检查和维护；细化业务处理流程，加强内部控制，防范支付风险。措施之七：银行要向社会公告改进服务措施央行强调，要做好宣传工作，培育良好的非现金支付环境。人民银行分支机构要组织辖区内银行，向社会公告各项改进个人支付结算服务的措施。银行要广泛宣传非现金支付的便利，宣传支付产品和服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育人们的非现金支付习惯。问题：1、运营排队理论对以上七项措施进行分析其合理性和可操作性。2、对提高顾客满意度，你还有哪些具体的建议？
