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1、 第一章 目 的为贯彻“进销分别”的经营模式，明确销售部门的岗位职责、权限及工作内容、工作流程，特制定本手册。第二章 销售部门组织架构图营运管理部销售部楼层主任楼层主任楼层主任楼层主任楼层主任第三章 销售部职责第一节 指标落实1、指标分解1.1 负责各部门经营指标的分解；1.2 经营指标月别分解；1.3 经营指标周间分解；1.4 经营指标每日分解；1.5 经营指标促销期间分解；1.6 经营指标按品牌分解；1.7 经营指标按专柜分解。2、因素分析1.1 市场因素分析；1.2 消费需求分析；1.3 季节变更分析；1.4 购买力分析；1.5 销售场地分析；1.6 商品分析； 1.7 供应商实力分析；
2、 1.8 竞争对手分析。3、销售分析3.1 销售指标达成分析；3.2 毛利指标构成分析；3.3 促销活动效果分析。其次节 日常工作1、商品管理1.1 负责对所管辖范围内商品进行市场调研，并做出分析报告；1.2 负责卖场自营商品库存状况及平安状况的分析、管理；1.3 负责商品库存预警，并就缺货、断货商品，向招商选购部提出要货通知；1.4 负责商品的销售，并对滞销商品提出处理看法；1.5 负责商品陈设；1.6 负责供应商专柜上货商品的监督，有权拒绝供应商合同外品牌商品上货；1.7 负责组织商品的定期盘点，并做出盘点长、短分析报告；1.8 负责每日商品的调货、补货以及对返厂商品提出建议；1.9 负责
3、已批准的促销活动的执行；1.10 负责组织柜组和商户每日销售对帐工作。2、卖场管理2.1 负责对品牌淘汰、卖场调整提出建议；2.2 负责监督卖场的卫生状况；2.3 负责现有品牌入场装修申请表的发放及审批流程的执行；2.4 负责入场装修供应商进场施工证、动火证等相关证件的办理；2.5 负责协作人力资源部、供应商聘请及考核员工；2.6 负责卖场营业员的管理和商店服务理念的贯彻；2.7 负责顾客投诉的先期接待和简明客诉的处理；2.8 负责卖场设施、设备的管理，刚好反映物业管理工作在卖场出现或存在的问题。帮助保安做好平安保卫工作。第四章 工作流程第一节 商品销售流程1、商品销售流程1.1 顾客选择合适
4、的商品后，由柜组营业员按商店要求规范填写售货小票一式三联；1.2 收银员查验小票并收取货款（现金、银行卡等不包括支票），并在售货小票上加盖“收银章”同时电脑列印售货小票并保存售货小票其次联；1.3 柜组营业员查验机制收银水单和盖章后的售货小票并付货，盖章后的售货小票第一联留存柜组，第三联交于顾客作为购物凭证保存；1.4 顾客持购物小票到商场指定地点开具发票；1.5 如顾客以支票购物，必需到收银总收室交纳支票，总收人员于收到支票后向顾客开具收据，顾客于总收室确认支票合法并已将其存入公司账户后，到总收室以收据换取支票到账通知书，到收银台列印购物小票，到楼层领取商品，顾客到指定地点开具发票。流程4-
5、12、商品销售流程图2.1 非支票购物责任人流程图好用图表文本营业员顾客收银员顾客营业员营业员帮助顾客选择合适的商品并开具售货小票收银员查验小票并取货款顾客取货并到指定地点开发票购物小票购物小票收银水单购物小票发票支 票 到 账 通 知 单支票号码： 付款单位：收款单位： 到账日期：年月日支票金额：（大写）拾万万千百拾元角分（小写）￥总收签章： 表4-1售货小票 表4-2柜组码： 供应商码： 品牌码： 时间： 年 月 日 编号：品牌代码品 名规 格型 号数 量单 价金 额合计:营业员： 收银员：流程82.2 支票购物 流程4-2其次节 退、换、调、补货流程责任人流程图好用图表文本营业员顾客总收
6、顾客总收顾客顾客开发票人员营业员帮助顾客选择合适的商品并开具售货小票总收核对购物小票并收取支票，向顾客开具收据顾客领取支票到账通知书到收银台列印购物小票顾客领取商品并到指定地点开具发票购物小票收据支票到账通知书购物小票购物小票发票1、退货1.1 顾客退货流程：1.1.1 顾客持商品和发票及售货小票到柜组退货，柜组判定商品是否属于退货范围，如属退货范围的由柜组开据一式三联的退货小票（或红字销售小票），并经营运管理部经理或指定的管理人员签字（经销商品退货必需由营运管理部经理签字），到指定款台办理退货手续，同时收回所退商品，收银员保存退货小票第一联及顾客的全部购物凭证（包括原购货小票、电脑流水单、发
7、票等）备查。无购物凭证者，不允许退货，特别状况可以精确推断该商品的确为本商场出售，需写出书面说明，报营运管理部经理审批，方可办理退货；1.1.2 生鲜食品类、无包装现制食品类、包装已破损化妆品类、食品类、内衣类等特别性商品无质量问题不能退货，银行卡或支票购物的顾客发生退货，必需由银行卡签卡人或支票购物经手人办理退货；1.1.3 如遇特别问题本柜组不能确定责任的应请顾客到顾客服务部询问解决；1.1.4 顾客退货流程图。 流程4-3责任人流程图好用图表文本营业员顾客营业员营运管理部经理授权管理人员营业员收银员营业员营业员留存退货小票其次联做账备查顾客到收银台办理退货手续营业员收回所退货商品销售经理
8、或指定管理人员审批开具退货小票（或红色销售小票）营业员判定商品是否属退货范围，并检查顾客的购物凭证购物凭证退货小票退货小票退货小票购物凭证退货小票1.2 退货（厂家返厂）经销商品 自营商品如出现滞销、过期、残损等缘由，须要退货时，由营运管理部提出退货申请，提交综合业务部经理审批，由招商选购部人员、柜组营业员一同清点退货种类及实际数量，并填写返厂单经营运管理部经理、招商选购部经理签字后，将所退商品运输到仓库，仓库管理人员核对退货商品数量并在返厂单上签字，同时仓库管理人员开具调货单注明商品由卖场调回库房，营业员将调货单送交电脑部录入，冲减库存信息。2、换货2.1 顾客换货顾客须要换货时，不能干脆在
9、收银台补交或退出原购商品与换取商品的差价，必需执行先退后购的流程，即：先使顾客退掉原购商品，再请顾客重新购买欲换取商品。2.2 换货（与供应商换货）经销商品商品换货流程与退货流程相同，即在须要换货时，必需先执行原商品退货，新商品进货流程。3、调货、补货流程3.1 各柜组营业员于每日营业终了前半小时内依据当日销售状况填写调货单一式二联，并报送当班楼层组长以上人员审批，到仓库将所需商品自库房运至卖场相应柜组，调货单须要仓库人员签字，一联由仓库保存入账，并录入系统调整卖场与仓库的库存，一联由调货柜组保存。3.2 柜组营业员于次日开店前，将前日所调商品依据相关陈设标准，摆入货架。3.3 调货、补货流程
10、图 流程4-4责任人流程图好用图表文本营业员楼层组长营业员仓库管理人员仓库管理人员营业员各柜组营业员依据当日销售状况填写调货单报当班楼层组长审批营业员持调货单到仓库调货仓库管理人员查验调货单并组织相应商品仓库管理人员在调货单上签字，并保留一份调货单，营业员保存另一份调货单并将商品运至柜组存放调货单调货单调货单调货单调货单单品代码商品名称规格花色数量调 货 单 表4-3自（仓库 卖场 ）至（仓库 卖场 ）制单人： 楼层组长： 仓库管理员： 第三节 商品管理1、商品价签管理卖场商品陈设必需一货一签。销售部人员如发觉有货无签，应刚好通知招商选购部打印价签，同时查明状况。属于人为造成的现象按规定进行惩
11、罚。2、经销售价变更2.1 销售部人员经市场调查发觉，经销商品的零售价格高于、低于同等商场价格（或联营商品价格高于同等商场）时，可以填写商品价格调查表，经营运管理部经理审批后，送交招商选购部；2.2 协作招商选购部人员盘点需变更成本价及零售价的商品在卖场的部分。商品价格调查表 表4-4商品编号商品名称商品规格本商场价格调查商场价格建议调整价格A商场B商场C商场制表人： 营运管理部经理： 3、盘点3.1 定期盘点 ：季度、月度盘点；3.2 每日盘点：珍贵、大件商品、定量包装商品、日清日结商品，每日营业结束后盘点；3.3 交接班盘点：营业中班次交接时双方共同盘点商品；3.4 不定期盘点：在特别状况下，如调整价格、变更销售方法、人员变动、意外事故、清仓等状况下进行的临时性盘点工作。3.5 销售部作为卖场商品的实物负责人，在盘点过程中是主要的执行者，整个盘点过程销售部人员必需仔细负责，指导、监督营业员盘点；3.6 销售部人员依据财务部下发的盘点时辰表，支配营业员整理商品，做到同种商品
