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1、基本礼仪规范 语言沟通是相当重要的，我们一直生活在一个沟通的世界里，因为身边的朋友居多，而有时变得随意，在高星级饭店语言沟通是相当严谨的，另外我们还可以在称呼上在尊重对方的前提下突显个性化，从而可以树立金龙凤独有的服务品牌。对人物的称呼 对人物的称呼可以根据国际惯例，规范的对各种不同的人的尊称。如： 称 呼注 解先 生对所有男士均可称先生，如“欧阳先生”、“董事长先生”、“市长先生”、“上校先生”夫人、女士对已婚女子称夫人、女士小 姐对未婚女士称小姐（对婚姻状况不明的女子，并均可在这些称呼前面加上姓名、职称或头衔，“张小姐”、“秘书小姐”、“护士小姐”、“董事长夫人”、“周夫人”等。）阁 下对
2、地位较高（部长以上的高级官员，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。） 美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”； 君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为 “殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁 下，一般也称先生； 对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医 生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可 加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生
3、”、“博士先生”、“马 丁博士先生”等； 对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上 校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅 等高级军官称阁下； 对服务人员一般称服务员，如知道姓名的可单独称名字。但现在很多国 家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”； 对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加 先生。“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。有时主教以上的神 职人员也可称“阁下”。礼节礼貌 礼貌用语 礼貌用语一般多达几十种，我们也无法在整个过程中去一个个改变，但我们可以将使用频率最高的语句进行整合，将以前常用的
4、“对不起”改成“非常抱歉”，将“服务”改为“效劳”，这样就更能让人感觉贴切。如：欢迎语：欢迎您下榻阳光国际大酒店！欢迎您来这里用餐！ 欢迎您下次入住，祝您旅途平安！问候语：你好！早上好！下午好！晚上好！晚安！祝愿语：祝您入住愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您节日快乐！祝您周末愉快！ 祝您度过一个舒适的夜晚！ 祝您度过一个快乐的假期！告别语：再见！明天见！欢迎您再来！祝您一路平安！祝您旅途愉快！征询语：您有什么需要我帮忙吗？请您稍等一下！请问先生，你喝哪一种饮料？先生/女士，我们可以为您整理房间吗？请问有什么可以为您效劳吗？答应语：好的！是的！马上就来！这是我应该做的。照顾不周的地方，请您多多指教。道
5、歉语：非常抱歉！ 对不起，先生，让您久等了！真不好意思，打扰您了！对不起，那是我的过失！实在对不起，请原谅！感谢您的提醒！答谢语：谢谢！谢谢您的光临！谢谢您的合作！谢谢您的夸奖！引路语：请往前走！请往这边走！请从这里乘电梯上楼！请在这里上/下楼！请您注意台阶！电话语：您好，阳光国际大酒店！您好，咖啡厅”（前面加英文）！先生/女士，请问您贵姓！请问您找哪一位！先生/女士，您要找的人不在，请问您需要留言吗？婉拒语：对不起，先生/女士，我急事要办，不能久陪，请原谅！谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物！对不起，我今晚已有约会，不能陪您跳舞，请原谅！接受语：非常感谢您的意见！我们将马上进行整改！任何情况
6、下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字地，应立即用其它礼貌用语代替。尽量少用“给、拿”等直接性的语句，可使用客气的语句“为、将、付、出示”等。 致礼规范鞠躬礼 A、宾客或上司到来，员工保持标准站立姿态（见站立规范）； B、当距离2米时开始目视对方，并说“您好”等礼貌用语，同时15度鞠躬，鞠躬时，头 部与上体保持在一个平面，下肢正直，视线随头部与身体的移动而移动。握手礼 A、握手时，应右手前伸与身体成30度夹角； B、手掌握住对方四指，握手力度不宜过大； C、男士之间相应用力，男士与女士之间轻握，不能剧烈摇晃，宾客未松手时，不能强行抽开手； D、一般情况下，男女之间应是女士先伸
7、出手后男士方可与之握手； E、长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握； F、宾主之间应是主人先伸出手后宾客才趋前握手； G、而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握； H、但要注意，作为饭店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为饭店的主人；I、只有饭店因工作或业务关系而专门请来宾客时，饭店有关的员工才以主人身份而主动向宾客先伸出手与之相握； J、当你需要与人握手而又戴着手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。交谈规范 与他人谈话或倾听谈话时，应面对宾客，并保持一定的交谈距离（0.51M）。要自然微笑，不时点头表示认同。眼睛平视对
8、方，目光停留在对方眼鼻三角区，不可左顾右 盼，不可上下打量。不做其他无意义动作(如扭衣角、绞手指、看表等)。与宾客说话音量以送到对方耳边为准，不要溅出口沫。上司或宾客说话时，员工一般不插话。有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，打扰一下”。 交谈完毕后应退一步后才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、信仰、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。接听电话规范 A、电话铃响，一声之后、三声之内（或十秒之内）接听，左手拿筒，右手执笔以备记录，并用中英文问好及报部门名称； B、嘴离话筒距离约2厘米，自然发音，语音亲切，语调柔和； C、认真倾听对方事由，如需传呼他人，应
9、请对方稍候，然后轻轻放下电话，手捂听筒，再去传呼他人； D、需要记录或转告他人的事情，在记录完后向对方复叙一遍确认； E、问清对方姓名、头衔，第二次称呼对方时，要注意用姓氏或职务称呼； F、电话铃响，如正在接待宾客，应向宾客致歉并及时接听电话，如铃响三声之后再接，应在问好后说：“对不起，让您久等了”； G、认真倾听对方说话，不可打断宾客说话； H、通话完毕，待对方先放下电话后，方可挂断电话； I、接到打错的电话，应耐心的告诉对方“对不起，您拨错电话号码了，我是XXXX酒店部，不能粗暴的挂断电话。头致意规范 A、在公共场合遇到相识的人而相距较远时，与相识者在一个场合多次见面时，与一面之交或不相识
10、的人在社交场合见面时，均应微笑点头 向对方致意，以示问候，不应视而不见，不理不睬； B、施礼时，一般应脱帽； C、具体做法是：身体要保持正直，两脚跟相靠，双手搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前方低下。欠身致意规范 A、欠身是一种表示致敬的举止，多用在被他人介绍，或是主人向宾客奉茶等时候； B、行欠身礼时，应以腰为轴，上体前倾15度即可； C、行礼时应面带微笑，注视对方；D、如果是坐着，欠身时只需稍微起立，不必站立起来。注目致意规范 A、注目致意主要用于升国旗、剪彩揭幕、庆典等活动时； B、行注目礼时，可以不摘帽； C、不允许东张西望、嬉笑喧哗； D、准确的做法为：身体立正站好，挺胸抬头，双
11、手自然下垂、放于身体的两侧，表情庄重严肃，目视行礼对象，视线随之缓缓移动。 上下楼梯 A、在上下楼梯时，一般情况均应单列行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意靠右行走，其侧应留给残疾人和有急事的人； B、上下楼梯时，通常先到者先行。但是如果与尊长、宾客上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、宾客的后边，下楼时应走在尊长、宾客的前边； C、上下楼梯时，还要注意姿态端正，上体应基本保持正直，同时与前后宾客之间保持一定距离，以相隔两三级台阶为宜。引客时，应走宾客右前方。仪容仪表为了使员工保持端庄整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，维护饭店形象，根据饭店工作的需要和行业的特点，对饭店员工
12、在工作时间内仪容仪表的基本要求规定如下： 发型 A、不准梳留怪异发型或染发(除黑色以外的其它颜色)； B、员工头发长度前不齐眉、后不及领、侧不遮耳、不准留大背头或剃光头； C、女员工不准披头散发，如发长过肩，应盘起或束成发髻；发夹、头绳和其它头饰，均以简朴、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异的头饰。 面容 A、经常保持面部清洁（包括外耳及鼻子）清洁，微笑待人，给人以亲切温暖的感觉； B、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹； C、男员工要经常剃须，不得留胡须。 指甲 长度不得超过指尖1毫米（特殊工种经批准的除外）。接触食品部位的员工以外，女员工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油。 口腔 A、保
13、持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食物，以免口腔有异味； B、餐后应保持口腔卫生。 体味 A、保持身体清洁，可适当使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水； B、经常洗澡以保证个人卫生。 着装 A、应整洁大方，符合规范，方便工作； B、工作制服要熨平，保持清洁整齐，扣好纽扣，不能有灰尘、污迹；穿着制服不能挽袖，确因工作需要挽袖的，不能过肘部； C、穿着整洁熨好的衬衣，领口、袖口要保持干净； D、穿西装必须打好领带、领花或丝带，注意保持整齐，不松、不紧、不歪； E、西装与皮鞋、袜子的颜色必须保持一致； F、制服员工应勤换制服，不能穿着破损、褪色或有污迹的制服上岗； G、非制服员工上班时间应穿着符合行政人员身份的服装，女员工保持服装淡雅得体，不宜过分华丽，非工作岗位需要不能穿着球鞋、运动服、健美裤、牛仔裤、T恤或肮脏、破损、有皱褶、不平整的衣服上班。衬衣、领带、鞋子、袜子的颜色和款式要与外套协调和谐； H、皮鞋要保持清洁、光亮；布鞋要干净、无污迹、无异味； I、非制服员工不得穿拖鞋上班。 首饰 A、女员工可佩戴合适的耳钉，讲究美观大方， 不夸张； B、在不影响工作的情况下，员工可佩戴戒指，
