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1、IVR 策划指南(新人篇)清雪飘飘2022年年9月225日目录引言4一.IVRR概述41.1.IIVR简简介41.2.IIVR业业务分类类51.3. 现状分分析61.4.资资费模式式71.5.语语音增值值业务与与语音平平台71.6.语语音业务务的运营营商接入入81.7. 前景展展望11二. IVVR剖析析112.1IIVR业业务特征征122.2UUSSDD介绍132.3. 媒体合合作15三业务策策划173.1.策策划具体体做什么么,充当一一个什么么样的角角色?173.2.现现有Spp策划人人员的一一般来源源?173.3.一一个好的的策划应应具备什什么样的的素质?183.4.策策划人员员如何与与
2、其它部部分之间间进行协协调,相互关关系如何何?183.5.创创意如何何*为产品品策划案案?203.6.什什么是项项目建议议书?什么是是产品策策划案?203.7.它它们两者者如何撰撰写?203.8.什什么是申申报书213.9.做做为策划划一般的的工作流流程是怎怎样的?213.10.厚积薄薄发21四.IVRR业务样样板224.1娱娱乐新天天地策策划案及及业务流流程224.2信信息业务务合作方方案354.3“音信互互动”语音增增值业务务394.4幸幸运 99 点IVVR游戏戏商业计计划书43后记477附录:A（SP专业业术语）48附录:B（ivrr全网明明细）50引言什么是IVVR策划划,策划划与什
3、么么有关系系,策划划们究竟竟要做什什么，怎怎样才能能做好策策划,好好多新人人面对策策划这一一职位满满头雾水水,此篇篇文章对对一些基基本问题题作了简简单的阐阐述于归归纳，收收录ivvr产品品的相关关案例，有有很多不不足之处处希望大大家给于于指出. 清清雪飘飘飘 20004-12-112一.IVRR概述1.1.IIVR简简介什么是IVVR？IIVR（IInteeracctivve VVoicce RRespponsse）交交互式语语音应答答，被广广泛用于于语音增增值业务务，同时时也可以以提高呼呼叫服务务的质量量应用于于客服并并节省费费用（iivr是是一种技技术，用用于客服服的ivvr是一一种服务务
4、手段，专专业名词词为语音音导航，并并不进入入运营的的概念）。随随着技术术的进步步，IVVR也有有了一系系列的发发展，可可以根据据用户输输入的内内容播放放有关的的信息，可可以是操操作提示示也可以以是具体体的信息息内容。在在Intternnet电电话中使使用的IIVR经经历了从从集中到到分布的的过程，分分布式IIVR采采用加入入智能网网关的功功能，使使得原本本远程发发送的语语音提示示信息现现在只需需要在本本地发送送，从而而既减少少了开销销又提高高了服务务质量。使使用IVVR可以以使用户户一天224小时时随时都都能得到到信息服服务，提提高服务务质量，以以及协调调用户操操作过程程。如果果在呼叫叫中心装
5、装入IVVR系统统，大部部分呼叫叫实现了了自动化化，可以以节省原原来600的费费用，同同时还能能减轻座座席代理理人的负负担，使使之仅处处理确实实需要人人工处理理的呼叫叫。而且且IVRR系统使使得用户户可以随随时随地地进行访访问，因因此得到到了用户户的普遍遍认可。“我想想为我的的好朋友友点首歌歌，希望望在他生生日那天天能够将将歌曲传传送到他他的手机机上”“如果果开通心心理咨询询热线，使使我能够够使用手手机与专专家和跟跟我有相相同感受受的朋友友直接对对话，那那就太好好了”越来越越强烈的的用户需需求表明明：用户户希望能能用手机机获得丰丰富多彩彩的语音音服务，比比如点歌歌、收听听节目、聊聊天、定定制回
6、铃铃等等。IIVR即即是满足足用户上上述需求求的语音音增值服服务。1.2.IIVR业业务分类类在语音业务务中，最最受欢迎迎的业务务当然是是聊天交交友类业业务。因因为饥渴渴、因为为期待艳艳遇、因因为爱情情交友的的需要、因因为发泄泄的需要要，聊天天交友类类业务永永远是 语音业业务的主主流，也也是最有有市场发发展力的的业务种种类。在在聊天交交友类业业务中，万万变不离离其宗，核核心还在在于聊（过过去的许许多社会会声讯台台（俗称称人工台台）就是是通过座座席聊天天来增加加业务时时长），关关键在于于怎么聊聊出特色色聊出新新意。第二大种类类是音乐乐类，在在现有的的SP中中，滚石石移动就就是以这这类业务务为主流
7、流。这也也难怪，如如果你去去调查用用户的爱爱好，保保证有550以以上的人人会选择择音乐。所所以，只只要你有有丰富的的音乐资资源，再再加良好好的业务务设计和和市场推推广，保保证财源源广进。第三大类是是游戏娱娱乐类 。这类类业务包包括知识识竟猜、角角色扮演演类游戏戏、互动动游戏等等，但因因为语音音业务只只能通过过数字按按键来交交互非常常简单的的信息（选选择方式式），所所以业务务的内容容其实比比较空泛泛，主要要通过奖奖品来吸吸引用户户参与。所所以，这这类业务务的奖品品设置是是关键。 其它种类还还有体育育类、新新闻咨询询类、测测试类、媒媒体合作作类、应应用信息息类等等等许多许许多，但但都无法法成为主主
8、流。需要特别提提出的是是另一大大类：新新业务类类。 这类业务包包括语音音短信、彩彩铃、第第三方付付费业务务等等，这这类业务务市场潜潜力巨大大，但已已脱离了了传统声声讯的概概念。目前较好的的语音平平台，能能够顺利利地实现现音信互互动和音音网互动动。一般来说，语语音业务务与短信信业务或或互联网网业务之之间的信信息交互互通俗地地理解起起来其实实很简单单，一是是语音、短短信、互互联网业业务之间间的数据据资源可可以共享享，二是是两两之之间的通通信可以以通过网网关来实实现。通通常来讲讲，语音音业务中中的大部部分信息息是语音音方式的的，这些些语音大大部分是是预先录录制的，然然后在IIVR流流程中调调用。但但
9、在音信信互动或或音网互互动业务务上，有有两项技技术起到到了非常常关键的的作用，一一是TTTS文本本语音转转换，二二是ARRS语音音识别技技术。相相对来讲讲，TTTS在目目前已经经非常成成熟，通通过TTTS，文文本信息息已经可可以转换换成比较较连贯的的语音，并并且不至至于太呆呆板。而而ARSS语音识识别技术术虽然有有了一定定的进步步，但识识别率目目前还是是不太高高，无法法大规模模应用。音信互动的的业务在在业务设设计上能能更好地地发挥语语音平台台的特色色，则可可设计出出许多优优秀的业业务来，在在现有的的音信互互动业务务中，大大多数是是语音接接入短信信下行的的业务，这这种应用用其实非非常简单单但很实
10、实用，它它充分利利用了语语音的交交互性来来采集用用户需求求信息（来来代替较较为复杂杂难记忆忆的短信信指令），并并在某些些内容上上（如铃铃声）让让用户听听到实实实在在的的声音比如如短信点点歌业务务：用户发送“13991233456678刘德华华天意意”到1225900即可可将刘德德华的天天意这这首歌点点送给手手机号码码为133912234556788的用户户并且在在播放歌歌曲之前前还可将将“QQ祝祝你生日日快乐”的的信息用用语音播播放出来来。或是用户拨拨打手机机，在语语音导航航下，收收短信和和下载图图片。1.3.现现状分析析IVR是是移动运运营商由由20002年开开始启动动的业务务。移动动的IV
11、VR分为为两大品品牌：音音信互动动和娱音音在线，联联通的IIVR品品牌为联联通丽音音。移动动通讯的的语音服服务发展展到一定定程度，会会出现一一个瓶颈颈：增量量不增收收，这也也是全球球移动通通讯市场场的通病病。所以以，突破破语音服服务的瓶瓶颈，出出路在于于拓展语语音增值值业务。IIVR就就是一种种无线语语音业务务增值服服务，和和目前大大家熟知知的固定定电话声声讯服务务类似，只只须用电电话即可可进入服服务中心心，根据据操作提提示收听听手机娱娱乐产品品。手机机用户拨拨打指定定号码，获获得所需需信息或或者参与与互动式式服务，例例如聊天天室或者者交友等等等。目前运运营IVVR业务务的SPP包括雷雷霆无极
12、极、腾讯讯、鸿联联九五、新新浪。其其中，TTOM旗旗下的雷雷霆无极极占有国国内市场场70%的份额额。据中中移动预预计，220055年国内内IVRR业务的的市场规规模达到到30亿亿人民币币左右，当当然，这这一数据据相对乐乐观。但但是不可可否认，IIVR也也必将成成为无线线增值服服务中的的重量级级业务之之一。现有的的IVRR业务包包括彩铃铃（移动动自己运运营）、在在线点歌歌、语音音信息服服务、语语音游戏戏、多方方会议、背背景音乐乐通话以以及聊天天交友等等等。实实质上，IIVR业业务主要要是复制制以前声声讯台的的业务模模式，同同时也提提供了虚虚拟身份份的主题题聊天和和点对点点聊天业业务。现现阶段，I
13、IVR业业务的进进入门槛槛主要体体现在IIVR业业务资质质申请的的难度上上。IVVR业务务的技术术门槛其其实相当当低。SSP向运运营商申申请接入入号码资资源，购购买相应应的语音音平台设设备与运运营商的的语音网网关进行行信令/话务中中继的连连接，搭搭建自己己的服务务系统（硬硬软方案案十分成成熟），创创建自己己的语音音业务流流程后，即即可开展展IVRR业务了了。IVR业务务的优势势在于：终端适用用率高，时时时性强强，对于于广大用用户而言言，语音音服务简简单、直直观、易易于接受受；现成的庞庞大用户户群，以以前声讯讯台已经经完成了了初步的的市场培培育工作作；移动对IIVR SP扶扶植力度度相当大大：结
14、算算包坏帐帐；结算算周期短短；新业业务审批批、上线线周期短短；IVR业务务的劣势势在于：资费相对对较高，信信息量小小；现阶段运运营商接接入门槛槛非常高高；1.4.资资费模式式IVR服务务商将收收取信息息费。用用户可以以选择包包月还是是单次使使用服务务，不同同方式信信息费率率不同。每每月电信信运营商商向用户户收取费费用，服服务商再再与电信信运营商商就信息息费进行行85：15的的拆帐（自自带平台台）或进进行700：300的拆帐帐（使用用电信运运营商平平台）。IIVR业业务由电电信运营营商包坏坏帐。语语音业务务的资费费包括两两个部分分，通信信费及信信息费，一一般来说说，通信信费是在在运营商商那边计计
15、费，而而信息费费则在语语音平台台上计费费。通信信费一般般是按照照运营商商的资费费标准来来收取，如如移动的的娱音在在线业务务通信费费为1元元/5分分钟（闲闲时）或或2元/5分钟钟（忙时时）而信息息费的标标准则由由SP自自定，可可以按时时计费，也也可包月月计费，每每计费月月终向运运营商提提交计费费话单1.5.语语音增值值业务与与语音平平台相对于短信信业务来来讲，语语音增值值业务最最大的门门槛不在在于内容容，而在在于接入入平台（丽丽音需要要接入平平台，移移动皆可可）。一一般来说说，IVVR业务务无法直直接加载载在运营营商的系系统上来来运行，必必须有语语音平台台来支持持，并且且，相当当一部分分新业务务对平台台的要求求还比较较高。因因此，一一般好的的语音平平台，系系统相对对比较复复杂，硬硬件配置置 要求求也非常常高，因因此价格格也相当当昂贵，软软硬件费费用相加加动则在在1000万以上上，如果果是大业业务平台台，
