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1、传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得10.0学分！ 得分: 100 窗体顶端学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 回答：正确 1. A 市场竞争产生的历程 2. B 竞争白热化的历程 3. C 早期巨大市场空间的历程 4. D 众多企业杀入的历程 2.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 3.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：正确 1.
2、A 对企业的赞同 2. B 对企业的认可 3. C 对企业的抱怨 4. D 以上都是 4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 5.高超客户服务技巧的真谛是 回答：正确 1. A 亲善 2. B 沟通 3. C 聆听 4. D 整洁 6.什么样的客户称之为“大客户” 回答：正确 1. A 购买某些产品 2. B 享受某项服务 3. C 需要最多的客户 4. D 给公司带来大部分利润的客户 7.征询性问题是 回答：正确 1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引
3、导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确 1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 1. A 给他们问题和任务 2. B 询问经过哪些培训 3. C 解决冲突的能力 4. D 是否具有谈判能力 10.决定服务利基的因素是哪一项 回答：正确 1. A 特色服务内容和程序特性 2. B 程序特性和目标客户群体 3. C 目标客户群体和个人特性 4. D 特色服务内容和目标客户群体 11.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答：正确 1. A 适应性 2. B
4、 销售技巧 3. C 投诉处理标准 4. D 仪表 12.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 回答：正确 1. A 质量竞争 2. B 服务竞争 3. C 品牌竞争 4. D 价格竞争 13.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确 1. A 漠不关心型 2. B 热情友好型 3
5、. C 按部就班型 4. D 优质服务型 14.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：正确 1. A 性格活泼者 2. B 出色的沟通者 3. C 成功的决策者 4. D 有效运用权力者 15.不属于企业服务特征的是 回答：正确 1. A 团体性 2. B 交际性 3. C 时间性 4. D 方位性 窗体底端客户服务的竞争环境分析导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的
6、服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广告发展初期电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是
7、“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场
8、的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。酒香也怕巷子深。电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。【案例】我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康
9、师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。3.电视广告发展现状企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就
10、会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场
11、。一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类
12、似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都
13、是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到现在，“126台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入
14、这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，P机还是数字机，价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能一统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。
15、当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126台”也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。从那时候开始，我们已经看到了竞争。现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。目前，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随
