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1、【呼叫中心建设规划篇】根底建设1一、 系统的技术支撑1二、 工作场所和环境2运营建设2一、 呼叫中心定位及效劳目标3二、 业务类型预测及组织架构3-4三、 岗位职责及岗位说明书51. 订购相关岗位职责说明书2. 售后相关岗位职责说明书3. 呼出相关岗位职责说明书4. 培训相关岗位职责说明书5. 质监相关岗位职责说明书四、 各岗位工作流程及相关工作流程五、 呼叫中心管理制度六、 呼叫中心绩效管理制度根底建设一、 系统的技术支撑1. 呼叫中心管理系统包含数据统计、CRM和IVR等各方面,推荐使用2. 在线客服管理系统包含数据统计、CRM和自动回访等方面二、 工作场所和环境3. 呼叫中心现场：根据业
2、务类型进行分区如呼出/呼入，在线效劳人员、管理人员分区4. 培训室兼会议室：根据呼叫中心规模规划至少需要2个会议室兼培训室，用做会议、辅导、沟通及培训等用途。5. 员工休息室：满足小休、用餐需要及情绪放松等用途。6. 环境布置：以整洁、便捷并能激发员工的工作热情为原那么，布置宣传栏、龙虎榜、标语等鼓励区域。运营建设一、 呼叫中心定位及效劳目标1. 呼叫中心职能定位：全面负责公司所有产品的效劳管理，包括相关效劳制度标准确实定、实施标准、售后效劳政策及客户满意度的维护、提升等,是公司的核心部门；2. 负责收集用户信息，整理和分析产品销售及效劳中反应的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；3. 负责
3、对公司销售及效劳政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及效劳中的客户异议；4. 负责客服人员的培训；在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心根本操作培训、聆听理解培训、 沟通技巧培训、销售技巧培训等。根据不同的业务部门还有具体的业务培训,如英文客服有口语及听力培训，旅游线路筹划培训等。5. 呼叫中心负责满足最终用户的需要，协助销售部门完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。二、 业务类型预测及组织架构自主型呼叫中心应该承当的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分
4、析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，以客户为中心的销售效劳业务类型具体如下列图：1. 业务类型预测图：2. 客户中心组织架构图： 客服中心组织架构主要根据业务类型和效劳手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议，给运营维护部门提出合理化修改建议3统计分析数据1日常培训工作2监督效劳质量并评估3效劳质量方面的报表统计并分析1以客户满意为中心，确保优质效劳，保障售后效劳体系正常运营2解决客户各类商品售后疑问1处理网络/ 订购2受理客户咨询和其他解答3保证效劳质量4提升客户满意度降低客户流失客
5、服中心运营经理售前、售中主管/班长售后主管/班长外呼体验主管/班长培训/质监主管坐席代表售后专员外呼用户回访网站体验、编辑培训师质检员/督导经理助理1. 数据统计和分析2. 用户体验3. 上传下达三、 岗位职责及岗位说明书职务/岗位名称呼叫中心运营经理职务代码所属部门呼叫中心直接上级总经理管辖人数职位等级晋升方向轮换岗位薪资标准任职条件1、学历背景：大专以上学历，企业管理或相关专业毕业。 2、工作经验：3年以上客服团队管理经验。 3、根本技能和素质：具备较强的组织、筹划、协调和管理能力；具备较强的沟通能力；较强的效劳和销售意识；对团队管理有自己的理解和方式。 4、个性特征：正直老实，独立外向。
6、 主要职责1、对总经理负责，完成上级交付的工作任务。 2、监督和检查下级员工的工作情况，负责下级员工的绩效管理及面谈。 3、检查下级员工的仪容、仪表以及工作效劳标准的执行情况。 4、合理安排下级员工的工作和班次，保证对客户的效劳质量。 5、每周/月向上级提交工作报告，部门工作总结及下周/月方案。 6、沟通、协调各对接部门的关系，使客户效劳工作运转正常。 7、处理客户的疑难投诉。 8、不定时更新效劳工作流程和效劳标准。 9、建立、健全交接班记录制度，健全工作记录。 10、建立员工培训制度，编写疑难案例，定期对员工进行标准化、专业化培训。 11、建立每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，就具体
7、工作问题进行针对性的安排、分析、解决，布置工作重点。 12、参与呼叫中心人员的招聘、薪酬制定、负责团队建设与培养。 13、完成领导交办的其他任务。权责范围1、权力：岗位工作改善的建议权；请求相关部门配合工作的权力；客服专员的人事权。 2、责任：由于管理不善导致公司形象收到影响，呼叫中心运营经理须对此负责；由于执行力差造成部门业绩无法完成，业务无法正常开展，呼叫中心运营经理须对此负责。工作关系1、向谁汇报：总经理 2、监督：下级主管、组长及客服专员 3、指导：部门内部员工 4、合 平行部门，相关协作部门 5、外部关系：上门投诉客户工作环境室内，单独办公区；无职业病危害。身体要求身体健康，能承受较
8、大的工作强度和压力。其他要求暂无编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期(其他岗位说明附excel表格)四、 各岗位工作流程及相关工作流程呼叫中心在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户订购相同商品可能获得不同的效劳体验，因此流程确实定和改良就有着相当重要的作用。1. 培训部工作流程培训部工作新员工入职培训在职员工培训新产品资料制作新产品知识考核班前会班后会2. 质检部门流程培训部接受要求座席接受并改良监听坐席录音发现录音问题是否为共性问题 否 是填制?各组员工录音分析
9、表?话务指导填制?各组员工录音分析表?，并业务问题统计质监提出培训需求制定座席改良方案改良后跟进质监培训后跟进3. 新员工入职培训方案流程1培训名单、学员资料，签到单拼音排序2课程PPT、产品广告碟、培训反应记录3培训名单、学员资料授课人员人手一份电子版，打印版4调试导入培训场地的设备投影仪、话筒电池要充足电、电脑5白板，白板笔，白板擦、拖线板新员工培训方案、准备汇总授课资料企业文化培训呼叫中心常识培训系统操作培训 注重一对一演练业务知识培训 沟通技巧培训产品知识考核80，课堂参与度20 效劳意识培训话术培训 1、操作系统培训2、进组现场辅导3、录音分析指导业务知识考核 1 听打测试10、听录
10、音现场纠错考试20、实战模拟考试702考核后分组线上培训 综合能力考核课程结束后1. 收集学员培训反应2. 培训信息汇总上课记录，成绩，备注，考勤，培训日期3. 质监跟进评估并制作分析报告课程总结五、 呼叫中心管理制度1. 工作环境管理制度a) 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生，培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等b) 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较C
11、SR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。c) 不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； d) 每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班其他时段以仪容要求为准。e) 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。f) 窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等，除绿植外。g) 戴好工牌、换好拖鞋前方可进入工作区。h) 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 防止影响其他同事工作。2. 工作礼仪及工作状态管理制度l 工作礼仪：时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业效劳。1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；不准披头散发着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他
