配送质量管理

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1、第 10 章 物流中心的配送质量管理【学习目标】 了解配送质量管理内涵、特点及内容熟悉配送质量管理体系 掌握配送质量管理的方法【能力目标】 在理解、熟悉物流中心质量管理体系的基础上，掌握配送质量管理的方 法及内容。第一节 物流中心配送质量管理的概述随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的不断发展，质量的含义也不 断丰富和扩展。从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的 特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物（如某 项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合）的质量。物流配送企业作为服务行业的一员，越来越多的企业开始认识到即使有先进 的

2、物流中心硬件和软件设施，配送产品也很丰富，但是没有一流的服务质量（如 经常出现交付延迟或运输出现频繁货损等），企业同样不会得到发展。这就是说 低质量的配送服务会毁灭物流配送企业。因此，物流配送企业必须十分重视配送质量管理，深刻把握配送质量的内涵， 测定配送质量的水准，构建配送质量管理体系，做好配送过程中的质量管理，积 极开展配送绩效评价，努力提高配送质量。一、配送质量管理的内涵质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质 量管理体系运行的质量。质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾 客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。配送质量则是 指配送固

3、有的特性满足客户和其他相关要求的能力。包括客户服务质量、运输服 务质量、保管服务质量、库存服务质量等,具体表现为：准确、安全、及时、方 便和经济。二、配送质量的形成配送服务质量主要来源于三方面：设计来源，即分析客户类型和客户需求；供给来源，即设计好配送服务提供给客户的方式；关系来源，即配送人员与客户之间的关系。可以用图10-1 来揭示配送服务质量的形成。图 10-1 配送服务质量的形成客户感知配送质量要受到企业形象、预期质量和体验质量三方面的作用，具 体有以下内容。1. 企业形象 客户在选择配送服务之前，受到企业宣传的影响，以及自身以前接受配送服 务的经验，在大脑中形成对企业形象的一个初步认识

4、，特别是对自己准备接受配 送服务的质量有了比较具体的预期。2. 预期质量客户在购买配送服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的。在服务提 供过程中，客户体验到了企业的服务质量。在这个过程中，客户体验的内容分为 两个部分：一个是自己获得了什么；另一个是自己如何获得的。体验到的服务质 量从内容上可以分为技术质量和功能质量。3. 体验质量最后，客户会不知不觉把自己在接受物流服务过程中体验到的服务质量与预 期的质量相比较，从而得出该企业的服务质量的优劣。但客户的最终评价还受到 企业在客户心中形象的影响。如该物流配送企业在配送市场一贯表现很好，顾客 有可能原谅在配送中的较小过失。三、配送质量管理的特点

5、 配送服务具有其内在客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要 求，归纳有以下四点：1. 以客户为焦点 客户是企业存在的基础，如果企业失去了客户，就无法生存下去，所以企业 应把满足客户的需求和期望放在第一位。物流配送企业质量体现得更明显，只有 将满足客户需求和期望转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测 量客户的满意程度，处理好与客户的关系，加强与客户的沟通。然后采取改进措 施，以使顾客和其他相关方满意。由于客户的需求和期望是不断变化的，也是因 人因地而异的,因此需要进行市场调查 9 分析市场变化，以此来满足客户当前和 未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。2. 全员参

6、与 全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素。组织的成功不仅 取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以要保证配送质量，肯定 涉及配送活动的各个环节、相关部门和人员。只有全体员工密切配合、共同努力 才能最终实现配送服务的高质量，这样才会给企业带来最大的收益。3. 全程控制 配送质量管理是对商品的储存、运输、配送以及流通加工等多个过程进行的 全程管理，同时又是对商品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一 环。在这一过程中,必须是一环紧扣一环进行，才能保证最终配送质量。4. 全面管理 影响配送质量的因素越来越复杂，既有设各因素，管理因素；既有自然环境 因素，又有人们的心理因

7、素。因此，加强配送质量管理不仅要管理配送作业本身， 而且还要管理整个配送系统。所以光靠单一的管理方法是不行的，需要综合治理， 科学决策，这样才可能取得实效。只有配送质量管理整体发展才能最终实现配送 质量管理目标。第二节 物流中心配送服务质量管理的方法一、配送服务质量体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制企业的管理体系。质量管理体系具 有以下特征： 在质量方面，具有指挥、控制组织的管理特征。 在建立和实现质量管理方针和目标方面，具有明确的目标特征。 与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系 特征。自从1987 年 ISO900 系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应

8、质量竞争 的需要，许多企业纷纷用 ISO900 系列标准在企业建立相应的质量管理体系。目 前，全世界已有近 100 多个国家和地区在积极推进 ISO900 系列标准，约有 40 个质量体系认证机构，20 多万家企业拿到了 ISO900 系列质量体系认证证书。我 国也有2万多家企业先后通过了这一系列的认证。但这绝大多数是生产企业，物 流配送企业所占份额微乎其微。物流及配送等相关流通企业,更适合在充分考虑需求、风险、费用、利益和 适用范围的基础上取得IS0900认证。IS0900认证是企业能够达到质量管理和质 量保障的能力。因为它不仅规范了产品质量检验的认定方法,而且涵盖了整个生 产经营过程、售后

9、服务等质量保证模式的内容；它不仅是产品质量认证,而且能 帮助企业健全有效的质量管理体系。当上游多数企业取得了国际标准认证,必然要求承担包装、保管、运输和配 送的企业也达到相应的质量标准和要求。所以作为物流环节中重要一环的配送服 务企业，也应取得ISO标准质量体系的认证。物流配送企业的宗旨是为客户提供优质服务、满足客户要求。而ISO9OO系 列标准具有系统性、实用性和规范性，能指导客户选择满意度配送商品，给客户带 来方便和利益，是供给方取得需求方信任的有效手段。1. 配送质量体系的建立物流配送企业必须把配送服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断 提高物流服务质量、更好满足客户和其他受益者的

10、需求作为企业发展的宗旨。与 制造企业相比较，我国服务行业质量管理水平参差不齐，不仅缺乏理论支持，实践 中对服务质量体系问题也缺乏足够重视。配送质量体系就是包括实施配送服务质量管理所需的组织结构、程序、过程 和资源。包括以下五个阶段，即组织策划、总体设计、体系组织结构的建立和资 源配置、编制质量体系文件和体系培训、组织试运行及质量体系审核。配送质量 管理体系一般按照ISO900系列标准构建，其作用是为达到和保持配送质量目标， 使物流配送企业内部相信配送服务质量能达到要求，使客户也相信配送服务符合 质量体系要求。配送质量体系的建立必须服从于物流配送企业自己的质量方针。 因此，配送质量体系的建立必须

11、遵循以下原则:(1) 八项质量管理原则是基础八项质量管理原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与； 过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方 互利的关系。八项质量管理原则体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量 管理的指导思想和质量管理的基本方法，提出了组织在质量管理中应处理好与顾 客、员工和供方三者之间的关系。质量管理八项原则是质量管理体系建立与实施 的基础。(2) 领导作用是关键 最高管理者通过其领导作用及所采取的各种措施可以创造一个员工充分参与的内部环境，质量管理体系只有在这样的环境下才能确保其有效运行。领导作 用特别是最高管理者的作用是质量管理体系建立与实施

12、的关键。最高管理者应做 出有关建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性方面的承诺,并带头以增强 顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足。(3) 全员参与是根本全员参与是质量管理体系建立与实施的根本,因为只有全员充分参与，才能 使他们的才干为企业带来收益 ,才能确保最高管理者所做出的各种承诺得以实 现。企业应采取措施确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识,确保使每一位 员工认识到所在岗位的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献。(4) 注重实效是重点质量管理体系的建立与实施一定要结合本企业及其产品的特点，重点放在如 何结合实际、如何注重实施上来,重在过程、重在结果、重在有效性,即

13、不要脱离 现有的那些行之有效的管理方式而另搞一套 ,也不要不切实际地照抄他人的模 式、死搬硬套、流于形式。尤其是在编制质量管理体系文件时,一定要依据质量 策划的结果确定本组织对文件的需求。若确需文件,则文件一定是有价值的、适 用的。(5) 持续改进求发展顾客的需求和期望在不断变化,以及市场的竞争、科技的发展等,这些都促使 企业持续改进,持续改进是企业的永恒目标。持续改进的目的在于增加顾客和其 他相关方满意的机会。企业应通过各种途径促进质量管理体系的持续改进。持续 改进企业的总体业绩与效率,不断提高顾客和其他相关方满意的程度 ,进而建立 和实施一个有效且高效的质量管理体系。2. 配送质量体系建立

14、的过程(1) 学习标准首先企业各级员工,尤其是各管理层应认真学习 IsO9000 质量管理体系四项 核心标准 ,重点是学习质量管理体系的基本概念和基本术语 ,质量管理体系的基 本要求,通过学习,端正思想,找出差距,明确方向。(2) 确定质量方针和质量目标质量方针是良好质量哲理和信念的体现。它不仅反映产品或服务质量方面的 问题和尽量满足顾客需要,还明确表明领导层对质量责任的承诺和授权。因此, 应根据企业的宗旨、发展方向,确定与企业的宗旨相适应的质量方针,对质量做出 承诺。在质量方针提供的质量目标框架内规定组织的质量目标以及相关职能和层 次上的质量目标。质量目标应是可测量的。(3) 质量管理体系策

15、划企业应依据质量方针、质量目标,应用过程方法对企业应建立的质量管理体 系进行策划,并确保质量管理体系的策划满足质量目标要求。在质量管理体系策 划的基础上,进一步对产品实现过程及其他过程进行策划 ,确保这些过程的策划 满足所确定的产品质量目标和相应的要求。(4) 确定职责和权限企业应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果,确定各部门、各过程及 其他与质量工作有关人员应承担的相应职责,并赋予相应的权限并确保其职责和 权限能得到沟通。最高管理者还应在管理层中指定一名管理者代表,代表最高管 理者负责质量管理体系的建立和实施。(5) 编制质量管理体系文件企业应依据质量管理体系策划以及其他策划的结果确定质

16、量管理体系文件 的框架和内容,在质量管理体系文件的框架里确定文件的层次、结构、类型、数 量、详略程度,规定统一的文件格式,编制质量管理体系文件。(6) 质量管理体系文件的发布和实施质量管理体系文件在正式发布前应认真听取多方面意见,并经授权人批准发 布。质量手册必须经最高管理者签署发布。质量手册的正式发布实施即意味着质 量手册所规定的质量管理体系正式开始实施和运行。(7) 学习质量管理体系文件在质量管理体系文件正式发布或即将发布而未正式实施之前,认真学习质量 管理体系文件对质量管理体系的真正建立和有效实施至关重要。各部门、各级人 员都要通过学习,清楚地了解质量管理体系文件对本部门、本岗位的要求以及与 其他部门、岗位的相互关系的要求,只有这样才能确保质量管理体系文件在整个 组织内得以有