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1、广州市*餐饮有有限公司司名称：店店面管理理手册编 号YYWLLYY-修订版次次第 1 版 第第1 次次修订页码：密 级 C 级发布日期期20088年055月 日批 准店面管理理手册编制：营营运部编编制人：陈景辉辉 李少少源 审核核人：20088年055月 日广州市*餐饮有有限公司司名称：店店面管理理手册编 号YYWLLYY-修订版次次第 1 版 第第1 次次修订页码：密 级 C 级发布日期期20088年055月 日批 准目 录第一章规规章制度度第二章 值班班管理第三章 货物物管理第四章 盘点点管理第五章 订货货管理第六章 人员员管理第七章 现金金管理第八章 能源源管理第九章 安全全管理第十章
2、突发发事件处处理第十一章章 接接待新闻闻媒体第十二章章 顾客客投诉处处理第十三章章 服务务篇广州市*餐饮有有限公司司名称：店店面管理理手册编 号YYWLLYY-修订版次次第 1 版 第第1 次次修订第一章 规章制制度一、考勤勤制度1、 每天上下下班必须须打卡或或交给值值班经理理签卡，全全勤者给给予全勤勤奖300元；2、 迟到5分分钟以上上30分钟钟以下，取取消当月月全勤；3、 迟到300分钟以以上者扣扣当天工工资并取取消当月月全勤奖奖；4、 旷工一天天扣两天天工资；5、 连续旷工工两天或或累计旷旷工三天天/年，以以自动离离职处理理。分店的每每月固定定假期为为4天，为为方便管管理制定定以下规规定
3、：1、 不可节、假日休休假；2、 不可两天天同时休休假；3、 休一天不不用顶班班的假填填写请请假单交交店长审审批即可可，如休休需顶班班的假须须提前三三天写请请假单寄寄回营运运部，收收到回执执或回答答后方可可休假，此此请假单单到月底底和工卡卡一起交交回给人人事部；4、 请假两天天以上者者须提前前三天写写请假条条回营运运部审批批，收到到请假回回执后方方可请假假；二、奖惩惩制度为了保持持高度的的工作效效率和优优质服务务，现特特制定如如下奖惩惩条例：（一）嘉嘉奖、晋晋升1、 对改革企企业管理理，提高高服务质质量有重重大贡献献者；2、 在服务（生生产）工工作中，创创造优异异成绩者者；3、 制止重大大事故
4、发发生，使使分店财财产免受受损失，见见义勇为为，为保保护顾客客生命财财产安全全有特殊殊贡献者者。（二）奖奖励凡符合下下列条件件者，将将酌情给给予奖励励：1、 在工作中中，服务务态度好好，为分分店创造造良好声声誉者；2、 工作积极极主动，业业务熟练练，礼节节礼貌，仪仪容仪表表合乎规规范，受受到客人人表扬者者；3、 发现事故故苗头，及及时采取取措施，防防止重大大事故发发生者；4、 提出合理理化建议议并经实实施有显显著成效效者；5、 严格控制制开支，节节约费用用有著成成绩者。（三）处处分1、 口头警告告：适用用于轻度度违反企企业有关关规定，但但仅限于于初犯；2、 书面警告告：适用用于违反反企业的的有
5、关规规定，发发“警告书书”；3、 即时解雇雇：适用用于违反反企业的的严重过过失者。（四）轻轻微过失失凡有下列列过错者者，将视视情节分分别予以以批评、警告及及罚款处处理：55元1、 上班时，仪仪容不整整，不按按规定佩佩戴工牌牌及工作作证；2、 上班不按按时签卡卡、迟到到或早退退；3、 未经主管管部门同同意，擅擅自调休休、调班班；4、 上班时间间回宿舍舍；5、 未经批准准在工作作时间内内接待亲亲友；6、 未在规定定时间或或地点用用餐；7、 工作不认认真，当当值时串串岗、喧喧哗、嘻嘻笑、吃吃零食；8、 当值时不不穿工衣衣；9、 随地吐痰痰，乱扔扔杂物；10、 粗心大意意，损坏坏公司财财物；11、 上
6、班时做做私事，当当值时看看书看报报或看电电视；12、 服务差，导导致客人人投诉，经经查属实实者；13、 不按时参参加各种种会议和和业务培培训；14、 落错单，发发错货，帐帐物不符符（非故故意）；15、 部门经理理、主管管对浪费费现象不不过问不不管理；16、 各部门所所管辖范范围环境境卫生差差、乱、追究主主管者责责任；17、 家私或食食品容器器积压，不不及时清清洗或洗洗涤不干干净；18、 洗手间不不干净，顾顾客投诉诉；19、 不按菜牌牌价格收收费，招招致顾客客投诉，使使企业声声誉受损损。（五）重重大过失失凡有下列列过失之之一者，将将酌情分分别给予予降职、降薪、记过、罚款（罚罚款100元）：1、
7、委托他人人或代他他人登卡卡；2、 员工经常常迟到或或早退；3、 无故旷工工一天；4、 在禁烟区区吸烟；5、 擅自拿取取或偷食食企业食食品；6、 利用职权权对持不不同意见见者（正正确意见见）打击击报复；7、 捡到客人人东西不不上交；8、 搬弄是非非，挑拨拨离间、破坏团团结，酿酿成不和和；9、 责任心不不强，导导致公物物损坏；10、 有意隐瞒瞒他人违违纪违法法行为；11、 组织及煽煽动罢工工，聚众众斗殴、赌博、闹事者者；12、 验收产品品不合格格，造成成经济损损失（严严重另惩惩）；13、 违反操作作规程，造造成损失失；14、 吵闹、粗粗言秽语语，违反反公共场场所秩序序，扰乱乱分店安安宁；15、 餐
8、具消毒毒不合标标准，被被有关部部门批评评处罚；16、 违反权限限规定，私私自越权权签单、打折者者；（六）严严重过失失凡有以下下过失之之一者作作即时除除名处理理：1、极其其恶劣的的斗殴、打架；2、恐吓吓、威胁胁、伤害害客人或或同事；3、违背背或不服服从经理理的工作作安排；4、当值值时睡觉觉；5、向客客人索取取小费、强要礼礼物者；6、盗窃窃同事、客人钱钱财、物物品者；7、泄露露企业机机密情报报，吃里里扒外者者；8、一年年内累计计旷工五五天或连连续旷工工二天者者；9、冒充充主管人人员（总总经理、厂长、经理、店长）签签字打折折；10、经经理、店店长等因因管理不不善，导导致重大大损失；11、因因玩忽职职
9、守，漏漏单、走走单、酿酿成重大大损失的的直接责责任者。一经发现现即时作作除名处处理；故故意飞单单者，超超过300元，立立即开除除。当月月工资不不予发放放。广州市*餐饮有有限公司司名称：店店面管理理手册编 号YYWLLYY-修订版次次第 1 版 第第1 次次修订页码：密 级 C 级发布日期期20088年055月 日批 准第二章 值班管管理为便于管管理，门门店设立立店长及及店助、训练员员等职位位店长良好好的管理理技巧，是是使店面面管理水水平和优优质顾客客服务成成功呈现现的主要要因素，店店长兼具具着多种种不同的的角色：包括领领导者、计划者者、问题题解决者者、训练练者及跟跟进者。有效率率的店长长必须明
10、明白在店店面营运运中有哪哪些基本本任务必必须完成成。同时时了解如如何透过过协调组组织人员员的工作作，将清清洁明亮亮舒适的的环境、友善准准确热情情快速的的服务及及高品质质的产品品传递给给每位顾顾客，达达到1000%的的顾客满满意。第一节 值班管管理的内内容值班经理理的工作作目标：每个营运运时段中中都会设设立一名名负责人人以进行行工作统统筹。这这名负责责人称之之为值班班经理，值值班经理理可以是是店长或或是店助助/业务经经理 值值班经理理在当班班期间统统筹协调调人员，控控制物料料平稳及及供应，维维护机器器设备，因因此对工工作目标标有不可可推卸的的责任这便便是值班班经理的的责任制制。1、 工作目标标：
11、冠军军计划（CChammps）提供顾客客一个愉愉悦的用用餐经验验，这包包括以下下内容：美（clleannlinnesss）：美美观整洁洁的环境境真（hoospiitallityy）：真真诚友善善的服务务准（acccurracyy）：准准确无误误的供餐餐优（maainttenaancee）：优优良维护护的设施施高（prroduuct）：高质稳稳定的产产品美快（sppeedd）：快快速迅捷捷的服务务为了达到到以上目目标，不不论级别别，任何何一位当当班的管管理组人人员都应应该配合合值班经经理的工工作安排排，协力力合作。在必要要的情况况下，资资深管理理人员可可即时提提出建议议与指导导，以提提升值班班经
12、理的的当班技技巧。2、 工作范围围当班的管管理工作作可分为为四大范范围来说说明：物物料、现现金、设设备、人人员物料管理理重点可以以分为：（1） 监督适当当的生产产量值班经理理必须监监督运用用生产计计划控制制表计划划管理产产品生产产量，确确保可以以持续提提供适合合于营运运需求的的产品数数量。（2） 保证产品品质量保证品质质适合于于标准，并并在不断断货的前前提下，尽尽量提供供顾客最最新鲜的的产品。（3） 监督保存存期限对物料期期限有高高敏感度度，如果果有过量量或过期期迹象，要要即时处处理（4） 确保员工工执行先先进先出出随时追踪踪员工先先进先出出的执行行状况。定期对对所有的的物料进进行检查查。广州
13、市*餐饮有有限公司司名称：店店面管理理手册编 号YYWLLYY-修订版次次第 1 版 第第1 次次修订页码：密 级 C 级发布日期期20088年055月 日批 准（5） 监督出货货进货的的正确执执行维持现场场有适量量的货品品，供营营运使用用，请注注意“适量”。过多多的货品品储于生生产区域域、售卖卖区域会会造成现现场工作作的混乱乱，影响响营运的的正常操操作。每每日出货货都应该该有固定定的时间间，这样样会有利利于出货货量的计计算及人人力的安安排。在在进货前前要作准准备工作作，包括括仓库清清洁、货货架先进进先出的的调整、进货时时则要追追踪正确确进货验验货程序序的执行行。（6） 负责当班班期间库库房的
14、整整洁与安安全值班经理理对库房房的整洁洁与安全全负有直直接责任任，当班班时要随随时追踪踪员工维维护库房房整洁的的工作，并并即时反反馈给员员工。（7） 值班经理理在当班班中，有有关货物物调整的的处理结结果和意意见要及及时与配配送经理理沟通。设备管理理重点可分分为：（1） 教导员工工正确操操作设备备制作设设备使用用说明张张贴在设设备上确保人员员都以正正确的程程序，使使用正确确工具进进行工作作。（2） 了解设备备产能并并做适当当的运用用对每项设设备的最最高与最最低生产产能力有有正确的的概念，以以配合高高峰营运运与一般般营运时时的产量量需求来来安排设设备的使使用。（3） 监督维修修保养计计划的执执行每家店面面都应该该制作维维修保养养计划表表（注明明“谁，时时间，检检查人等等），并并张贴，当当班经理理必须要要确保值值班期间间计划的的执行结结果。（4） 执行能源源管理确确保店面面的开机机程序，及及电源管管理系统统发生作作用。并并且因
