房地产销售管理手册

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1、房地产销售管理实用操作手册 管理制度篇 一、现场基本工作制度 1.销售员必须规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。 2。销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。 3。销售员请假需提前填写请假单,请假二天以内由销售经理（现场专案经理)审批，超过三天(含三天)须报营销总监批准.请假超过半天，必须为事假或病假。病假需提供区级以上医院的证明，每月底薪及补助根据考勤按实际出勤日数发放. 4。 销售员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间,可以补休，计为累计假,累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由销售经

2、理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。 5. 销售员须严格遵守礼仪规范，在工作时间必须佩戴公司工牌,着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。 6。 销售员须保持售楼处整洁，随时保持接待台面、洽谈桌的整洁，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志. 7. 实行每日晨会制度,例会由销售经理(现场专案经理）主持，布置每日工作,沟通各种信息，了解客户需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。 8. 部门每月至少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在

3、销售周报上汇报. 9。 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理(现场专案经理）请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。 10. 考勤表和请假单每月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。 11。 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程;内勤人员负责各项销售资料的审核存档及报表制作. 12。 现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责.销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。未经销售经理（现场专案经理）同意,不可预留房号。 13。 销售过程中，不可随意向客户许诺.认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。 14. 销售条件变更需由具有相应

4、权限的部门负责人或公司领导书面批准,客户资料变更必须由销售经理(现场专案经理）在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。 15。 销售员不可私下为客户转让物业,更不得私下向客户收取任何费用。 16。 销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外,还将视情况给予处罚. 17. 同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。 18. 销售员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退. 19. 销售员一年内三次考试不合格,给予除名。 20。 销售员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。 21. 销售

5、员违规处理由销售经理(现场专案经理）填写违规处理建议单，并在销售员会议上通报，对重大事件的处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务组。 22. 未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司一切文件及资料不得交给无关人员. 二、销售现场礼仪规范 （一）仪态 1。 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2。 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正,不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋. 3。 工作时间,身体不得东倒西歪，前倾后仰。 4. 双手不得叉腰、交

6、叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5。 不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向. (二)仪表 1. 销售员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣. 2。 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁. 3. 头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 4。 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 5. 销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。 （三）表情 1

7、. 微笑,是销售人员起码应有的表情. 2。 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 3. 和顾客交谈时应眼望对方,频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。 4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。 5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 6。 销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临,不得无所表示，等客户先开口。 （四）言谈 1. 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不

8、要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售员的形象。 2。 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。 3. 不得模仿他人的语言和语调说话。 4。 不开过分的玩笑。 5。 说话要注意艺术,多用敬语，“请、“谢字不离口。 6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。 7。 要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生或“小姐”。 8。 指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）。 9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 10. 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢，不得无反应。 11。 顾客来访时要说“你好，欢迎光临”，顾客走时，要说“再见,您走好”。 12. 任

9、何时候不准对客户讲“不知道”。 13. 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后，如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。 14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 15. 谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。 （五）电话 1. 所有来电,必须在铃响三声内接听。 2. 接电话先问好、报单位。如“您好,XXXX楼盘”. 3. 在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”,并用手捂住话筒。 4。 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5。 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 6。 在上班时间，不得长时间占用电话

10、，以免耽误工作。 三、客户登记规定 1. 销售员必须请自己接待过的客户于客户来访登记表或汇总表上留名,并在两张表上留下同一记录，由销售员交销售经理审核存档，将资料分析处理并输入电脑。 2。 电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。 3. 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过10天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。 4。 客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据,否则无效。 5. 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。

11、6。 老客户介绍新客户，原销售员在的情况下，由原销售员接待；若原销售员不在，则视为新客户,按次序接待。 7。 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现,视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。 8。 如销售员介绍团体客户来购房,可将该销售员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。 9. 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理现场处理. 四、客户接待规章制度 1、销售现场接待次序由销售经理(现场专案经理）制定，以均等机会制定接待顺序。每周安排一次.如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过,以后再

12、补.若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等)自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。 2、每日由销售经理(现场专案经理）安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待.如客户有指定，则由内勤人员接待。 3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记，客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。 4、当客户进入售楼处大门处时，销售员必须提前起身接待，礼仪待人,礼仪引导。 5、若客户自始至终为一个销售员接待,并且最后成交，则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作,则该提成由二人协商分

13、享。 6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待客户，不予以补接；如果当天请假，则视为放弃轮流机会. 7、销售员在接待工作中,又有客户过来看房，若该销售员接待的为已成交客户，则新来客户由其它销售员接待,该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员的为未成交老客户，则由下一个位接待,该则计一次接待任务. 8、同一公司，同一家人应视为同一客户，并且属最先接待的销售员。 9、每个销售员均须按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。 11、如客户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视

14、为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。 12、客户来访中,若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已的客户，则该客户由初始人接待；若初始人未发现或忘记,客户也并未指明,则按顺序接待。 13、老客户带新客户，如未指名找谁，则按顺序轮流接待；如有指定，则由被指定人接待。 14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题： a。询问客户是否来过?b。是哪一位销售员接待过？ 15、销售员不得挑选客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。 16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。 17、销售员不得在客户面前争

15、抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。 18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。 20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下,其他销售员必须协助接待。 21、销售员接待客户完毕,须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。 22、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下）,除非客户到售楼处后主动提出找某销售员,否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。 23、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写客户信息反映表，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。 24、销售员原则上不得预留房号,以先付定金者为准,有特殊情况可请示销售经理. 25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理. 26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户,按顺序接待. 27、销售员工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个销