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1、客户服务管理程序1. 目的 为了向顾客提供及时、周到的售前、售中、售后服务，合理确定服务费用，维护顾客和公司权益，更 好地树立和维护公司形象，特制订本程序。2. 适用范围 本程序适用于公司售前、售中和售后等服务的管理。3. 定义3.1 顾客：接受产品的组织或个人。4. 职责4.1 市场部：负责接收识别客户的需求，并组织为顾客提供产品的售前、售中和售后所需的服务。4.2 品质部：负责并实施售后服务，对顾客反馈的质量信息（包括退货）进行分析、解答和处理，并 组织制定纠正预防措施,跟进改善效果。4.3 产品开发部门：负责实施售前服务，协助业务人员的业务开展和产品介绍，解疑答难以及前期项 目沟通与协调
2、。4.4 其他部门：配合市场部和品质部门为顾客提供服务5. 管理程序及内容5.1 市场部根据公司的方针和目标及合同要求，对顾客开展产品交付前、交付中、交付后的服务工作。 包括：a 答复顾客的疑问；b 帮助解决顾客使用中的困难，提供产品技术支持；c 走访客户，调查顾客对产品质量的使用信息和技术改进信息；d 处理顾客反映的质量问题；e 提供技术咨询，必要时向顾客提供培训；f 追回质量有疑问的产品；5.2 服务信息来源5.2.1 对顾客要求服务的信息，市场部应及时将信息反映给相关部门，并指定专人立即给予办理。5.2.2 当市场部接到的服务信息是顾客产品质量投诉时，应立即与品质部进行确认，由品质部与客
3、户 进一步沟通处理。5.2.3 市场部应按顾客满意度评价管理程序定期对顾客进行满意度调查，发出顾客满意度调查 表，对没有彻底解决的问题要继续跟踪解决。5.3 售后产品更换、补发或退货的工作程序如下：5.3.1 顾客要求补发或更换产品时，市场部门以客户投诉处理单的形式详细说明客户名称、产品 型号规格、出货日期、退货原因、退货数量、客户要求等资料移交品质部门确认，品质部门根据退货 问题点分析退货原因，给出临时的应急对策及长久对策，并作出处理。生管根据客户要求安排补货事 宜，并回复市场部补货时间。5.3.2 仓管按产品防护和交付管理程序办理补发发货手续，并注明“补发”，交财务作为本期成 本核算的依据
4、。5.3.3 品质部对退货产品安排具体人员检验入库，其处理按不合格品管理程序规定进行。并及时 组织相关人员进行质量分析，需要制定纠正预防措施的按纠正和预防措施管理程序制订有效的纠 正/预防措施并实施验证。因本公司原因退货需要更换的品质部门和市场部按本程序5.3 实施。因客 户原因需补换货的由品质出具报告和意见反馈给市场部门与客户协商处理，原则上由客户承担相应的 费用，确需无偿补换货的应按5.3 工作流程经事业部负责人审批后方可补换货。5.4 顾客评价服务顾客评价服务分文件评价和现场评价。5.4.1 文件评价就是顾客将需要调查评价的资料（稽核）表以邮件的方式发送过来，对其提出的要求 符合性进行的
5、自我评价。其程序如下：a. 市场部接到顾客提供的稽核资料后提交体系办。本系办根据稽核的范围和内容识别需要协助的责任 部门；b. 各责任部门应及时向体系办提交相应的资料；c. 体系办对各部门提交的资料汇总后应进行审核，确保完整性，无误后发送给市场部业务员，并保存 每次的稽核调查记录。d对于较为复杂的稽核调查表需要集中填写的由体系办组织相关部门等集中填写，完成后提交客户。5.4.2 现场评价就是顾客在文件评价的基础上，对公司生产现场进行考察和审核后对公司管理体系或 其他要求被满足程度的评价。现场评价的程序如下：a. 市场部收到顾客现场评价的通知后，应提前通知体系办和相关被稽核、考察的部门；b. 体
6、系办接到通知以后根据顾客要求通知各部门整理相应的资料和记录，必要时进行自查；c. 体系办对各部门整理的资料或根据自查结果进行分析，对存在问题和不完善的地方应及时组织各部 门相关人员进行整改。整改过程中应及时沟通，确保满足顾客要求。d. 现场接待：由市场部于顾客到达现场前填写接待安排表提交总务部准备相关的接待事宜。如编 辑和发布欢迎词、茶水准备等。顾客到达现场时由市场部对口业务联络人到约定地点或公司接待大厅 进行迎接并作为向导将顾客引导至指定地点。顾客到达前，各部门相关人员带上相关资料应提前于指 定地点等候。e. 稽核过程中顾客提出的任何问题各部门相关人员应进行记录，并在末次沟通会议上进行沟通确
7、认， 对存在的问题由体系办组织相关部门落实整改措施并对整改效果进行验证并追踪结案5.5 顾客环保文件要求服务提供5.5.1 环保文件填写当顾客需要公司提供相应的环保产品证明和环保声明、有害物质材质成分等资料时由市场部统一归口 负责沟通和联络。具体程序如下：5.5.1.1环保产品材质成分检测报告由市场部根据客户需要提供的报告级别转交至各事业部品质部。 由品质部集中分配和收集：供方提供的原材料材质成分检测报告由采购部门负责提供；本公司内部的 材质成分检测报告由品质部门提供；外部第三方认可机构的检测报告由品质部门提供。5.5.1.2环保产品有害物质材质成分符合性声明资料由相关技术/产品开发部门门负责
8、整理编制发布 具体程序如下：a. 对于供方提供用于环保要求产品的原材料、辅助材料由采购部门整理编制成原辅材料材质成分宣 告表经品质部门负责人审核满足要求后公开发布，客户要求时交市场部发送给客户；b. 对于整个部品（成品）禁限有害物质材质成分的具体含量由技术/产品开发部根据产品结构图的零 部件组成数量，结合检测数据整理编制成产品材料成分宣告表经品质部负责人审核满足相关法律 法规要求后公开发布；c. 对上述限用有害物质材质成分未能满足相关要求的由相关技术/产品开发部按设计与开发管理程 序通过改变产品设计寻找替代原材料的途径或由资源开发部的供应商开发工程师选择合适的供方来 满足相关要求，选择供方的程
9、序由资源开发部的供应商开发工程师按供方选择与评价管理程序执 行。5.5.1.3环境关联物质调查类型表的填写和反馈 对顾客发送过来的关于环境关联物质的调查表由市场部归口接收和反馈给品质部填写，涉及纯技术性 的资料如产品组成零部件、零部件的材料名称、材质成分名称、CAS号、物质成分重量等由相关技术 /产品开发部负责填写（如品质部有此方面的信息时，可由品质部协助填写）；涉及有害物质含量检测 结果的由品质部门负责填写，如均质材料中有害物质含量、有害物质测试报告号、测试日期等均质材 料中有害物质含量、有害物质测试报告号、测试日期等。5.5.1.4对环保产品有害物质成分的保证协议由品质部门负责人或客户指定
10、部门负责人填写。填写时 应充分审核产品有害物质各项指标检测数据真实有效后方可签署保证协议。5.6市场部负责建立顾客档案，并按记录管理程序保管各种服务记录。6. 相关记录6.1 接待安排表6.2 纠正、预防、改进措施计划表6.3 8D报告6.4 客户投诉处理单7. 流程图流程團客诉处理流程NG流程姿求反说明责任部门输出记录容户以由郎匕电话.传崖尊方式逬行异常 反馈市场部曷质部客户投诉址理单试产阶段的异常由产品幵岌剤门參理，虽 产阶段由品质咅閔里产品开发韶门/旻埋訓形头 刘运责任单位，若为容尸 责任贝需与客户沟通处理方式，必要时可 协的客户处理若为我司责任则进入耳常 处理品质部 产品开发韶门/客服
11、人员与客户沟通风险批的处浬方式 如：吝円附与我所有冈险品，必要讨弓集 桎关訓伙员共同探讨品质部 产品开麦莉门8D报告容诉貝里訓飞且织相关部门人员对原因逬 行分析并制走纠正措瀟品质部 产品开发郊门8D报告1、相关贡任单位实施对策2、容诉賀理部门跟踪效果，如验证NG则需 笙织相关制门重新分析原因.若唸证0K, 证卿搽战品质部 产品开麦莉门8D报告1、效臬确认0K后，则可标准化与平行展开2、视客户要求回袞改善报告产品开发韶门8D报告客退处理流程流程要求及说明责任部门输出记录客户次邮件.电话、传真竽方式进行异常 反馈市场却 品质部客户投诉外理虫试产阶段的异當由产品开发韶门受理，1 产阶段由品质部受理产
12、品开发部门/受I里部门核实，判定责任旦位，若为客户 夷任则需土容户沟過处理方式，必要时可 协肋客户处理，若为我司责任则签名确认 并通定叶场却品质部 产品开发韶门/客呦9腿货市场韶与客户沟通退货的 方式如：运输方式.补货方式竽市场部退货里U仓库接收容退品并办理入库手续，并迫 知品质咅队市场部.产品开友訓门2、客诉外理韶门组织相关单位讨枪退货外 理芳式。品质部 产品开发部门U若确认报废则由仓库幵立报废母请里， 总经理隹后处理沢若确认为遞工/返侈/挑选，则由生管部 F返修/返工指令单给制造却处理生管郅 制造部报废由请单返修/返工拒令单圭管咅畔艮抿客退数量安排补赏给客户生管制送货单客诉刮里却门洁族结案并存档相关记录品庾甘0 产昂开发部门/
