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1、编号：XXXX时间：2021年x月x日标签:标题页码：第3页 共13页公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的培训班管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度(一)为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉
2、处理登记表详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集
3、客户的反馈意见。7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行
4、成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。第六条客户投诉的时效管理1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;客户不满意
5、，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。第七条客户投诉处罚措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。主题词：合理化推荐范围提交程序奖励抄送：公司各部门共玖份客户投诉管理制度(二)房屋客户投诉管理制度1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写抱怨申述登记表。1、2技术业务室受理申诉，填写抱怨受理登记表，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取
6、必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2
7、如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量控制程序规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于抱怨受理登记表处理结果栏。3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有
8、礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作控制程序和纠正措施程序。6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。客户投诉管理制度(三)酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立以顾
9、客为中心的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线xxx二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量(口感
10、，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客
11、户。3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评
12、价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。客户投诉管理制度(四)客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立以顾客为中心的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客
13、户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行分级负责、属地管理、三线互控的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*59，*，并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表
