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1、物业管理服务方案及承诺（一）:物业管理服务方案1、实行全天候服务,24 小时值班制度。不管是保卫人员还 是其他值班人员均在 24 小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有 问题马上排除。接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、 质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。2定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议 及时整改,满意率达95%以上。3每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。4物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。5、根据市政府物业管理实施细则的有关规定,针对物业 特色对管理服务费实行按双方约定收取。6、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。用细密、热心、
2、 周到打造出一道亮丽风景线。7、在进驻管理后,首先我公司将对公共环境、公共娱乐设施 进行整理和维护,同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、 精细的服务理念打造绿意茵茵,鸟语花香,舒适宜人的人居环境。（二）实施方法1. 业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括业户 接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事 宜,协调各部门工作。2. 保安服务部 保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、 巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。拒绝 外来人员和小商小贩进入小区。（业主亲友除外）3. 设备管理部 设备管理部负责整个项目的设备维
3、修养护服务,包括设备、房 屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备 设施的维保服务。全面做到急修不过夜,中修24小时完成。大修有决 议。4. 清卫部 清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做 到公共区域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理 修剪一次。并根据需要施肥每年一直二次。5. 车辆管理 小区内业主车辆实行建档管理,定位停放。（三）:服务承诺 我们真诚希望在与贵方合作中,能充分享受到物业管理所带来 的方便、温馨和周到的服务,营造一个安全、整洁、优美、方便的阳 光社区,提升生活品质,实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经 营目标。第四章、物业
4、管理服务标准（ 一）根据实况,服务标准如下:1、实行全天候服务标准,建立24小时值班制度,不管是保卫 人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必 应,有问题马上排除。接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、 问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈 ,及时处理并有回访记 录。,2,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议 及时整改。满意率达 95%以上。3,建立落实维修承诺制,零修急修及 时率 100%,返修率不高于1%。4,每半年公开一次物业管理服务费用收 支情况。5,物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。6,常规性公共 服务管理与维修1、房屋管理及维修养护(
5、1) 栋号、楼层、房号等标志明显,设立 引路方向平面图。(2) 物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、 乱涂、乱画现象。2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养 无事故隐患。(1)供电系统。保证正常供电,停电提前1 天通知用户。 (2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。(3)消防系统。24 小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规 及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通; 保证无火灾安全隐患。(4)给排水系统。每半年清洗水池1 次,保证水 质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前 1 天通知;消防泵每
6、月进行 1 次操作,每年进行 1 次全面检查;排水系统 通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇 有事故,维修人员在20 分钟内到达现场抢修,制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照 明完好,道路通畅,路面平坦。4、保安及车辆管理。(1)专业保安队伍,24 小时值班及巡逻,保 安文明执勤,言语规范,处理突发事件。(2)出入车辆有序,无堵塞交通 现象,不影响行人通行。(3)车辆出入管理严格,有登记。(4)停车场停 放整齐,场地整洁。(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施明 显。(6)联系群众,搞好群防群治。(7)在公安派出所指导下搞好
7、治安 管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定 质量。(1)环卫设施完备。(2)实行标准化清扫保洁。(3)垃圾日产日 清,定期进行卫生消毒灭杀。(4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现 象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟 头等废弃物。(5)做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 (2)花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。(3)绿地无纸屑、烟头、 石块等杂物。(4)绿化完好率达到 95%以上。(二)、 服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数85 以上;2、管理服务范围内不发生重大安全责
8、任事故,管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;3、第一年度导入三项贯标体系管理,第二年度通过三项贯标体系认证;2、分类指标1、 管理处设专线 24 小时受理报修,2、 业户接待时间:365 天 8:30-20:30;3、各类服务人员上岗培训率达到 100%;4、档案归档率达到 100%,档案完整率达到 100;5、维修及时率达到 100%;6、维修质量合格率达到 95%以上;7、实行维修服务回访制度,回访率达到100%;8、有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;9、公共设备、设施完好率达到98%以上;10、房屋建筑完好率达到98%以上;
9、11、绿化存活率达到98%以上;12、清洁管理无盲点, 管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;13、道路、停车场完好率达到98%以上;14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务（三）、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理,为业主 提供优质服务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品 牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务 内容、标准、档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的 误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保 养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道 的根本原因。本
10、公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、 给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均 实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业管理行为向规范化的国 际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、 服务质量高的管理目标,使业主满意、公司信誉度得到提高。（二）沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可 或缺的重要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化 小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。目前大多数物业公司受 投诉主要在于沟通不畅所致。为此,本公司专门设置业主联络处,通过 礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）
11、、答 复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式,发展与业主 的良好关系。同时,鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求 管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解业主需 求,认真负责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量。凡是 业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题,我们将利用规范 物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰,有 效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉,并按物业管理的规范 要求登记下来,书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发 商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生 活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、 礼貌、亲善的社区文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导 公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好 协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主或员工的难 处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关 系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明 的净土。
