汽车售后服务工作总结.docx

《汽车售后服务工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务工作总结.docx（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 汽车售后服务工作总结 汽车售后效劳工作总结 随着汽车市场的活泼，汽车售后效劳站的竞争也越来越剧烈，为了提高效劳质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，效劳参谋应当怎样作好自己的工作。 1、迎接顾客要主动热忱 效劳参谋给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，肯定不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳参谋应熟识各种车辆，并全面把握本厂的状况，遇有不清晰的地方，应尽

2、可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟识和治理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先接待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。 2、与顾客交谈要诚意诚意 首先要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方的说话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。“效劳参谋可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少

3、费用等等，这样既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能表达对顾顾客花钱修车买放心。 3、车辆交接检查要仔细认真 车辆交接时，效劳参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进展过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性不还是间或消失等。如有必要应同顾客一起试 车，试车时切忌猛加油、急“刹车“、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级

4、音响、车载电修，不要轻易动它。 4、填写托修单要照实详尽 车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂修理的详细工程内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及效劳参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多治理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的盘旋余地。 5、估算修理费用及工期要精确 估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。 在

5、修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。 6、竣工检验要认真彻底 车辆修竣后，对修竣工程的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、认真彻底地检查，必要时

6、应进展路试。检查工程主要包括：对比托修单，核对全部修竣工程是否到达技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关安全（转向、 制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丧失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。 7、竣工车辆交接要急躁 顾客验收修竣车辆一般都比拟认真。对此，效劳参谋要有充分的急躁，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），肯定要克制烦躁心理，急躁地协作顾客进展验收，使他们快乐而来，满足而去，由

7、于这直接关系到顾客是否以后再回头。 8、遇到修理质量（品质）问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，效劳参谋要态度恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，此后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的缘由，应解释清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否认自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉“。 效劳参谋在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满足 扩展阅读：汽车4S店售后效劳部工作总结

8、-年售后效劳部工作总结 售后效劳，是现代汽车修理企业效劳的重要组成局部。售后效劳是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自-年成立以来的售后修理顶峰，为此，对售后效劳部门提出了更高的要求。做好售后效劳，不仅关系到产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。我公司对售后效劳的一贯注意和支持，使得售后效劳部的工作开展有了牢靠保障。结合前几年总体运行状况来看，今年我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。 售后部年终各项数据统计 0810年修理产值比照图80.00产值（万元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.203

9、0.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份 一、进厂车辆台次： 时间201*201* 一二三四月月月月346387639618667532644709进厂台次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7 台次1201*000800600400201*

10、一月三月五月七月九月十一月台次 二、修理总产值： 产值（万元）时间一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI PDI时间201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188 三、车间工时产值： 产值（万元）时间一二三四五六七八

11、九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26 四、CSI: 月份七月八月九月十月十一月目标规划47.7475041.349实际完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超额完成百分比28%57%56%90%90%在CSI调查中，“20项因子平均平均得分”从第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。F1.总的来看，对该特约修理点本次修

12、理保养 考核工程效劳的满足程度第一季度其次季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00 在TOP2（总体满足度）的调查中，得分从第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分 考核工程第一季度其次季度第三季度第四季度 TOP2BOX(总体满足度910分的比例)63.3363.3383.3380. 90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234 在效劳流程的平均落实度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提

13、升了19%考核工程平均落实度(11项落实度因子)第一季度79.09其次季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上数据截至-年-月在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特殊是在六月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著。在完成公司下达的目标规划方面，取得了飞跃的提升，尤其CSI成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升嘉奖。在这年里主要从以下方面开展了工作： 一、修理接待前台： 1、客户治理细化，确定并重点效劳忠诚客户。将保险与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满足度。针对索赔件的保管，站上安排了特

14、地的索赔件保管室，为索赔人员对 索赔件的保管供应了更大的便利。同时还为顾客供应“保姆式”的提示效劳，适时提示顾客的保养、保险、年审时间，并供应代办效劳（只针对在我站购置保险车辆）。依据客户档案，按行业的分类，按一对一效劳要求安排特地的效劳参谋与顾客联系，充分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进展电话、信函联系，开展全面跟踪效劳，确保客户对我站的依靠感和归属感。 2、实时进展专业培训。加大培训工作的频次，进展定期和不定期的培训考核。加强车辆使用保养、修理的专业学问，使修理参谋能快速、答复顾客在车辆使用修理保养方面的问题。利用NSSW效劳方法教材对前台接待员进展培训，通过讲解、演练，结合前台接待的详

15、细状况，注意理论和实际工作相结合的培训，标准接待行为，增加接待力量，提高了接待效率。加强礼仪学问培训，使修理接待人员更具有亲切和气的态度对待前来修理车辆的每位顾客。为顾客供应“五个安心效劳”效劳。让顾客体会到来我们4S店承受效劳是最舒心的事情。 3、细节打算成败，修理接待员对细节的重视和把握，不仅表达了对客户的人性化关心，而且一旦相关的大事发生，就会大大缩短处理大事的时间，因而也大大提高了效率。修理费用方面，我们供应的是全透亮化的效劳，为顾客供应价格明细看板，同时接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的修理质量好，价格公开透亮，返修率低，赢得了广阔顾客朋友的全都好评。 二、修理车间： 1、新增了2台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专人保管），并且利用好轮番值日的制度每天对修理设备及消防安全设备进展安全检查，了解各设备的运行状况，对存在有安全隐患的设备准时进展检修处理。在硬