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1、如家酒店连锁公司 服 务 手 册（餐厅）Policy & Procedure （ Restraurant）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目
2、标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 如家餐厅设计原则1. 酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。2. 早餐标准每位10元。3. 酒店在正餐时间内，如果没有条件提供正餐菜点，必须提供简餐或商务套餐。4. 酒店餐厅营业时间：早餐时间：7:009:30；正餐时间：9:3021:30。5. 客人在非用餐时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务。6. 酒店
3、一般不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。7. 餐厅不以营利为目的，主要为住店客人提供方便和服务。8. 餐饮成本控制在：早餐毛利率70；正餐毛利率50。餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）直属上级：店长、店长助理直属下级：餐厅服务员、厨房人员岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。工作内容：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3. 对餐饮服务人员的日常工作进行
4、监督、指导、定期检查。4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10. 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11. 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。12. 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13. 加强对物品的领用及日常消费进行监督管
5、理。14. 定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15. 根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。16. 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17. 按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18. 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19. 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20. 完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
6、，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10. 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11. 及时处理客人的意见和
7、投诉，并及时向主管汇报。12. 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13. 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14. 保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15. 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16. 做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17. 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。厨房人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。工作内容： 1. 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2. 按照标准，制作优质菜肴，提供及时
8、的菜肴服务，满足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4. 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5. 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6. 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8. 做好定期成本盘点和毛利结算工作。9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10. 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11. 增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12. 做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13. 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14.
9、 完成上级交给的其他工作任务。厨房助工岗位职责：直属上级：厨房人员/餐饮主管岗位职责：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。工作内容：1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。7. 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8. 认真遵守酒店的各项规章制度。9.
10、完成领导交办的其他工作。如家快捷酒店服务手册 page 4 of 43 V3.0如家酒店连锁公司任务清单餐厅服务标准职位任务1. 餐厅主管/值班经理每日工作 P52. 餐厅服务员每日工作 P63. 厨房每日工作 P74. 服务员餐前准备流程 P85. 餐厅预订流程 P96. 早餐服务流程 P107. 点餐服务流程 P128. 铺台流程 P159. 餐后清理流程 P1710. 原材料采购保管流程 P1811. 洗皿工作流程 P1912. 早餐建议菜单 P2013. 餐厅物品盘点流程 P2114. 餐厅物品盘点流程 P2215. 早餐券流程 P2316. 餐厅卫生管理制度 P2417. 厨房卫生管
11、理制度 P2518. 贮存工作卫生规范 P2619. 餐厅相关表单 P2720. 附表1：餐厅清洁标准P4121. 附表2：餐厅服务标准P42职位任务-Task 1餐厅主管/值班经理每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、了解情况 到前台询问住客情况 查看预订信息2、安排工作 主持班前会，布置当日工作 检查仪表仪容3、指导/提供餐厅服务 示范与培训服务员 熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水 参与餐厅服务工作 随即应变，机动指挥4、沟通与协调 注意现场服务动态 做好协调工作，及时沟通信息 及时妥善处理客人的投诉5、结束工作 主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水；职位任务-T
12、ask 2餐厅服务员每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到 规范着装，注意仪容仪表。2、听取工作安排 听取主管对当天工作的安排。 了解用餐情况 查看预订信息 与前台联系,了解当日住客情况3、餐前准备工作 检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑；玻璃明亮；照明均匀、完好；空调运转正常，餐桌整齐 备好服务用品 按标准摆放餐具 清点仓库内的饮料与酒水4、用餐服务工作 礼貌问候， 引领客人入座 递上餐单并询问酒水/饮料 点菜，并复述确认 关注宾客，及时上菜 留意客人，主动更换餐碟、烟灰缸等 征询客人意见 结帐5、结束工作 及时清理餐桌 重新按规范摆台 整理餐厅用具 清洁餐厅环境 整理表单和统计销售 整理和盘点商品职位任务-Task 3
