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1、现代饭店前厅的营运与管理教案第一章 饭店的发展历史与现状 一、从历史视角的观察 1、现代饭店的先驱是建于1794年的纽约城市饭店。 2、1829年特尔蒙饭店在波士顿建成。 3、1908年第一家现代饭店：布法罗*斯塔特勒饭店。 4、1952年，第一家假日饭店在孟菲斯开张。 二、住宿业的经营管理模式 1、业主经营 2、外聘经理辅助管理 3、外聘经理独立管理 4、特许加盟 5、管理合同 三、收进来源 （一）住宿客房 （二）会所/多功能厅 （三）餐饮营业点/辅助性服务收进来源 四、若干相干概念 （一）利润幅度 （二）客房本钱 （三）食品本钱 （四）机会本钱 （五）被吸引在饭店消费的顾客比率 案例分析：
2、 商务客带走了浴袍 某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希看总台派一位行李员上往为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并预备好客人的账单及其他退房手续。 15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正预备付钱时，收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人由于喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是以为他本来就能够具有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还
3、是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样这时候，客人有点等急了，“快点，我还要往赶飞机呢!” 题目：下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店遭到损失呢？ 一、可能采用的做法及评析： 1、告知客人查房结果，问客人是不是拿走了浴袍，并请他回还。这样做很明显是告知客人他是第一怀疑对象，而且性质严重。他没有任何台阶下，常常会赌气谢绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确切没有带走，那后果就更不堪假想。轻则酒店将永久失往这个顾客，并失往一些有可能成为酒店住客的潜伏客人；重则客人会状告酒店欺侮人格，酒店的公众形象会因此受损。所以，这个办法
4、决不可用。 2、告知客人他住过的房间少了一件浴袍，价值400元，要求索赔。 不问青红皂白要求赔偿，这类态度根本不利于解决题目。结局常常是，有的客人一声不响付钱，他不再会选择这家酒店；有的客人会用一样的态度果断谢绝索赔，导致局势扩大，受损失的还是酒店。因此，此法也不妥。 3、婉转提示客人，查房时找不到浴袍，宴客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。 在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也能够让那些成心或无意间拿走酒店物品的人有台阶下，主动回还物品。因此，这个办法可以采用。 4、询问客人是不是很喜欢酒店的浴袍，预备买走一件。假如是那样的话，
5、我们将帮您换一件新的。 暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心照不宣，并接受你的建议，兴奋地买走他爱好的物品。这是一种较好的办法。 5、告知客人浴袍不是一次性用品，旧的需要循环使用的。 间接地提示客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做出恍然大悟状，迅速拿出物品回还酒店或表达因酒店物品的质量特别好，从而想购买的欲看。这个办法也较好，但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。 6、斟酌到陈先生是酒店的常客，并且可以预感他将给酒店带来很大的效益，顺水推船，伪装不知，将浴袍赠予给陈先生。 这样做看似风平浪静，但或许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性用品，以后每次住酒店都
6、会带走，长此下往，就会增加客房本钱。这样做陈先生其实不了解酒店对他的特殊关照和情意，不以为然，也不会因此给酒店带来效益。因此，这个办法不值得提倡。 7、主动征询客人客房内有无特别喜欢的物品，由于他是常客，酒店可以特别赠予给他。 避开敏感的题目少了东西，用另外一种方式提示客，不但给客人解围，更给予客人欣喜；不但不伤客人自尊，更体现客人尊贵。使他在离店前取得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家酒店的虔诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。 8、也能够宴客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同往房间时，服务员应停留在客房拿了浴袍而又成心放回往，他恰好有机会静静放
7、回。酒店则对客人的合作表示感谢。 此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，酒店也会避免损失。 9、直接把浴袍400元计进账单，客人接受酒店这一做法的可能性也不大。多数情况下，这一做法会行不通。 二、对酒店的启示： 1、 在处理类似事件的进程中，自始至终都要把客人的自尊放在第一名，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，或许酒店追回了物品，却永久失往了这个客人。 2、 对能为酒店带来较大经济效益的长住客、VIP、常客等，必要的时候，可以顺水推船，把客人喜欢的物品作为礼物送给他，让客人感遭到酒店做得比他期待的更好。 3、 根据客人的要求，对所售物品给予一些折扣，尽可能满足客人的喜好之情。同
8、时，客人买走酒店的物品，也许展现给他的家人看，也许赠予给他的亲朋好友，也是无形中给酒店做了广告，这样的好事何乐而不为呢？ 补充知识： 中国饭店业的起源应从商代中期的驿站开始，至今已有三千多年历史。其发展进程是伴随着中国经济发展而发展。一、中国古代饭店的构成与发展 1.古老的旅馆-驿站 (1)驿站的起源 据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，和各地区之间的书信来往等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这类驿站传递制度，与这类制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是著名于
9、世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。 中国古代驿站在其存在的漫长岁月里，由于朝代的更迭、政令的变化、疆域的展缩和交通的疏塞等缘由，其存在的情势和名称都出现了复杂的情况。驿站固然源于驿传交通制度，初创时的本意是专门接待信使的住宿设施，但后来却与其他公务职员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系。驿站这一位称，有时专指其初创时的官方住宿设施，有时则又包括了民间旅舍。 远在殷代，我国已有驿传，周代已有平整的驿道。听说，西周时在国郊及田野的道路两旁通常栽种树木以唆使道路的所在，沿路十里有庐，备有饮食；三十里有宿，筑有路室；五十里有市，设有候馆，这些都是为
10、了供给过客享用的。以后，驿站还不断变化发展。中国古代驿站的设置与使用，完全处于历代政府的直接收理之下。 (2)驿站的符验簿记制度 为避免发生意外，历代政府均明文规定：过往职员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时，”节”是投宿驿站的官方旅行凭证。汉代，”木牍”和”符券”是旅行来往的信物，至唐代，”节”和”符券”被”过所”和”驿券”取而代之。在旅行出示凭证的同时，驿站管理职员还要执行簿记制度，约相当于后代的”宾客登记”制度。 (3)驿站的饮食供给制度 中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差职员来到驿站，驿站管理职员便根据来者的身份，依照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差职员的饮食
11、供给，驿站除配备相当数目的厨师及服务职员之外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这类饮食供给制度，被历代统治者传承袭用。 (4)驿站的交通供给制度 为了保证出差职员按时到达目的地和不误军机，历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度，为各级公差职员提供数目不等的车、马等。我国古代的驿站制度曾前后被邻近国家所效仿，并遭到外国旅行家的赞美。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本拔图塔在他的游记中写道：中国的驿站制度好极了，只要携带证明，沿路都有住宿的地方，且有士卒保护，既方便又安全。 2.中国初期的迎宾馆 我国很早就有了设在都城，用于接待宾客的迎宾馆。年龄时期的”诸侯馆”和战国时期的”传舍”，可说
12、是迎宾馆在先秦时期的表现情势。以后几近历代都分别建有不同的范围的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于”迎宾馆”。古代中华各族的代表和外国使者都曾在”迎宾馆”住过，它成为中外来往的窗口，人们从”迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交换的盛况。我国初期的迎宾馆在宾客的接待规格上，是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数目的多少辨别的。为了便于主宾对话，宾馆里有道事(翻译)，为了料理好宾客的食宿生活，宾馆里有厨师和服务职员。另外，宾馆还有华丽的卧榻和其它用具和装备。宾客到达建于都城的迎宾馆之前，为便于热忱接待，在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍，以供歇息。宾客到
13、达迎宾馆后，更是遭到隆重接待。如使团抵达时，还遭到有关官员和兵士的列队欢迎。为了尊重宾客的风俗习惯，使他们的食宿生活愉快，迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。 我国初期迎宾馆原为政府接待使者的馆舍，但是，随同各路使者而来的还有一些商客，他们是各路使团成员的一部份。他们从远远的地方带来各种各样的货物，到繁华的都城做交易，然后将土特产运回出售，繁华了经济。我国初期迎宾馆在当时的国内外政治、经济、文化交换中，是不可缺少的官方接待设施，它为国内外使者和商人提供了精美的饮食和良好的住宿装备。迎宾馆的接待职员遵从当时政府的指令，对各路使者待之以礼，服务周到，使他们感到在中国迎宾馆生活得舒适而愉快。翻
14、译是迎宾馆的重要工作职员，我国初期这类宾馆的设置，培养了一代又一代精通各种语言文字的翻译，留下了一本又一本的翻译书籍，丰富了中国古代文化史。 3.民间旅店和初期城市客店的出现与发展 (1)民间旅店的出现 古人对旅途中休憩食宿地方的泛称是“客栈”。以后客栈成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅店奠定了基础。西周时期，投宿客栈的人皆是当时的政界要人，补充了官方馆舍之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进进了一个突飞猛进的发展时期，工贸易越来越多，进行远程贸易的商人已多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的关键地点的城邑，逐步发展为繁盛的贸易中心，因而，民间旅店在发达的贸易交通的推动下，进一步发展为遍及
15、全国的大范围的旅店业了。 (2)初期城市客店的出现与发展 我国初期的城市还未与贸易活动发生紧密联系，也就不可能有城市民间旅店的出现。后来，城邑内开始有了贸易交换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。随着贸易交换活动的活跃和扩大，城市功能不断衍变。自汉代以后，很多城市逐步发展为贸易大都会，这致使了城市结构及其管理缺席的变革，而中国古代的民间旅店，正是在这类历史背景下逐步进进城市的。中国古代民间旅店在隋唐时固然较多地在城市里面出现了，但是，却由于受封建政府坊市管理制度的束缚而不能自由发展。在这类制度下开办的城市客店，不但使投宿者感到极大的不便，而且也束缚了客店业务的展开。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终究被取消了，因而，包括客店在内的各种店展，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。 我国初期的民间旅店的大发展，使它在初期城市建设中逐步有了一定的地位，并与城市人口发生了密切的关系。城市人口的结构，一般由固定人口与活动人口两部份构成，活动人口中的很大一部份，是在城市旅馆居住的各地客人，自中国城市出现旅馆以来，这些客人主要是来往于过各地的商人，和游历天下的文人、官吏等。居于旅馆的客商，除作为城市活动人口的主要部份之外，其中的很多客
