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1、附件5销售业务管理客户管理一、客户首理的容1 基础资料：即客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、所有者、经营管理者、法人代表与他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易的时间、企业组织形式、业种、资产等。2 客户特征。主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。3 业务状况。主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、与本公司的业务关系与合作态度等。4 交易现状。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以与出现的信用问题等方面。
2、二、客户管理的原则 动态管理客户管理系统建立后，置之不理，就会失去他的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的所有资料也需要加以整理，剔除过旧或已变化了的资料，与时补充新的资料，对客户的受化动态进行追踪，使客户管理保持连续。 突出重点有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找到重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓市场提供资料，为企业的发展创造良机。 灵活运用客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料后，不要束之高阁，必须以灵活的方式与时全面地提供给一线人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成
3、活资料，提高客户管理的效率。,专人负责由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供部使用，所以客户管理应该制订具体的规定和方法，需专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。客户基本资料卡区域：填表日期：年月日页次客户名称客户代号基通路代号法定代表本地址税籍资/开户料开户银行收货地址联络人发票种类联络组织与营运状况组织型态：口国营企业口乡镇企业个体口外商投资中外合资.合作营业执照编号：注册资本：万元成立时间：年月日营业项目：年营业额：万兀店面：口自有口租用期限：年月日仓库面积：平方米口自有口租用期限：年月日付款状况付款条件：口款到发货口其他信用等级：A级UB级UC级客户分级：A级UB级UC级UD级
4、信用额度：收款期限：备注信用额度金额由总经理核定客户签早节三、客户管理分析的方法进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。l,交易状况分析(1)与本公司交易状况分析 掌握客户的月交易额和年交易额； 计算出各客户交易额占本公司总额的比重； 检查该比重是否达到本公司所期望的水平；(2) 商品的销售构成比分析 将你对客户销售的各种产品，按销售额由高到低排序； 计算所有产品的累计销售额； 计算出不同产品销售额占累计额的比重； 检查是否达到公司所期望的销售任务；分析不同客户的商品销售的倾向与存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销
5、售重点(3)商品周转率的分析 先检查客户经销产品的库存量； 将月初库存和月末库存平均，求出平均库存； 再将销售量除以平均库存量，即得商晶周转率。交叉比率二毛利率x商品周转率毛利率和周转率越高的产品，就越有必要积极的推销。2客户等级AB0析你的客户绝对不少，所以你要将客户分级，以便对客户进行管理，决定不同等级的客户标准、拜访频率、停留时间与对客户支持的深浅程度，由此提高你的销售效率。客户等级ABC勺分析法将客户依年度销售额的大小顺序排序，以顺序累计其销售额，然后计算累计额对总销售额的构成比。以客户名称与相应销售累计构成比分别为横轴初纵轴制作坐标图。从累计销售额构成比例65%85%勺各点，画出于横
6、轴的平行线，求出与纵轴的交点。65%勺垂直线与圆点之间的客户，属于A级客户；65%85炕间的客户属于B级客户；其它则为C级客户3客户信用调查分析(1)利用何种机构进行信用调查 金融机构 专业资信调查 通过客户或行业 部调查(2)调查须知序号项目是（丫）否（N）备注1其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡.灰暗？2其夫妻关系是否紧？3其所作所为是否有悖于公司的理念？4是否有赌博.酗酒等不良嗜好？5是否对工作放任自流？6是否三心二意？7是否有明确的经营方针？8经营者之间是否存在争权夺利的情况？9是否高高在上，只管发号施令？10是否期二倒四，朝令夕改？11行踪是否飘忽不定？12是否整天面容憔悴，疲惫不13是否
7、经常窃窃私语。神秘兮兮？2）公司状况的调查企业状况调查表序号项目是（Y）否（N）备注1职工是否团结？2职工是否能够做到令行禁止？3职工是否能够按时按质完成任务？4职工流失是否居高不下？5职工纪律是否松散？6职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？7办公场地是否杂乱无章？8职工是否整天和报纸.茶水为伍？9职工是否有化公为私之举？10职工是否违反规定，高价出售，中饱私事在？11库存量是否急剧增加？12与主要客户的关系是否稳固？13领导不在时，职工是否兴高采烈？客户资金状况调查表序号项目是（丫）否（N）备注项目1手持现金不足，提前收回货款？2持票据贴现？3延期支付债务？4出现预收款融资票据和借入性融资票据？
8、5为筹备而低价抛售？6提前回收赊销款？7开始利用高息货款？8开始债？9与业务银行关系紧？10经营者经常奔走于各种金融机构？11听说其他债权人无法索回货款？12其票据被银行拒付？13银行被冻结？4）支付情况的调查客户资金状况调查表序号项目是（丫）否（N）备注项目1不能如约付款？2推迟现金支付日？3推迟签发票据？4要求票据延期？5托辞本公司的付款通知未到？6开始进行小额融资？7对催付货款搪应付？8小额货款都不能支付？9票据被银行拒付？10要求延长全部票据的支付期限？(3)对信用限度确定分析1) 信用额度对某一客户，只有在所确定金额限度的信贷，才是安全的只有这样才能保障业务活动的正常发展，它的基准是
9、客户的赊销款和未结算票据余额之和。2) 确定信用额度的方法销售额预测法客户大宗购货额X本公司购货比率X信用期限综合判断法根据客户的收益性.安全性.流动性.销售能力.购货情况和员工素质综合确定一个大致的信用额度，然后根据支付和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。4.客户投诉处理流程1) 客户投诉容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉3) 客户投诉处理须知 建立.健全各种规章制度 一旦出现投诉，要求与时处理 处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决 对每一投诉与其处理都要做详细记录4) 客户投诉处理程序：客户投诉处理表客户投诉确定责任部门客户投诉记录表答复客户定具体责任人提出处理方案分析投
10、诉原因投诉表格管理提交主管批示主性人理方案寓户总结评价客户投诉登记表投诉客户名称受理编号客户地址受理日期客户要求受理单位息见质量管理单位受理单位营业单位主管：科长：制表:客户投诉调查表编号投诉容发生原因处理经过建议改进方法营业单位:质量管理科长:受理单位:客户投诉处理表客户名称订单编R制造部门交运日期与编号品名规格单位交货数量金额（元）投诉容客户要求赔款（元）折价（%）退货数量退货数量其他经办人意见销售部意见采购部意见制造部门意见研发部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示客户投诉处理通行通知书发文号：发文日:客户名称订单编号问题发生单位订购日期制造日期索赔数量制造索赔金额订购数量处理期限发
11、生原因与调查结果客户希望退货退换打折扣至客户处更换其他营业部观察结果处理与实施要领公司实施对确认年附件：产品购销协议甲方：康好健康食品（以下简称甲方）乙方：特种制瓶l以下简称乙方甲乙双方经友好协商，就甲方购买乙方Pm饮料瓶特订立如下协议，以资双方共同遵守。一、乙方提供甲方经销产品PET饮料瓶588ML388ML恻打样）二、经销目标量：甲方每年经销目标数量力50万瓶。三、存货：甲方应随时储存适量货物，当产品低于安全库存时与时向乙方订货。甲方须妥善存置货物与负一切保管责任（包括因不可抗拒因素所致之损害责任）。四、订货与交货方式l甲方订货时应分别将所需产品规格、数量通知乙方，乙方视其情况发货。产品送达后，甲方非得乙方同意不得拒收退回。因质量与包装损失，甲方有权退货。2 甲方可用、向乙方订货。乙方发货则按订货顺序依次发货3 乙方自收到甲方有效订单起七日将货物送达甲方仓库。4 乙方将产品送达甲方仓库后，双方代表当面交接清楚，以签字为准，各负其责。五、运费负担乙方送交甲方的产品到达甲方的营业地或仓库前，其费用由乙方负担，异地运输由甲方负担。六、质量条款甲方收货时按国家质量标准验收，验收时如发现质量问题应7日通知乙方退货。七、信用额度合理信用额度为月销售额的50%八、付款方式l款到
