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1、构建和谐的医患关系近年来，由于医疗纠纷明显增多,医患关系日趋紧张,加上人们 法律意识的不断提高，以及我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠纷 日益突出,医患关系紧张演变成为医患矛盾 ,逐渐成为一个亟待解决 的社会问题。面对这种局面，医院以及医护人员应从自身做起,及时 转变观念，规范医疗服务行为,加强医患沟通,架起医者、患者及其家 属之间情感沟通的桥梁,增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文 明的医疗环境,切实维护双方的利益,促进社会和谐发展。一、当前医患关系的状况一直以来,医患关系基本是健康的。但随着改革开放的不断深入, 医疗行业逐渐成为社会关注的焦点,医患关系紧张演变成为医患矛盾, 困扰着我国医
2、疗行业的进一步发展。（一）医患关系日趋紧张。据中国医师协会调研数据显示,我国医 疗纠纷的数量与案件增长较快，每年约以30%的速度增长。在频发 的医疗纠纷中，因技术原因引起的不到2 0%,其余80%是由于服务态 度、语言沟通和医德医风等问题引起。同时，由于医疗纠纷增多，导 致部分医生在工作中因缺乏安全感而采取规避风险的“防御性医疗行 为”，不愿施行风险性较高的诊疗手段，原本凭经验就可以诊断的病 情却增加了许多检查项目，不仅浪费了卫生资源，也使医患关系陷入 继续恶化的怪圈。（二）医患纠纷形式各异。近年来医患纠纷形式多样，内容不尽 相同，其中包括医疗态度、医疗收费、医疗过失、医疗事故、医疗美 容、医
3、用产品质量等纠纷。例如，据中国消费者协会统计的数据显示， 在我国整形美容行业兴起的近10年来，因美容引起的投诉平均每年 有2万起，成为医患纠纷的新内容。（三）医患矛盾尖锐化。近年来，我国因医患关系紧张而导致伤 害医务人员的事件时有发生，有些地方甚至因矛盾激化引发杀人和爆 炸等恶性事件。（四）医疗诉讼明显增加。随着人们法律意识的不断提高，以及 我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠纷日益突出，医疗事故侵权纠 纷案件和医疗服务合同纠纷不断增多。二、导致医患关系紧张的原因医疗行业作为与人民群众的健康、生命直接关联的特殊行业，一 直备受社会的关注。在医疗费用、药品价格不断上涨的今天，普通百 姓自然对医疗服
4、务的改善寄予厚望，然而由于种种原因,事实却难尽 如人意。导致目前医患关系紧张的原因主要有：（一）医疗费用的迅猛增长同群众经济承受能力不相称。在计划 经济时代，由于有公费医疗，加上昂贵的外国药品、设备不能进口， 病人所需支付的医疗费并不高。改革开放后，进口药、贵重药、大型 设备检查等逐渐增多,医疗费用上涨较快，另外随着城镇职工医疗保 险的逐步推行,患者自负医疗费用比例增高。我国现行的医疗保障体 系及其相关的法律、法规没能及时跟上市场经济发展的步伐，医疗商 业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善,建设滞后的医疗保障 体系,导致很大一批没有参加医疗保险的人群，支付医疗费用较困难。 如：一些困难群众
5、和下岗职工、退休职工等对医疗收费特别敏感,医 疗知识欠缺的他们,当对医院过高的期望值未能达到时，往往针对医 疗服务价格问题,对医务人员抱不信任态度，小题大做,无理取闹,甚 至无视法律,做出一些极端行为。（二）患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符。从哲学的观 点而言,人体属于一个灰箱,现代医学对其既不是一清二楚（即所 谓白箱）,又非一无所知（即所谓黑箱） 。这样，医生在治疗疾病 时，可以估计到的治疗效果只是一个概率（正如现在天气预报的降水 概率一样）。也就是说，尽管医生尽心尽力去治疗每一个病人，仍然 有一定比例的病人由于种种原因达不到满意的治疗效果。在实际工作 中，相当部分的医疗纠纷是由于医疗
6、费用、治疗效果与患者的期望值 不相符所引起的。当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而 治疗效果又不够理想时，有个别人就迁怒于医院和当事医生，引发医 患矛盾,使医院和医生蒙受本不应承担的损失。（三）医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐。相当一部分 医务人员未能及时适应现代医学模式的转变，服务观念仍停滞在计划 经济时代,有施医者的观念。只注重将疾病放在第一位，而忽视了病 人生理、心理的感受；只注重自己医疗技术水平的提高,而忽视了与 病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高, 服务意识淡薄,人性化服务不够，沟通渠道不畅。因此，有时往往因 交流时用语不当，而令患者产生猜疑和
7、误解。在目前一项对医患关系 的研究中表明，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务 不到位。据有关调查数据显示，48%的医师认为医患关系紧张原因在 于沟通太少，50的病人认为是缺少沟通。由此可见，这是医患冲突 最直接的导火线。（四）在新形势下医患关系出现新的矛盾。随着社会的发展,人 们的价值观念、道德观念亦发生了很大的变化，患者的质量意识、参 与意识、维权意识日益增强,医患关系出现了新的矛盾。一是患者维 权意识增强（如知情同意权、择医权、隐私权等 ）,而卫生立法滞后 , 医患双方的权利和义务不对等。随着普法的深入 ,人们的法制意识在 不断增强。如果患者认为医疗机构及其医务人员服务质量不高
8、，服务 态度不好,患者及其家属往往会用法律来维护自己的正当权益，导致 医疗纠纷案件增多。二是患者的参与意识增强。由于健康知识的普及 和人们文化素质的提高,患者到医院就诊的主动性大大增强。患者要 求了解治疗的有关信息，要求医务人员多解释和沟通等参与治疗的愿 望亦日趋强烈,过去完全由医务人员决策进行治疗的状况已不再适应 当前的医疗服务需求。三是患者将就医行为简单理解为商品买卖行 为，忽略了医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科 学。四是新闻媒体对医院的正面宣传不够，个别媒体过分渲染炒作, 缺少对医务人员的理解。五是由于国家对医疗投入严重不足，医院必 须采用市场经营手段养活自己，压力非常
9、大，不得不采取一定的措施 来维护医院的切身利益。六是现有的法律制度不健全,医疗纠纷在处 理过程中由于各方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理 取闹者很难做出果断处理，没能有效地将医疗纠纷事件扼杀在萌芽之 中。三、构建和谐医患关系的措施总的来说，医患关系紧张既有其深层次的社会因素,也有关系到 双方利益的经济因素。面对这种局面,国家的医疗改革不可能一步到 位，至少现阶段仍无法健全，而完全寄予患者的理解和配合，也过分 天真。总之,医院以及医务人员应从自身做起，努力构建和谐的医患 关系。（一）及时转变观念，善于换位思考。医务人员只有转变观念才 是构建和谐医患关系的基础。（二）加强制度建设,规范
10、医疗行为。在现代医学模式下,医患关 系已不再是单纯以义务为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为 基础的特殊契约关系。患者已不再把就医看作求医,而是看作自己的 一种权利。因此，医院应从规范医疗行为入手,重视法制建设，定期 开展多种形式的法制宣传教育,学习相关法律、法规，提高医务人员 的法律意识和维权意识，引导医务人员运用法律知识指导临床工作， 规范行医，依法行医,充分尊重患者的知情同意权 ,认真履行告知义 务。（三）加强质量管理,确保医疗安全。医疗服务质量关系到病人的 生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。患者 到医院就诊,目的是想尽快恢复健康。如果医院的医疗技术和服务质 量
11、好,患者的满意度高，医患关系就融洽；反之,医疗技术效果不令人 满意,服务态度不好，导致患者的不满，就有可能酿成医疗纠纷。因 此，要切实加强医疗质量管理，落实医疗质量与安全责任追究制，不 断提高医疗服务质量。医院不仅要跟上医学技术发展的步伐，而且要 追踪国际医疗服务质量管理的先进理念,加深对医疗服务质量内涵的 理解,制订行之有效的医疗质量管理制度,并注重制度的落实。在为患 者提供高新精湛技术服务的同时 ,还必须确保医疗服务的安全性,尽 量减少差错和事故发生。（四）加强医患沟通,促进双方交流。医患沟通是医务人员在诊疗活 动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是构筑和谐医患 关系的一座桥梁，
12、也是密切医患关系的重要策略。大部分医务人员只 注重在临床技能上下工夫，而忽视患者的感受，他们或是缺少医患沟 通技巧,或是不够重视，往往会让患者产生抵触情绪。因此,要加强医 患沟通技能的培训,掌握心理沟通的艺术。（五）加强舆论引导，营造文明医疗环境。构建和谐的医患关系离 不开良好的外部环境。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚 力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有 着不可替代的重要作用。因此,应加强与媒体的沟通，善于借助舆论 力量，正确引导舆论，用大局观念去引导群众妥善处理医患之间的各 种利益关系,多宣传卫生系统模范人物的事迹和构建和谐医患关系方 面的先进典型。总之，要构建相互信任的和谐医患关系,就要医患双方善于进行 换位思考，加强沟通,增进理解,共同营造文明的医疗环境,这样才能 维护双方的利益,促进社会和谐发展。
