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1、新进员工物业管理知识培训学习教材（上） 第一章 物业公司简介 第二章 物业服务基础理论 第一节 物业服务概论 一、物业服务： 二、我国物业服务的兴起 三、物业服务的性质 四、物业服务的宗旨 五、物业服务的范围 六、物业服务的特点 七、物业服务与房地产管理的区别 八、物业服务的重要性、意义和作用 九、物业服务公司 第二节 物业服务从业人员职业能力及要求 一、投诉处理 二、微笑服务培训 三、安全保卫培训 四、日常工作中处理实际情况的技巧 五、仪容仪表 六、优质服务 七、英语会话（口语） 八、服务文明用语五十句 九、服务忌语五十句千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金！太阳每天都是新的！致：新进员工 你好！
2、 感谢您选择XXX公司，我们坚信因为您的加入公司的明天将会更加精彩。 您有幸加入公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你要充分利用这个大平台，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。 您有时会感到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期望太高。但
3、在努力者面前，机公总是均等的，只要您不懈地努力，您的主管会了解您的。要承受得起做好事反受委屈，烧不死的鸟就是凤凰，这是江鸿人对待委屈和挫折的态度和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。要深信，在江鸿，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。 世上有许多欲速则不达的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在现在的岗位上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一
4、批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做中高层领导工作。遵循循序渐进的原则，每一个环节对您的人生都有巨大的意义。您要十分认真去对待现在手中的任何一件工作，十分认真地走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不会尊重您。 XXX文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的，总的是为管辖区域的业主服务，“为您服务是我们的工作，让您满意是我们的追求。”是每一代XXX人信守的服务理念。任何时间、任何地点，XXX都意味着高品质。希望您时刻牢记。 业余
5、时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了您成为一个高尚的人，望您自律。 公司在飞速发展，迫切需要专才和干部，希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去担起明天的太阳。 XXXX物业服务有限公司 XXXX年XXXX月XXXX日 第一章 物业公司简介一、公司简介公司组织架构公司地址：公司电话：总值班： 第二章 物业服务基础理论 第一节 物业服务概论 一、物业服务：1、物业及其分类：1）、物业：从物业服务的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。2）、物业的分类根据使用功能的不同，可分为以下4类：.居住物业（包括别墅、高层、小高层、多层、酒
6、店式公寓等如我公司所托管的东郊美树苑、长阳花园等）.商业物业（包括写字楼、商场等如我公司托管的江阴永康五金城、和平辖区、恒丰大酒店等）.工业物业（包括科研基地、厂房等如我公司托管的艾志机械）.其它用途的物业（包括道路、桥梁、军用场地等） 二、我国物业服务的兴起我国的物业服务是伴随着建立社会主义市场经济体制，深入住房制度改革与房地产经营管理体制改革，提高人们的生活质量而兴起的，它是一种社会化、专业化、企业化、经营型的管理。1981年3月10日，全国第一家专业物业公司-深圳市物业服务公司成立。1994年4月建设部颁布的33号令，即城市新建住宅小区管理办法明确指出住宅区应当逐步推行社会化、专业化的管
7、理模式，由物业服务公司统一实施专业化管理，为物业服务的推行提供了法规依据。在我国，物业服务经历了一个引进试点，总结经验，逐步推开的发展过程。八十年代，深圳率先借鉴香港地区和国外先进的管理经验，走出了一条适合深圳发展的物业服务之路。如今，这条路越走越宽广，从南到北，从东到西，在中国大地上蓬蓬勃勃地发展起来。不仅成为一种与房地产开发相媲美的新兴行业，而且极大地推进了我国房地产经营管理体制的改革。 三、物业服务的性质物业服务的性质主要是服务性的，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 四、物业服务的宗旨物业服务总的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静
8、、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 五、物业服务的范围服务是物业服务公司的出发点与归宿。物业服务涉及的领域很广泛，其基本内容按服务的性质、提供的方式可分为:常规性公共服务，针对性专项服务，委托性的特约服务，多种经营业务四大类。1、常规性公共服务常规性公共服务是指为全体业主和租户提供经常性服务，是所有住户都可以享受到的，贯穿于物业服务的始终。住宅小区公共服务主要有8项:(1)房屋的修缮与管理；(2)房屋的设备、设施的维修与管理；(3)环境卫生管理；（4）绿化管理；(5)治安管理；（5）消防管理；(7)车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。
9、2、针对性的专项服务针对性的专项服务是指物业服务公司为改善和提高住用人的工作、生活条件，而面向广大住户，为满足其中一些住户、群众和单位的一定需要所提供的各项服务工作。专项服务是公司开展多种经营的主渠道。3、委托性的特约服务委托性的特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常指在物业服务委托合同中未要求，公司在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求。物业服务公司应在可能的情况下尽量满足其需求、提供特约服务。物业服务的多种经营业务我国的物业服务还处于发展阶段，企业管理尚未形成一定的规模。因此，有的管理处收取的管理费还存在入不敷出的现象。这样，公司就
10、不得不采取一业为主多种经营的方式，以多种经营的收入来弥补管理费的短缺。从另一方面看，随着物业服务在全国的全面推行，公司良好形象的树立，社会效益的产生，也将进一步推动物业服务的多种经营，因此多种经营又成为公司的重要业务之一。当然，企业的多种经营业务应与物业服务有关，而且必须从属于主业-物业服务。目前公司开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理租、住房交换、住房改建、房屋更新、园林绿化、开发装潢、设备安装和经营建材等。 六、物业服务的特点物业服务是一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。1、物业服务的社会化物业服务的社会化是指物业服务将分散的社会分工汇集起来统一管
11、理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主只需面对公司一家，就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个总管家；而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个总代理。业主只需根据物业服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务。既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、心理效益的统一和综合改善。2、物业服务的专业化物业服务是由专业的管理企业-物业服务公司实施对物业的统一管理。公司将有关物业的各专业管理都纳入公司的范畴之内，公司通
12、过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，公司将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营下属子公司。例如，电梯维保、维修承包给电梯维保分公司；园林绿化可以承包给园林工程分公司；此外公司还将成立保洁分公司等。这些专门组织的成立，表明公司的经营已经从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高企业管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进企业管理向现代化的管理方式转换。3、物业服务的企业化物业服务单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。公司作为一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，公司必
13、须依照物业服务市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业服务市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。这样就能使公司从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4、物业服务的经营型公司的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。企业的目的是赢利。物业通过多种经营，使物业的管理走上以业养业、自我发展的道路，从而使物业服务有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管理维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。物业服务是一种和房地产综合开发的
14、现代化生产方式相配套的综合管理；是和随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是和建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业服务一出现，就越来越显示出强大的生命力。 七、物业服务与房地产管理的区别适应社会主义市场经济的、具有中国特色的社会化、专业化、企业化、经营型的物业服务，从观念上、模式上及管理的内容、广度和深度上都明显地区别于传统的房地产管理，主要表现在：1、管理的统一化2、服务的综合化3、管理单位的企业化4、物业服务合同化5、小区管理民主化 八、物业服务的重要性、意义和作用1、物业服务的重要性：（1）推行物业服务可以提高城市管理水平（2）有利于政府职能的转换（3）减轻城市政府的财政补贴（4）方便居民生活（5）促进第三产业发展2、物业服务的意义物业服务是一种很重要的服务行为。近几年来随着房地产市场发展迅速，竞争日益激烈。购买房地产也和购买其他耐用消费品一样，不仅仅注重房地产的价格和质量，还十分注重其售后服务，也就是物业服务。实践表明，提供良好的物业服务服务，不仅有利于树立开发商的形象，
