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1、上半年客服工作总结以及下半年计划有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可 以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有 条不紊地进行。下面是美文网为大家整理的上半年客服工作总结 以及下半年计划，欢迎参考 篇一：上半年客服工作总结以及下半年计划忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服 部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任
2、何问题， 我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位 的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一 个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余 次;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回 访平均每日 20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 X 月份对前台进 行培训。主要针对 前台服务规范 、前台服务规范用语 、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止 行为、前台办理业务
3、规范用语等进行培训。培训后还进行了 笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口 号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行 奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新 物业管理条例 的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改
4、措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从 XX8提高到XX%二期从XX%!升到XX%三期 从xx%|升到xx%
5、四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有 :（ 一 ） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情
6、周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”， 这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公 司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（ 二 ） 搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条
7、例、物业管理 企业收费管理办法 等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解 决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关 工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基 本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是 多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚 明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司 就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、 学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在 工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社
8、区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况， 0.3 元 / 平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取
9、了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了 * 小区人性化的物业管 理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司 增加一笔收入，据统计自20XX年X月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13d2,3 元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在
10、与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 XXX户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年X月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20XX多住户，我们必须在 X 月底前挨家挨户将水费结清，便于X 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整 班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入 户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使X月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也 基本上走完一遍，共查出漏户约XXX户，共计追缴费用约 2454
11、.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季 度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，20XX年X月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业 主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料 中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 XX%。20XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善 * 物业公司将会向着更高、更强的目标 迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新的一年，共
12、同努力为 * 物业公司谱写崭 新辉煌的一页！客服部20 xx年工作计划：一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行 员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及服务水 平。四、根据公司要求，在 20XX年对客服部全体人员进行业务 素质及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加 以完善。篇二：上半年客服工作总结以及下半年计划 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专 员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻 完善，作为一名桂龙人，由
13、衷的感到自豪。四个月的工作经历， 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下 :一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不 例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对 公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。” 七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内 容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗 粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅 使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大 提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了 解。之后我开始进
14、入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客 户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。 二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方 法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接 和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司 产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很 大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销 售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要 勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答， 对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使
15、客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一 个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及 灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管 理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿 病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有 不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是 失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来 增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是 衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用 知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知
16、识，还应该具备良好的 沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤 其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以 这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用 方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的 不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字， 和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间 的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水 平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善， 直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个 体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客
