物业前台接待礼仪培训

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1、物业前台接待礼仪培训物业前台接待礼仪培训目的：1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。物业前台接待礼仪课程背景：随着中国参加WTO，经济市场竞争愈加剧烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其效劳质量，用优质的效劳打动客户，才能赢得竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。第一讲：前台接待的价值1、内强素质2、外塑形象3

2、、提升竞争力塑造商业价值案例讨论：他为什么受欢送而她为什么不受欢送第二讲：商务接待人员的仪容礼仪分析：第一印象法那么 讨论：形象的重要性一、面部修饰1、根本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化装礼仪要领五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、测试第三讲：商务接待人员着装礼仪一、着装的根本原那么1、个性原那么2、和谐原那么3、TPO原那么二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用标准六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨论第四讲、商务接待人员仪态礼仪一动作语1、手势语 2、

3、站姿3、坐姿 4、走姿5、蹲姿二表情语1、微笑 2、目光三、能力训练工程一：微笑、目光训练 工程二：站姿训练工程三：走姿训练 工程四：坐姿训练工程五：蹲姿训练 工程六：手势礼仪训练工程七：鞠躬礼 工程八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第五讲：商务接待常用礼仪标准1、称呼礼仪 2、问候礼仪3、握手礼仪 4、名片礼仪5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪第六讲：前台接待流程训练一、接待准备1、专业形象代表了公司形象职业人士的形象标准：着装，化装，毛发不同场合的着装要点：TPO的着装法那么形象检查：出门前的最后一道工作2、 确认 ：有礼有节，持经达变 ：关键信息要确认3、具体准备迎

4、宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的考前须知接待现场布置:光线,温度,卫生等二：商务接待过程1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等根本礼仪2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点3、客户礼仪4、会客室内的饮品接待礼仪5、交谈礼仪6、送客礼仪现场练习、点评第七讲：商务接待 礼仪一、接听 1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录5W1H6、挂 前的礼貌二、拨打 1、拨打 的时机2、考前须知三、 礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第八讲：商务接待人员沟通礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、

5、“三明治三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造气氛 2、理解共赢3、分析筹划 4、提出方案5、认同执行 6、实施检查七商务接待人员职场沟通技巧1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧第九讲：物业前台接待礼仪培训总结物业前台接待礼仪培训根本礼节礼仪接待效劳工作中最根本的礼节有两大类：一类是表达在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是表达在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。一称呼礼节称呼礼节是指效劳接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生、“

6、太太和“小姐。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2、在效劳接待工作中，要切忌使用“喂来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。二迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？/“请问您找哪位？要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反响或语气冷淡。2、起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，那么接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。3、如手头有重要工作一时无法完成

7、时：应说：“对不起，请您稍等。然后迅速处理手头上事务后接待宾客。三应答礼节1、应答礼节是指效劳接待中在答复宾客问话时的礼节。2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反响迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。3、如果宾客的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点或“对不起，请您再说一遍好吗？，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。4、对于一时答复不了或答复不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡容许宾客随后作答之事，届时

8、一定要守信。5、答复宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要沉着不迫的一一作答。6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求，“这件事我需要去同领导商量一下等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。7、对待宾客称赞你的良好效劳时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的答复，“谢谢您的夸奖，“这是我们应该做的等。四送客礼节1、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢送再来。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和效劳人员在大厅或门口列队欢送，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。