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1、上海银行客服平台2.0项目微信服务平台项目建议书 上海银行客服平台2。0项目微信服务系统项目建议书深圳市云软信息技术有限公司二一三年九月目录术语定义7第1章概述91.1项目背景91。2现状分析91.3建设目标101。4公司简介11第2章业务需求分析122。1总体需求描述122。2角色分析122.2.1系统管理员122.2。2运营管理员132。2.3运营分析员132。2。4营销管理员142.2。5客服坐席142.2.6质检坐席142。2。7客服班长坐席152.2。8留言处理15第3章平台架构设计163.1设计原则163.2总体架构设计183.2.1逻辑架构203。2.2部署架构213.2。3系统
2、技术介绍233。3平台接口设计263.3.1接口设计原则26第4章系统功能设计284.1多渠道接入284.2微信子系统284.2。1用户绑定和解除绑定284。2。2信用卡业务查询324.2。3信息推送394。2.4交易功能424.2。5借记卡544。3消息处理子系统654.3.1渠道适配模块664。3。2多技能路由策略694。3.3坐席接入模块714。3。4客服机器人774。3.5微信系统消息格式处理模块804.3。6业务功能814.4客服子系统854。4。1系统设计864.4.2业务功能874.4。3客服管理914。5运营管理子系统924。5。1系统设计924.5.2营销模块934.5。3留
3、言管理1004.5。4可视化导航配置1024。5。5组织机构管理1074。5。6业务参数配置1074.5.7质检管理1084。5.8系统管理1094.5.9其他功能1114.6报表子系统1124.6。1运营报表1124。7外部接口子系统1174.7.1概述1174。7.2外部接口1204。7.3系统接口1204.8软件功能清单123第5章设备配置方案1455.1刀片服务器列表1455.2第三方软件146第6章工程实施方案1476.1概述1476.2项目人员组织1476。2。1组队模型1476.2.2管理人员设置1496.2。3项目组成员1506.2。4项目分工界面1526。3项目过程模型152
4、6。3.1过程模型1536。3。2敏捷开发理念1556。3.3版本迭代模式1576.4项目进度管理1586.4。1项目进度规划1586.4。2项目进度控制1596.5项目质量管理1606。5.1质量管理体系1606.5.2质量管理措施1616。5.3质量控制流程1626。5。4项目变更管理1626。6项目沟通协调1636.6.1沟通措施1646.6.2冲突因素1646。6.3解决冲突1656.7项目风险管理1666.7.1风险评估1676。7。2风险应对1686。7。3风险跟踪1696。7.4风险管理组织1706.7。5小结1706.8项目现场管理171第7章测试验收方案1737.1验收标准1
5、737.1。1功能项测试1737.1。2业务流程测试1737.1.3容错测试1737.1。4安全性测试1737。1.5性能测试1747.1.6易用性测试1747.1。7适应性测试1747.1.8文档测试1747。1。9用户有特别要求的测试1757。2测试用例编写方案及标准1757。2.1编写原则1757。2。2衡量测试用例设计的质量标准1757.2。3测试用例与开发的对应关系约定1767。2.4测试用例类型约定1767。2.5测试阶段、类型与执行角色的关系约定1767.2.6测试用例清单1777。3测试策略1777.3.1数据和数据库完整性测试1777。3.2接口测试1787。3。3集成测试1
6、787。3.4系统测试1797。3.5用户界面测试1807.3。6压力测试1817.3。7负载测试1827.3。8强度测试1827。3。9容量测试1847.3。10安全性和访问控制测试1847。3。11配置测试1857。3.12安装测试1867.3.13文档测试1877。4项目的交付项1877。4。1程序1877。4.2需求覆盖1877.4.3文档1937.5测试工具1937。6验收方式1947.7成绩评定标准194第8章技术服务方案1958.1服务范围1958.2服务方式及内容1958.2.1驻场+现场服务1958.2.2远程支持1968。3故障处理流程1978。4软件升级199第9章技术培
7、训方案2019.1培训的对象及目标2019.2培训时间及人数2019.3培训方式及内容202术语定义大数据量网络请求:指服务在同一时刻内，收到大数量（一般超过20000次/秒）的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达到很高的水平.负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术双机热备份:使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一台主机为工作机（Primary Server），另一台主机为备份机（Standby Server）。在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务,备份机监视工作机的运行情
8、况(工作机同时也在检测备份机是否正常），当工作机出现异常，不能支持应用系统运营时，备份机主动接管工作机的工作，继续支持关键应用服务，保证系统不间断的运行。客服机器人：一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按照请求的内容和系统内部的业务流程，进行自动回复。QQ客服用户：通过QQ客户端，对上海银行客服专用号码进行客户服务请求操作的用户。微信客服：通过微信的客户端，对上海银行客服专用号码进行客服服务请求操作。IM：即时通讯工具，包括QQ、微信及WEB Chat缩略语简称全称说明IMRInteractive Message Response交互式消息应答IVRInteractive Voice
9、 Response交互式语音应答ACDAutomatic Call Distributor自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席JSONJavaScript Object Notation是一种序列化数据的方法，使数据通过 HTTP 在服务器和浏览器之间进行传输LVSLinux Virtual ServerLinux虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群系统SOAPSimple Object Access Protocol简单对象访问协议是在分散或分布式的环境中交换信息的简单的协议，是一个基于XML的协议KLKeepalived主要用作RealServer的健康状态检查以及LoadBalance主机和
10、BackUP主机之间failover的实现MSFMicrosoft Solutions Frameworks微软解决方案框架结构是一组建立、开发和实现分布式企业系统应用的工作模型、开发准则和应用指南SOAService-Oriented Architecture面向服务架构EPOLLEpoll是Linux内核为处理大批量句柄而作了改进的poll。epoll的优点1.支持一个进程打开大数目的socket描述符；2.IO效率不随FD数目增加而线性下降;3。使用mmap加速内核与用户空间的消息传递第1章 概述深圳市云软信息技术有限公司非常荣幸地为上海银行公司IM客服平台项目提供方案建议。在方案建议书
11、的第二章介绍了我们对IM客服平台的业务需求的分析和理解，在第三章介绍了深圳市云软信息技术有限公司的基于SOA体系结构的解决方案，方案的应用功能将在第四章详细描述，此章详细应答了上海银行提出的应用功能需求。深圳市云软信息技术有限公司有多年的电信业务和银行证券应用软件开发经验.对电信业务以及WEB系统解决方案有着深入的了解。我们同时具备项目开发、实施项目管理的方法论以及质量监控体系.这些都是项目得以顺利实施的保证。我们愿与上海银行合作，以我们的经验、解决方案、实施方法和服务承诺支持IMCC客服体系在IMCC客服平台系统的建设中更上一层楼,携手迈向成功.1.1 项目背景随着近年来互联网在国内的发展，
12、网民的数量的也与日俱增。互联网新技术的不断应用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。随着网络在国内的普及，即时通信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要方式。目前微信的用户规模日益庞大：微信好友用户4亿,庞大的用户群体蕴藏着巨大的综合信息服务商机.上海银行作为21世纪的民营银行企业的领头羊，在不断丰富自身综合信息服务产品的同时，也时刻以“接待客户热情周到，办理业务准确及时，解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满意我的追求”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量,开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式.IMCC在线客服就是上海银行在微信银行创新服务渠道和方式上的一次大
13、胆探索和尝试。为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，上海银行将推出针对微信用户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展示上海银行的各类产品和服务,也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。1.2 现状分析一、中国移动电话用户超过11亿,微信、微博、QQ等随时随地的沟通成为主流。前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到8。17亿用户.春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和QQ成为大多数人们无线上网的必备。一些偏远地区农民，甚至把微信当成了手机上网。人们通过网络沟通,不仅便捷，更是省下了长途电话费、漫游费。用户已改变自己的消费模式。二、如今，各大
14、银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比如,最近曝光率极高的“手机钱包”，以后我们出门不用带钱包，带着手机就行了。所以，看到形形色色的APP植入手机，譬如支付宝等，支付起来确实没有问题.但它只是一个支付平台，不具有随时随地沟通的功能.所以，“手机钱包不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘书”,随时随地解决问题。三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台.目前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具,而消费者其实并不希望收到传单.微信在线客服不仅服务成本低，服务方式灵活,符合现代年轻人生活需求,更重要的是，传播效应更强。基于以上原因,深圳市云软信息技术有限公司为上海银行提供的IMCC在线客服系统成为上海银行除了手机银行、网银、IVR电话之外的又一种非常重要渠道服务方式。1.3 建设目标此次在线客服系统项
