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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业客户服务礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾
2、客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理礼礼仪接待待服务工工作必须须注意以以下几点点：1、 注注意礼节节、讲究究原则。物物业管理理礼仪接接待要讲讲究礼貌貌，要克克服服务务工作低低人一等等的思想想，要认认识到尊尊重客户户就是尊尊重自己己，所以以要在接接待中既既坚持原原则，又又要注意意礼貌。2、 一一视同仁仁、举止止得当。物物业管理理礼仪接接待的对对象都必必须热情情的对待待，不能能看客施施礼，更更不能以以貌取人人，必须须以优质质接待服服务来取取得业主主或用户户对你工工作的信信任，使使他们乘乘兴而来
3、来，满意意而归。3、 严严于律己己、宽于于待人。在在物业管管理接待待服务工工作中，业业主或用用户可能能会提出出一些无无理甚至至是失礼礼要求，应应耐心地地加以解解释，宽宽容待人人。一、 基基本礼节节礼仪接待服服务工作作中最基基本的礼礼节有两两大类：一类是是体现在在语言上上的礼节节，如称称呼礼节节、问候候礼节、应应答礼节节；另一一类是体体现在行行为举止止上的礼礼节，如如迎送礼礼节、操操作礼节节和次序序礼节。（一） 称称呼礼节节称呼礼节是是指服务务接待人人员在日日常工作作中与来来宾交谈谈或沟通通信息时时应恰当当使用的的称呼。1、 最为为普通的的称呼是是“先生”、“太太”和“小姐”。当我我们得悉悉客户
4、的的姓名之之后，可可与其姓姓氏搭配配使用，以以表示对对他们的的熟悉和和重视。2、 遇到到有职位位或职称称的先生生、可在在“先生”一词前前冠以职职位或职职称，如如“总裁先先生”、“教授先先生”等。注：在服务务接待工工作中，要要切忌使使用“喂”来招呼呼宾客。即即使宾客客距离较较远，也也不能这这样高声声呼喊，而而应主动动上前去去恭敬称称呼。（二） 问候礼礼节问候礼节是是指服务务接待人人员日常常工作中中根据时时间、场场合和对对象，用用不同的的礼貌语语言向宾宾客表示示亲切的的问候和和关心。1、 与宾客客初次相相见时应应主动说说“您好，我我能帮您您做些什什么？”2、 在向宾宾客道别别或给宾宾客送行行时，我
5、我们也应应注意问问候礼节节，可以以说“再见、您您请、慢慢走”等。3、 宾客若若患病或或感觉不不舒服，则则需要表表示关心心，可以以说“请多保保重”，“是否要要我去请请医生来来”等。（三） 应答答礼节应答礼节是是指服务务接待中中在回答答宾客问问话时的的礼节。1、 应答宾宾客的询询问时要要站立说说话，要要思想集集中的去去聆听，不不能侧身身目视它它处、心心不在焉焉；交谈谈过程中中要始终终保持精精神振作作，不能能垂头丧丧气；说说话时应应面带微微笑、亲亲切热情情、不能能表情冷冷漠；反反应迟钝钝，必要要时还需需借助表表情和手手势沟通通和加深深理解。2、 如果宾宾客的语语速过快快或含糊糊不清，可可以说“对不起
6、起，请您您说慢一一点”或“对不起起，请您您再说一一遍好吗吗？”，绝不不能表现现出不耐耐烦、急急躁的神神色，以以免造成成不必要要的误会会。3、 对于一一时回答答不了或或回答不不清的问问题，可可先向宾宾客致歉歉，待查查询或请请示后再再向问询询者作答答，凡答答应宾客客随后作作答之事事，届时时一定要要守信。4、 回答宾宾客问题题时还要要做好语语气婉转转，口齿齿清晰、语语调柔和和、声音音大小适适中。同同时，对对话时要要自动停停下手中中的其它它工作。遇遇到多人人问询时时，要从从容不迫迫的一一一作答。5、 对宾客客的合理理要求要要尽量迅迅速作出出答复；对宾客客的过分分或无理理要求要要能沉住住气，婉婉言拒绝绝
7、，如可可以说“恐怕不不得吧”，“很抱歉歉，我们们无法满满足您的的这种要要求”，“这件事事我需要要去同领领导商量量一下”等，要要时时处处处表现现出热情情、有教教养、有有风度。6、 对待宾宾客称赞赞你的良良好服务务时，切切不可沾沾沾自喜喜，应保保持头脑脑冷静，微微笑、谦谦逊的回回答，“谢谢您您的夸奖奖”，“这是我我应该做做的”等。（四） 迎送送礼节迎送礼节是是指礼仪仪接待服服务人员员在迎送送宾客时时的礼节节，这种种礼节既既能体现现我们对对宾客的的欢迎和和重视，也也反映了了接待的的规格和和服务的的周到。1、 在迎送送宾客时时，我们们要站立立说话，必必要时配配合表情情、肢体体语言和和礼貌用用语；对对于
8、老弱弱病残幼幼的宾客客，要主主动上前前进行扶扶助，并并随时采采取应急急措施。2、 对于重重要的宾宾客，必必要时应应组织管管理人员员和服务务人员在在大厅或或门口列列队欢迎迎，队伍伍要排列列成行，精精神饱满满、着装装整齐、笑笑容满面面。（五） 操操作礼节节?引导1、 为宾客客引路时时，应走走在宾客客的左前前方，距距离保持持2-33步，随随着客人人的步伐伐轻松地地前进。2、 遇拐弯弯或台阶阶处，要要回头向向客人示示意说“请当心心”。3、 引领客客人时，应应用“请跟我我来”、“这边请请”、“里边请请”等礼貌貌用语。4、 为宾客客送行时时，应在在宾客的的后方，距距离约半半步。二、 仪表、仪仪容和仪仪态（
9、一） 仪表表、仪容容仪表、仪容容的基本本要求：1、 上岗前前应按规规定着装装，服装装要干净净、整洁洁，皮鞋鞋要擦亮亮、布鞋鞋要刷洗洗干净。2、 自觉佩佩带好工工号牌或或胸牌，工工号牌应应端正地地佩戴在在左胸上上方。3、 适当化化妆、修修饰，发发型应统统一、规规范，经经常修剪剪指甲；上班应应摘除多多余的饰饰物；男男性发根根不过衣衣领，不不留胡须须、大鬓鬓角；女女性不梳梳披肩发发型，不不得浓妆妆艳抹。（二）仪态态仪态的具体体要求：1、 站姿：基本要求是是“站如松松”。正确站姿的的要领是是：上身身正直、头头正目平平、挺胸胸收腹、腰腰直肩平平、两臂臂自然下下垂、两两腿相靠靠站直。站姿大致有有三种：侧放
10、式式、前腹腹式、后后背式，切切忌表现现出傲慢慢或懒散散的样子子。2、 坐姿基本要求“坐如钟钟”。基本要领：上身正正直，腰腰背稍靠靠椅背，两两腿自然然弯曲，两两脚平落落地面，并并注意手手、脚、腿腿的正确确摆法。3、 步姿基本要求“行如风风”基本要领：身体重重心应稍稍向前，头头朝正前前方，眼眼睛平视视，面带带微笑，两两臂自然然摆动，步步度适中中均匀，脚脚步轻稳稳。4、 手手势与宾客谈话话时，手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，不不要手舞舞足蹈。在在引路、指指示方向向时，切切忌用手手指指点点。5、 表表情面带笑容，微微笑服务务有利于于双向的的感情交交流，有有利于更更好的工工作，要要树立“笑迎天天下客
11、”的良好好风气。微笑的要求求：1、 微笑笑时，应应保持额额头平滑滑，眉头头舒展，不不应皱眉眉和抬眉眉。2、 双眼眼微微眯眯起，目目光坦诚诚，直视视对方。3、 嘴角角上扬，双双唇间微微微露齿齿。三、 常用用礼貌用用语（一）、接接听电话话时：您好您好，物业业管理公公司请问您贵姓姓？请问有什么么可以帮帮您的吗吗？当听不清楚楚对方说说的话时时对不起，先先生，您您刚才讲讲的问题题我没听听清楚，请请您重述述一遍好好吗？先生，您还还有别的的事吗？对不起，先先生，我我把您刚刚才说的的再复述述一遍，看看妥不妥妥当？您能听清楚楚吗？当对方要找找的人不不在时对不起，他他不在，有有什么事事情需要要我转告告他吗？谢谢您
12、，再再见。（二）、打打出电话话时先生，您好好，我是是*管管理公司司，麻烦烦您找*先生生。当要找的人人不在时时您能替我转转告他吗吗？谢谢您，再再见（三）、用用户电话话投诉时时先生，您好好！*管理公公司。请问您是哪哪家公司司？先生，请问问您贵姓姓？请告诉我详详情，好好吗？对不起，先先生，我我立即处处理这个个问题，大大约在*时间间给您答答复。请请问怎样样与您联联系？您放心，我我们会立立即采取取措施，使使您满意意。很抱歉，给给您添麻麻烦了。谢谢您的意意见。（四）、用用户来访访投诉时时先生，您好好！请问问我能帮帮您什么么忙吗？先生，请问问您贵姓姓？您能把详细细情况告告诉我吗吗？对不起，给给您添麻麻烦了。
13、如职权或能能力不能能解决时时对不起，先先生，您您反映的的问题由由于某种种原因暂暂时无法法解决，我我会把您您的情况况向公司司领导反反映，尽尽快给您您一个满满意的答答复。当投诉不能能立即处处理时对不起，让让您久等等了，我我会马上上把您的的意见反反馈到有有关部门门处理，大大约在*时时间给您您一个答答复。请请您放心心。谢谢您的意意见。（五）、用用户室内内工程报报修时您好，服务务中心。请请问您室室内哪里里要维修修？您可以留下下您的姓姓名和联联络电话话以方便便维修吗吗？谢谢您的合合作，我我们尽快快派人替替您维修修，大约约在十分分钟内给给您一个个答复。（六）、收收费管理理时先生，您好好！请问问您是来来交管理
14、理费的吗吗？请问问您的房房号？您本月应交交管费*元元、上月月电费*元元、维修修费*元收您*元，找找回*元。这是您的发发票，请请保管好好。谢谢您，再再见。（七）、用用户电话话咨询管管理费时时先生，您好好！请问问有什么么可以帮帮忙的吗吗？请稍等，我我帮您查查一下。贵公司*月月份的管管理费*元、电电费*元元、维修修费*元元、仓库库租金*元，共共计*元元。您打打算来交交款吗？一会儿见。八、催收管管理费先生，您好好！贵公司*月月份的管管理费还还没有交交。我们们于*日日已经发发出缴缴款通知知，想想必您已已经收到到了，现现在再提提醒您一一下，按按管理公公约，管管理费应应在当月月15日日之前交交纳，逾逾期管理
15、理公司将将按0.1%计计收滞纳纳金。服务礼仪常常识服务礼仪、行行为语言言规范第一板块：情景表表演内容：接待待来访者者目地：了解解自身的的礼仪仪仪态，感感受真实实服务第二板块：礼仪基基础知识识目的：了解解礼仪常常识，加加强服务务意识：礼仪是是指人们们在各种种社会交交往中，用用以美化化自身，敬敬重他人人的约定定俗成的的行为规规范和程程序。它它是礼节节和仪式式的总称称，具体体表现为为礼貌、礼礼节、仪仪表、仪仪式等。礼貌是是指在相相互交往往过程中中以庄严严和顺之之仪表示示敬重和和友好的的规范行行为。礼节是是指待人人接物的的行为规规则。其其具体表表现方式式包括待待人的方方式、招招呼和致致意的形形式、公公共场合合的举止止、风度度和衣着着。比如如：握手手礼、拱拱手礼（古古称：揖揖礼即右右手抱左左手，主主要是领领导长
