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1、XXX 银行声誉风险及舆情排查报告为进一步做好我行舆情风险管理工作，妥善应对各类突发 事件，根据监管部门下发的密切关注涉金融维权投诉类舆情信 息，开展声誉风险排查工作，进一步加大负面舆情监测报告力 度，针对排查出的隐患和负面舆情信息进行应急处置的相关通 知中要求，围绕近期社会舆论及新闻媒体关注热点和群众的反 馈，对客户服务、系统运行、舆情监测、媒体应对及突发事件 处理等工作进行预安排，积极在全行组织开展声誉风险及舆情 排查，确保各项工作有序开展，有效维护客户切身利益，树立 良好的企业形象。一、组织领导，高度重视对本行舆情声誉风险进行全面梳理和排查，对可能引发本 单位舆情声誉风险的事项进行科学研
2、判，有效夯实内控管理基 础，提升内部管理水平，避免舆情声誉风险。为确保排查扎实 开展，成立声誉风险及舆情排查工作领导小组。董事长担任组 长，行长担任常务副组长， XXX 担任副组长，各支行行长和 部门经理为小组成员。小组下设办公室，办公室设在 XX 部，领导小组相关成员 负责本条线排查工作的组织领导，明确和细化工作责任。小组 办公室负责对活动推进情况进行督导，汇总条线报告，确保排 查工作取得扎实效果。二、积极动员夯实基础将声誉风险管理纳入全行风险管理体系，在加快业务发展 的同时，对声誉风险管理做到主动防范、主动监测、主动有效 处置，积极稳妥地应对各种声誉事件。对近期工作中可能引发 负面舆情的敏
3、感、热点事件进行全面、深入排查，梳理各类业 务存在的潜在风险点，特别是涉及消费者权益保护方面及近期 媒体集中关注或客户投诉较多的问题，提前研判可能引发负面 报道的问题根源及社会影响，做好对客户的解释工作，多措并 举增强舆论引导工作的预见性，确保一旦发生风险事件能够第 一时间做出反映并进行正确处理，避免负面影响扩大。同时通过近期各级微信工作群，宣传宣贯相关制度和注意 事项，强化监管政策及各项规章制度、操作规程的研究和掌握 努力使排查工作做实、做细、做好。三、排查内容结合我行实际情况及舆情风险排查事情重点以下几点：（一）金融服务方面关注每一名关键岗位人员的仪容仪表、服务态度和效率质 量，要求网点负
4、责人要提高责任心，柜台员工要仔细，大堂经 理要留心，服务态度要亲热，服务口径要统一，授权接待要诚 心。业务网点业务工夫安排是否合理，对待客户提出的服务工 夫问题是否能够合理解答、解释。不断加强 ATM 运营管理， 及时加钞，切实做好业务工夫和非业务工夫段的文明服务。柜 面服务是否严格按拍照关要求执行，做到 “迎来送往、热忱殷 勤、耐心解答、合规合法 ”，严防各类投诉事件发生；业务网 点是否足额配足零币，能够满足客户一样平常需求；对待客户 兑换零币能够耐心给予兑换等等方面。（二）服务纠纷方面金融产品和服务质量是否符合客户的预期需要；银行服务 人员对金融产品和服务的知识是否达到标准，对客户提出的问 题是否能够解释到位；银行服务承诺是否能够兑现；收缴假币 是否按照规定流程执行，是否在收缴过程中给予客户合理解释 等方面。（三）信息安全方面是否呈现过客户信息泄露、银行卡资金盗刷的情况发生； 是否存在自助设备、手机网上银行客户资金被盗窃的问题发生（四）业务经营方面是否存在因系统故障造成负面舆情的问题发生；是否存在 因业务收费未公示或解释不到位而引起的问题发生；是否存在 因政策执行偏差、业务营销、吸存揽储等解释不到位或错误引 导而引起的问题发生；是否存在因银行卡管理不到位，存在私 开、多开客户账户而引起的问题发生等负面经营方面。4、排查结果经排查汇总，我行近期未发现不良舆情及声誉风险事件。
