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1、中国某某某某学校学生毕业设计(论文)题 目：论企业如何实施客户关系管理 姓 名 ： 000000000 班级、学号 ： 000000000000 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 经济信息管理 指导教师 ： 0000000000 开题时间： 2009-06-21 完成时间： 2009-11-10 2009 年 11 月 10 日18目 录毕业设计任务书 1毕业设计成绩评定表 2答辩申请书 3-5正文 6-20答辩委员会表决意见 21答辩过程记录表 22 课 题 论企业如何实施客户关系管理 一、 课题(论文)提纲0.引言1客户关系管理的概述1.1客户关系管理的含义1.2实施客户关系管理的必
2、要性1.2.1客户关系管理是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础1.2.2客户关系管理是企业适应现代竞争环境，实施可持续发展战略的要求1.2.3客户关系管理是增强企业执行能力重要支撑2.企业实施客户关系管理的基本对策2.1加强对客户的关怀程度2.2加强客户资源的管理2.3满足客户情感与质感需求2.4为客户创造价值为核心3.企业实施客户关系管理所面临的问题以及解决方案3.1企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的需要3.2信息管理程度不高3.3没有树立起良好的售前售后服务理念3.4企业没有以客户为核心4.总结 二、内容摘要在市场经济下，企业竞争愈加的激烈。企业需要不断地提高自身竞争力，以面
3、对激烈的市场竞争。谁拥有比竞争对手丰富优质的客户资源谁就可以在竞争中获胜。本文通过对客户关系管理的必要性和现状分析，发现企业在实施中出现诸多的问题有待解决。企业应该通过这些问题作出正确的判断，并采取相应的对策，真的实现以客户为中心的经营理念，以达到提高企业效益的目的。 三、 参考文献1美舒尔兹.整合营销传播M.呼和浩特.内蒙古人民出版社.1998. 2卫军英.整合营销传播：观念与方法M.杭州.浙江大学出版社.2005. 3赵连军.基于CRM的企业销售管理信息系统J计算机应用研究，2004(7):153154:1644韩金钢:CRM大客户关系管理教程M.北京大学出版社, 2006.35冯英键.网
4、络营销基础与实践（第3版）M北京：清华大学出版社，20076闫鸿雁.客户关系管理M北京：人民大学出版社.2004论企业如何实施客户关系管理00000000中文摘要：在市场经济下，企业竞争愈加的激烈。企业需要不断地提高自身竞争力，以面对越来越激烈的市场竞争。企业要发展和管理顾客关系，谁拥有比竞争对手丰富优质的客户资源谁就可以在竞争中获胜，客户关系管理越来越受到企业的重视。本文通过对客户关系管理的必要性分析，发现企业在实施中出现诸多的问题有待解决。企业应该通过这些问题作出正确的判断，并采取相应的对策，真正做到实现以客户为中心的经营理念，从而提高企业经济效益和实现客户价值最化。关键词：客户关系管理
5、；竞争优势 ；客户需求0.引 言当今市场经济以买方市场为中心，企业需要加大对客户的重视，对于企业而言，客户就是赢得市场的砝码。企业应该积极实施客户关系管理，对于出现的问题应该积极地解决。1客户关系管理的概述1.1客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而
6、增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。 采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。客户关系管理 (CRM) 这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。1.2 实施客户关系管理的必要性1.2.1 客户关系管理是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户
7、资源，是获取和保持竞争优势的一个重要途径。企业通过实施客户关系管理，了解客户的需求，开发渠道满足客户需求，最大化地掌握和利用客户信息，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值，而且为企业带来继续发展和扩大的客户基础和利润来源。实施客户关系管理，企业可以节省为开发新客户而支出的获取成本，据统计，获取新客户的成本是维系老客户成本的5倍；使得客户再次购买数量增多，企业对客户提供服务越来越有效率，企业服务成本降低；客户对价格越来越不敏感；保留和满足客户还可以吸引其他潜在客户。Rcichheld的研究表明，对客户保持而做出的投入平均增加5个百分点就可以提高35%95%的客户终身价值，而这显然可
8、以大幅度提高公司的利润率。所以说，客户关系管理不仅为客户创造了更高的价值，也同时增加了企业的利润，提升了企业核心竞争力，是实现企业战略目标的基础和根本。 1.2.2 客户关系管理是企业适应现代竞争环境，实施可持续发展战略的要求。西方的实证研究表明，企业的80%的利润是由20%的客户创造的，这就是80/20法则。由于企业资源的有限性，企业不可能为所有客户提供满意的服务，因此客户关系管理的一个首要任务就是对客户进行分类、识别，找出内在价值高的客户，将有限的企业资源集中于这些高价值客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度。客户关系管理的实施不仅重新整合了企业的用户信息资源，而且使原本“各自为政”的
9、销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，从而使企业能够更好得适应现代战略环境的，实施可持续发展战略。1.2.3客户关系管理是增强企业执行能力重要支撑。现代企业所面临的环境的多样性和对环境的高度依赖性，决定了企业必须与外界进行适时的交流以及有效地利用信息，来进行战略的执行和实施。所以客户关系管理让企业更有效和方便地与客户进行沟通，及时的了解客户对产品、服务的要求，从而能够更准确和及时的对经营策略和执行措施有效的调整，增强了企业的执行能力。 市场竞争日趋激烈，越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”， 企业更加强调对客户的关注，企业要生存发展就必须重
10、视客户关系管理，建立并发展与客户的良好关系。客户关系管理概念以及其实施必要性的提出，为企业经营方向提供了一种全面的分析思路及基本对策。2.企业实施客户关系管理的基本对策：2.1.加强对客户的关怀程度 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”。“
11、一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世
12、界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 2.2 加强客户资源的管理一是企业必须规范市场销售人员、售后维护人员、大客户的直接反应与投诉记录的信息，规范销售渠道中传来的信息等的采集行为、信息采集人员的责权、采集内容与信息输入的格式，并借助相应的软件系统来配置将各种采集的信息集成为系统，让整个企业共享统一的客户数据。二是确保企业用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类。实际的原则是根据需求提供信息而不是为每个人提供相同的信息。三是理解准许的营销政策和决定参加或退出交易的客户。决定哪一种方法是对应于单一营销渠道
13、最好的方法。四是需要了解每一个客户的隐私偏好。确保这种偏好成为每个客户资料的一部分。五是考虑为客户提供各种相关资料的途径。尽管会有风险，但这种方针可以让客户参与管理资料，潜在的提高了作为一个伙伴对公司的认识。建立起了客户信息档案，能够为再次购买提供参考，也能够让客户感受到温暖，也可以增强顾客忠诚度。2.3 满足客户情感与质感需求客户的拥护是企业发展的关键，企业应该充分理解把握客户的情感与质感需求，提供切实周到的服务，以获得客户的广泛拥护。情感满足就是要以公司与客户的关系为核心，指的是客户对相互交流中所获体验的期待和要求;质感满足以产品的使用为核心，指的是所提产品的服务特征。也就是说，在每一个关
14、键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，从而赢得客户的长期信任，以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。但是，要实现这一目标具有很大的挑战性，企业需要应对种种内部挑战，理解客户需求，并能在复杂的环境中进行运营转型。2.4为客户创造价值为核心客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户，而客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。在客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点。而且这种价值尽可能突出差异化，难复制的特点。比如著名的日本川崎公司生产的液压元件，根据不同顾客的设备特点及要求，实现功能的高度集成和组合，这样既满足了不同顾客的需求，又减小了元件体积，甚至为顾客节省了分开采购，安装的成本。换句话说，川崎以技术，服务为基本，为顾客提供了竞争者难以模仿的价值，提高了客户满意和忠诚度，也为自身赢得了很高的声誉和可观的利润。3.企业实施客户关系管理所面临的问题以及解决方案 3.1.企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的
