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1、【案例11】一个雨天天的晚上上，庄小小姐和男男友到北北京某饭饭店的西西餐厅用用餐。进进餐前，她她没有将将雨伞挂挂在休息息室，而而是在进进入餐厅厅后随手手将伞靠靠在了座座椅旁，又又将手提提包挂在在了椅子子的后面面。餐间间，两人人聊得很很热烈，没没有注意意旁边的的人已经经盯上了了她的手手提包。这天，餐餐厅用餐餐的人很很多，服服务员也也非常忙忙碌。庄庄小姐他他们用完完餐后，由由男友付付过账，就就匆匆离离去了，完完全忘记记了带走走雨伞和和手提包包。出了了饭店门门口，雨雨已经停停了，他他们开着着车离开开了饭店店。十几几分钟后后，庄小小姐突然然发现雨雨伞和手手提包不不见了，手手提包内内有2万多元元现金、手
2、手机、身身份证等等物件，这这下可急急坏了她她。想了了一会儿儿，她记记起是忘忘在了饭饭店，便便急忙与与男友开开车返回回寻找。赶到餐厅厅时，他他们发现现刚才的的座位已已经有人人在用餐餐，雨伞伞和手提提包已经经不见了了。庄小小姐神情情焦急地地询问为为他们服服务的小小姐，有有没有看看到她的的手提包包和雨伞伞。服务务员说，在在翻台的的时候没没有看到到。当服服务员得得知庄小小姐丢失失了重要要物品后后，急忙忙将餐厅厅经理找找来解决决此事。为为了不影影响其他他的宾客客，经理理将他们们请到了了休息室室，又联联系保安安部、当当呈的服服务员、在丢失物品的餐位上用餐的客人等人，共同回忆和调查，初步认定，庄小姐用餐时，
3、服务员确定看到了她背后挂的手提包，但在翻台时没有看到，以为是他们已经带走了。在他们离开的同时，有两个东北口音的男人也提着包离开了。认定这些基本情况后，饭店马上协助庄小姐报了案。庄小姐离开饭店时，苦笑着对男友说：“看来以后要找一家不会丢钱的地方吃饭了。”评析本例提示示我们，送送客和翻翻台服务务时应注注意观察察客人所所携带的的物品，确确保宾客客的财物物安全。宾宾客到饭饭店来消消费，道道德关心心的是安安全，如如果他们们在就餐餐过程中中出现了了人身和和财物方方面的问问题，饭饭店当然然负有一一定责任任。为了了得到宾宾客的信信任，保保证消费费者的财财物安全全，服务务员应仔仔细观察察和记住住宾客所所带入餐餐
4、厅的物物品，在在宾客离离开前提提醒他们们拿走，同同时也要要注意附附近餐桌桌宾客用用餐的情情况。保保护宾客客的利益益，这是是服务员员义汪容容辞的责责任。另另外，客客人起身身离开时时，应马马上翻台台检查，如如发现客客人遗留留的物品品应马上上追上客客人送还还。餐厅厅门前与与客人道道别的服服务员，在在祝愿时时应再次次观察客客人的物物品情况况，发现现客人遗遗忘东西西应提醒醒他们取取回。宾客在餐餐厅丢失失和遗忘忘物品的的事情时时有发生生，服务务员在工工作中仔仔细地观观察和用用心地忘忘记，是是避免这这些现象象出现的的关键。【案例22】上海某大大饭店的的一个餐餐厅内来来了两位位中年宾宾客。他他们身着着高级的的
5、西服，但但面色黝黝黑，口口操不太太标准的的普通话话，看上上去像是是少数民民族客人人。服务务员把他他们安排排入座后后，便开开始请他他们点菜菜。两位位客人点点了几个个中低档档的菜，并并要了几几瓶啤酒酒。酒、菜菜上桌后后，他们们便风卷卷残云地地用起餐餐来。客客人的胃胃口很好好，不一一会儿，酒酒、菜都都吃得差差不多了了。服务务员走上上前想问问他们还还需要些些什么。一位客人人问她还还有什么么好的酒酒和菜。服服务员心心想，刚刚才点菜菜的时候候他们没没有点名名贵的酒酒菜，现现在又想想要好的的，可能能只是随随口问问问而已。因因此，她她不以为为然地告告诉他们们：“好酒、好好菜有的的是，就就是价钱钱太贵了了。”两
6、人一听听，脸上上顿时显显露出愠愠色，一一位客人人从随身身带的皮皮包里拿拿出厚厚厚一叠100元的人人民币，向向服务员员面前一一放，然然后用生生硬的普普通话说说：“把你我我这里最最好的酒酒和菜都都端上来来，我们们有很多多的钱。”服务员见见此情景景不禁一一愣，连连忙赔笑笑说：“先生，我我不是这这个意识识，我是是看你们们吃得差差不多了了，以为为你们吃吃好了。真真是对不不起，我我马上去去拿菜单单，请您您随意点点菜。”说着忙忙劝他们们把钱收收起来，并并把菜单单取了过过来。在在她热心心的介绍绍和推荐荐下，客客人又点点了一个个高档菜菜、两杯杯高级的的法国酒酒。服务务员善意意地劝告告他们，先先品尝一一下酒和和菜
7、，觉觉得好再再继续要要。在服务员员耐心介介绍和热热情服务务下，客客人的不不满终于于消失了了，一位位客人向向她点点点头说：“如果你你在我们们第一次次点菜时时也这样样服务的的话，我我们就会会更加高高兴了。”评析在餐饮推推销服务务中，服服务员要要善于洞洞察宾客客的消费费需要和和消费心心理，不不能只从从直观的的现象来来分析宾宾客的消消费能力力，更不不能讲一一些有伤伤客人自自尊心的的话。本本例中的的服务员员只是从从客人用用餐标准准一般、用用餐快要要结束等等表现现现象来判判断宾客客的要求求，虽然然是无意意中说出出“价格太太贵”的话，结结果还是是得罪了了客人。此外，在在餐饮推推销服务务中，要要有强烈烈的推销
8、销意识和和高超的的服务技技巧。本本例中的的服务员员在客人人刚开始始点菜时时，没有有积极推推荐和介介绍高档档的酒、菜菜，失去去了一次次推销的的机会。在在客人想想要高档档酒、菜菜时，又又错误地地认为他他们在开开开玩笑笑，又失失去了一一镒推销销的机会会。应该该懂得只只要餐饮饮活动还还没有结结束，就就存在推推销服务务的机会会，服务务员在任任何时候候都不应应放弃推推销。当当然，服服务员从从客人的的角度考考虑，替替他们节节省费用用是件好好事，但但要对消消费对旬旬判断准准确，并并通过具具有技术术的语言言来加以以试探。如如善意地地向宾客客介绍菜菜肴和酒酒水的容容量与价价格，根根据需求求情况帮帮助他们们选择，并
9、并一定要要尊重客客人意见见。【案例33】19999年10月2日上午午，张老老师一家家和几个个外地的的亲朋好好友在游游历过天天安门广广场后，慕慕名来到到北京和和平门“全聚德”烤鸭店店用餐。刚刚到餐厅厅门前，他他们便发发现等候候用餐的的人很多多，张老老师看了了一下手手表，心心想，才才是上午午10点40分，怎怎么会有有这么多多人等候候用餐呢呢？为了了不使亲亲戚和朋朋友失望望，他们们耐心等等待，终终于在11点30分找到到了一张张餐桌。入入座后，服服务员马马上斟满满茶水，递递上菜单单，请他他们点菜菜。虽然然张老师师一家住住在北京京多年，但但从没有有“全聚德”吃过烤烤鸭，因因为恳请请服务员员帮助推推荐。服
10、务员热热心地向向他们介介绍了“北京烤烤鸭”的历史史、种类类加工方方法、挂挂炉烤鸭鸭的特点点和食用用方法，以以及“全鸭席”的制作作情况内内容。听了服务务员的介介绍，大大家兴致致倍增，非常满意地按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要了3只，茅台酒1瓶，还要了若干啤酒和饮料。一顿饭下来，花了2000多元，这对张老师一家来就可算是出了一回“大血”，但大家都显得非常高兴。在服务员小姐礼貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机会还要来这里吃烤鸭。两周后，张张老师看看到一篇篇报道：“和平门门烤鸭店店在10月2日这一一天，卖卖出109924只烤鸭鸭、1吨多葱
11、葱、80000个芝麻麻烧饼、47000斤荷叶叶饼，营营业额达达68万元，创创京城独独立餐馆馆营业以以往的历历史最高高记录。”看了报报道后，张张老师不不禁张口口结舌，赶赶忙让妻妻子过目目，两人人对能够够亲自体体验到那那一天“京城烤烤鸭大拍拍卖”的盛况况而津津津乐道。评析本例虽不不直接涉涉及星级级饭店的的餐饮推推销服务务，但利利用名牌牌效应和和节假日日营销的的推销策策略，却却很值得得借鉴。一一个独立立餐馆的的日营业业额竟然然高达68万元，这这是包括括具有数数百音客客房和众众多餐厅厅在内的的五星级级宾馆也也难以达达到的数数字。这这充分说说明，名名牌效庆庆和营销销时机是是餐厅推推销服务务的关键键。如果
12、果饭店能能够推出出像“北京烤烤鸭”那样誉誉满全球球的知名名产品，如如果餐厅厅能够充充分利用用节假日日等良好好的推销销时机，开开展形式式多样的的推销活活动，那那么，饭饭店餐饮饮的推销销服务将将会充满满活力，从从而在市市场竞争争的热潮潮中占有有更多的的份额。案例中服服务员的的推销的的方法，也也有值得得饭店学学习的地地方。她她没有因因为繁忙忙而放弃弃推销的的机会，而而是耐心心地从多多方面、多多角度、多多层次向向宾客介介绍了“北京团团外国语语”和“全鸭席”的内容容，满足足了宾客客精神方方面的需需求，使使宾客产产生了购购买其推推荐产品品的欲望望，最终终达到了了推销的的目的，并并取得了了较好的的推销效效果
13、。可可见，推推销中的的介绍和和推荐非非常关键键。要想想做好介介绍和推推荐，必必须对餐餐饮产品品的文化化内容有有充分的的了解，这这就要求求服务人人员能努努力学习习，不断断丰富有有关餐饮饮方化的的各种知知识。【案例44】一天晚上上，两个个身着讲讲究、外外表华贵贵的男宾宾来到北北京一家家高级宾宾馆的酒酒吧喝酒酒。酒吧吧内柔的的乐曲衬衬托了同同种幽雅雅的轻松松的气氛氛，七八八个客人人有的坐坐在吧台台的座椅椅上，有有的坐在在酒桌前前，喝酒酒、谈话话、冥想想、休息息，显得得格外惬惬意。两两人径直直走到酒酒吧中间间的酒桌桌前坐下下，动作作急促而而毛躁，显显得和他他们的外外表不太太相称。“请问两两位享用用什么
14、酒酒水？”一位男男服务员员彬彬有有理地走走上前将将酒单递递上。“请你让让这些人人都出去去，我们们要在这这里喝酒酒，这些些钱都是是你的。”其中一一位操着着北京口口音的皮皮包里拿拿出厚厚厚一叠人人民币近近其他客客人的注注意，人人们纷纷纷向他们们投去不不满的眼眼光。“先生，这这不符合合我们饭饭店的规规定，我我们是不不能赶客客人走的的。”服务员员看着桌桌上的钱钱，犹豫豫地说道道。“那好，先先拿一瓶瓶人头马XO来吧。”另一个个操广东东口音的的客人对对服务员员说。当当服务员员问清他他们只用用酒时，便便告诉客客人酒吧吧里的酒酒以杯为为单位出出售，两两人毫不不在乎地地让他上上酒。服服务员按按程序让让他们看看商
15、标、起起瓶塞、擦擦瓶口、斟斟酒两人边边喝边大大声聊天天，搅得得四周的的客人非非常反感感，有人人耐不住住结账离离去。“先生，请请你们说说话小声声一点，不不要惊扰扰其他的的客人/”服务员员对北京京客人说说。“谁让他他们不知知趣，早早就应该该走了。你你也不用用在我们们身边了了，让我我们自己己倒酒吧吧。”北京人人看着一一位离去去的外宾宾，冷笑笑地说。“酒吧是是为大家家服务的的，请您您还是注注意一些些。”服务员员再次劝劝道。“我们花花了钱你你就要满满足我们们的要求求。请你你再给我我们来一一瓶海涅赛XO，这瓶人头马味道不不好。”广东人人把酒杯杯用力一一放，玻玻璃杯打打碎了。服务员心心想，反反正损失失都要记
16、记在他们们账上，便便回身去去拿酒。其其他客人人见服务务员止不不住这两两个人，又又有几个个人愤然然离去。最后，那那两个人人喝得酩酩酊大醉醉，还摔摔坏了几几个酒杯杯，离去去前虽然然付了账账，但酒酒吧的气气氛却受受到了破破坏，影影响十分分不好，评析本例中的的服务员员遇到不不文明的的客人闹闹事时，不不能采取有力的的控制措措施制止止他们，主主观上带带有单纯纯追求高高额利润润的倾向向，结果果得罪了了其他的的客人，造造成了非非常不好好的影响响。他的的不足体体现为：1整体体服务意意识不强强。服务务的对象象如果极极大地影影响到其其他的宾宾客时，应应采取有有力手段段极力制制止，必必要时可可以与保保安部门门联系，劝劝其离开开，决不不能因为为少数人人的利益益而破坏坏酒吧的的气氛，影影
