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1、 广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司北京星河河湾物业业“员工技能能大赛”活动实施施方案一、比赛赛目的通过本次次技能大大赛的举举办，让让公司员员工充分分的展示示自我，促促进彼此此间的相相互交流流、相互互学习，发发现不足足，及时时改进工工作方法法和技能能，形成成一种“你追我我赶”的学习习氛围，同同时为广广大星河河湾业主主提供更更好的服服务。二、比赛赛时间第一批次次比赛部部门为秩秩序维护护部，比比赛时间间为20017年年12月月26日日14：00时时-166：000时；第第二批次次为客户户服务部部比赛时时间为220177年122月277日144：000时-116：000时；第三批批次为环环境维
2、护护部时间间为20017年年12月228日114：000时-16：00时时；第四四批次为为工程部部时间为为20117年112月229日114：000时-16：00时时。三、比赛赛地点星河湾小小区东门门。四、参赛赛人员比赛人员员为客户户服务部部、工程程维护部部、秩序序维护部部、环境境维护部部（含外包包单位）员工。四、比赛赛说明（一）比比赛评委委：各部门门负责人人担任。（二）比比赛评分分：由评委对每每位参赛赛团体（参参赛个人人）共同评评分，各各评委累累加综合合分数为为最后的的得分。（三）比比赛顺序序按抽签签顺序确确定，依依次完成成比赛内内容后，下下一个参参赛团体体（参赛赛个人）参加比赛。五、附件件
3、1.客户户服务岗岗位技能能比赛方方案2.工程程维修岗岗位技能能比赛方方案3.秩序序维护岗岗位技能能比赛方方案4.环境境保洁岗岗位技能能比赛方方案5.岗位位技能大大赛内容容及分值值附件1客户服务务岗位技技能比赛赛方案一、 参赛人数数1.形象象展示：每队44名（含含带队指指挥员11名）22个小队队，形象象展示全全部参加加。2.实操操：每队队由评委委随机抽抽取2人，评评委随机机抽问题题，每人人作答11题。二、比赛赛内容（一）形形象展示示（60分，限限时3分钟）：参赛队队员的站站、坐、走走、引领领等礼仪仪形象展展示。（二）实实操（440分，具体体时间由由评委把把控）：情景模模拟，以以接听电电话形式式作
4、答，随随机从题中抽抽取2个场景景，由裁裁判员随随机选定定2名队员员进行回回答。三、比赛赛规则（一）形形象展示示细则：1、服务务礼仪展展示规定定时间为为从上场场至退场场共3分钟。2、每队队4名参赛赛选手同同时进场场，带队队指挥员员做简短短介绍，在在规定时时间内完完成站、坐坐、引领领等形象象礼仪团团体展示示。3、具体体比赛要要求：（1）参参赛人员员可自行行编排顺顺序；（2）形形象展示示需体现现站、坐坐、走、引引领规定定动作要要素；（3）评评委根据据整体展展示效果果、展示示要点进进行评分分。4、形象象展示比比赛标准准（1）站站姿：头头部微微微抬起，面面部朝向向正前方方，双眼眼平视，下下颌微微微内收；
5、颈部挺挺直，双双肩平正正，微微微放松，呼呼吸自然然，腹部部直立，上上体自然然挺拔；一脚在在前，将将脚尖外外略展开开，形成成腹前相相交，身身体重心心在两腿腿上；双双手相交交放在小小腹部，两两脚呈“V”状分开开，两者者之间相相距455-600度。（2）坐坐姿：膝膝盖并拢拢，腰脊脊挺直，双双手自然然相叠放放在一条条腿上，背背部直立立，坐满满椅子的的三分之之二即可可。（3）走走姿：步步伐较大大且有弹弹力、双双手用力力摆动。（4）引引领：引引领客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步距距离，大大约成1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引领客人人上楼梯梯时，让让客人在在前，下下楼梯，让让客人走走
6、在后。（二）情情景模拟拟细则1、裁判判员随机机从题库库中抽取取2道情景景模拟题题，并从从4名参赛赛选手中中任意选选定2名分别别作答情情景模拟拟题。2、裁判判员根据据情景模模拟评分分要点，对对参赛人人员进行行打分，总分为参赛最终得分。3、情景景模拟比比赛标准准：（1）用用语规范范、服务务礼仪到到位；（2）能能站在客客户的角角度换位位思考，对对客户的的情绪进进行引导导和安抚抚，不受受客户情情绪影响响；（3）在在服务过过程中，能能有效管管控自己己的情绪绪，始终终保持热热情、亲亲切、真真诚、友友好、精精神饱满满；（4）能能够准确确理解客客户所表表达的服服务需求求，对客客户的服服务需求求能够从从物业专专
7、业的角角度进行行回答；（5）对对物业服服务相关关法律法法规能够够熟练运运用；（6）措措辞得体体，不卑卑不亢，以以情感人人，以理理服人。4、情景景模拟题题内容：（1）小小区二次次装修扰扰民，致致使业主主投诉问问题。（2）邻邻里矛盾盾问题。如如楼上漏漏水，将将楼下泡泡了，找找到物业业。（3）小小区内业业主车被被划要求求物业公公司赔偿偿问题。（4）推推销的人人敲门，随随便进入入小区，影影响业主主正常生生活问题题。（5）小小区内狗狗咬人，引引发业主主对物业业不满的的问题。（6）高高空坠物物致使业业主财产产受损要要求物业业公司赔赔偿问题题。（7）园园区路灯灯没有及及时修复复，致使使业主投投诉问题题。（8
8、）业业主因自自家违规规装修与与物业争争吵问题题。（9）一一楼业主主不坐电电梯不交交电梯费费问题。（10）电电梯困人人投诉问问题。（11）停停水引发发的投诉诉问题。（12）投投诉秩序序维护员员服务态态度不好好问题。（13）小小区施工工致使业业主受到到伤害问问题。（14）公公共区域域随意堆堆放杂物物影响其其他业主主出行问问题。（15）小小区因刮刮大风刮刮落住户户的物品品将其他他业主的的车砸坏坏了，要要求物业业赔偿问问题。（16）房房子装修修拒绝办办理相关关手续问问题。（包括不不限以上上课题）1 广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司客户服务务岗位技技能比赛赛评分标标准抽签编号号：序号比赛项目目评
9、分规则则得分1形象展示示（60分分）1. 仪容仪表表（10分）2. 站、坐、行行等服务务礼仪动动作完成成情况（30分）3. 团队的指指挥、协协调性（20分）2情景模拟拟（400分）1.用语语规范、服服务礼仪仪到位（55分）2.能站站在客户户的角度度换位思思考，对对客户的的情绪进进行引导导和安抚抚，不受受客户情情绪影响响（5分分）3.在服服务过程程中，能能有效管管控自己己的情绪绪，始终终保持热热情、亲亲切、真真诚、友友好、精精神饱满满（5分分）4.能够够准确理理解客户户所表达达的服务务需求，对对客户的的服务需需求能够够从物业业专业的的角度进进行回答答（5分分）5.对物物业服务务相关法法律法规规能
10、够熟熟练运用用（5分）6.措辞辞得体，不不卑不亢亢，以情情感人，以以理服人人（5分）7.未解解决（00分）一一般解决决（5分分）较好好解决（110分）评委： 总总得分： 广州星河湾物业管理服务有限公司北京分公司 附件2工程维修修岗位技技能比赛赛方案一、 参赛人数数1.形象象展示：每队55名（带带队指挥挥员1名，2名水暖暖工，22名电工工）2个个小队，形形象展示示全部参参加。2.口试试：评委委随机抽抽取2名名参赛队队员参加加。3.实操操：水暖暖2人，电电工2人，四四人各做做1题，同同时比赛赛。二、比赛赛内容（一）形形象展示示（100分，限限时1分钟）：着装、仪仪容仪表表、精神神面貌，评评委按形形
11、象展示示评分标标准对参参赛队伍伍进行评评分。（二）口口试（330分，2题，每每题155分，限限时1分钟）：题库分分为水暖暖及电工工题库。具具体流程程：评委委随机抽抽取水暖暖工及电电工各11名，进进行回答答，裁判判根据评评分标准准进行评评分。（三）实实操（660分，2个，每每个300分）：共4个科目目，分别别为电工工故障排排除1个科目目，水暖暖看图选选择材料料（DNN15材材料）并并组装11个科目目。三、比赛赛细则（一）形形象展示示细则1、服务务礼仪展展示规定定时间为为从上场场至退场场共1分钟。2、每队队5名参赛赛选手同同时进场场，带队队人做简简短团队队介绍，在在规定时时间内依依次完成成仪容仪仪
12、表及团团体展示示。（二）口口试比赛赛细则从题库中中抽取22道题由由参赛人人进行回回答，具具体流程程：评委委随机抽抽取任意意1名队队员进行行回答，裁裁判员根根据评分分标准进进行评分分。（三）实实操细则则1、电工工类实操操：故障障排除。（1）选选取所需需工具、所所需物品品正确（钢钢丝钳、万万用表、十十字螺丝丝刀、一一字螺丝丝刀各一一把）。（2）准准确测量量分析故故障点（由由裁判组组设置故故障点）。（3）记记录故障障点位（故故障名称称）。（4）不不能增加加新的故故障。（5）在在规定时时间内完完成故障障分析。（6）记记录所查查出的故故障点位位（故障障名称）。2、水暖暖类实操操：看图图选择材材料（DDN
13、155材料）并并组装。（1）根根据实操操课题要要求由参参加考试试的人员员按图选选取对应应材料，不不丢项。（2）选选取所需需工具正正确。（3）按按要求组组装。（4）操操作熟练练，安装装顺序正正确，符符合图纸纸要求.（5）只只做连接接即可，不不试压。四、工程程维修岗岗位技能能比赛评评分标准准抽签编号号：序号比赛项目目评分标准准得分1自我形象象展示（10分分）1、彬彬彬有礼；（2分）2、自然然大方；（2分）3、整体体展示精精神好；（3分）4、使用用普通话话；（33分）2口试（30分分）口试一：正确：15分，错错误：00分。口口试二：正确：15分，错错误：00分。未未使用普普通话扣扣1分。如如抽到的的
14、题答案案点较多多，可以以根据答答对点进进行评分分。3实操（60分分）电工类实实操：故故障排除除（300分）1、每遗遗漏1处故障障点扣33分；2、选取取材料错错误，每每更换调调整一次次扣1分；3、万用用表使用用错误每每次扣22分；4、5分分钟以内内完成不不扣分，5分钟至7分钟完成扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；5、操作作原因造造成器件件、工具具损坏一一次扣55分。水暖类实实操：看看图选择择材料（DN15材料）并组装（30分分）1、 不能正确确识图，无无法写出出材料清清单每漏漏（错）一一项扣11、5分；2、 选择材料料每错一一处扣11分，多多选材料料每多一一项扣11分；3、 组装每出出现1处错误误（与图图不符）扣扣2分；4、100分钟以以内完成成
