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1、KTV厅房部培训教材一、上班时间：下午6：30-凌晨1、上班时前15分钟去员工更衣室换工服，整理个人仪容仪表，从员工通道进入，打卡上班。2、6：306：40分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加（当天的工作分配、人员的安排）。3、6：407：30分为班前准备工作时间（开档），由区域部长负责监督并记录和签名备档，（如检查和做好厅房卫生、摆台、准备好房内及工作落台内的营业服务用品，领咪、试咪、检查各项设备、设施和电脑等；并由值班部长带领机动人员至仓库领用营业所需物品）。（KTV营业服务用品标准配置另附表，台面物品摆放要求美观、大方、适用。）4、7：307：50分为参加部门班前例会和接受
2、部门经理、主任检查工作时间，班前例会由部门经理、主任主持召开，各部长列席，全体员工参加（此间段的主要工作是通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况，以及了解各项设施、设备是否运作正常，对各部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天出现的问题进行现场记录和必须的处理）。特别提醒：领用和归还各部门用品及器皿时，必须检查是否完全正常后签署本人姓名，否则将自己承担责任。二、上岗时间：晚8时00分-凌晨工作内容：1、形体规范及礼貌规范：1）站立规范：本公司所有服务人员上岗之后，须在指定的区域站立，按标准姿势站立，具体为：男生：双手自然下垂，中指紧贴裤缝
3、；双脚呈“V”字型站立，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上、左手在下交汇于正前方；双脚呈“丁”字型站立，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑。2）行礼规范：在离客人1.5米至2米和感觉客人眼光相遇时开始行礼并使用“晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3）引导规范：引领客人时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为客人拉椅，并用标准语请客人入座。4）服务规范：客人入座后服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼问好，行礼后主动向客人介绍自己，
4、然后按流程进行服务。5）送客规范：当客人买单后准备离开时应主动上前拉椅或开门，并按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送至出口并邀请客人再次光临，然后立即回位进行清理工作。特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的、吻合公司经营档次和特色的整体规范，同时也为工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准服务工作人员，在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语言、优美和充满活力的形体语言以及活泼动人的眼神。 切记：无论是站
5、位以及服务过程中的形体规范和礼貌规范，在设立时都包含有礼有节的语言技巧，任何时候任何人不得随意更改、取消和省略；无论何时何地见到客人及上司都必须行礼问好。以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。2、服务流程：1）迎接客人：当咨客将客人带进KTV区域，所有员工须按规范行礼，用“晚上好！欢迎光临！”当咨客带客人来到责任房前1.5米时，KTV厅房员应站在门轴一方主动为客人开门，同时按形体规范请客人入房并做“请”的指示手势使用“里面请！”，当最后一名客人入房后应切记将房门关闭，在咨客确定客人已接受该房后，必须立即与咨客做好房消费卡的交接工作（检查该卡上日期、人数、房号、服务员工
6、姓名开房时间、咨客姓名栏填写内容是否准确及按规范填写）。完毕后请将该卡放入房消费卡盒内，并立即进房进行服务，进房前先敲三下门，然后打开房门（房门在右边的用右手开门，房门在左边的用左手开门），进房后面朝门身与房门成45度角，在轻声关门之后，以规范和优雅的形体转身开始使用：“晚上好，不好意思，让您们久等了，我是KTV的服务员/贵接部服务员，请问我可以为您们服务吗？”征得客人同意后以半跪式进行系列服务。特别提醒：当客人脱下衣帽时及时接过来将其挂在房内衣帽架上，并知会客人，确定客人被知会。并且询问客人房内的灯光及空调是否适应，并为其调整。2)斟欢迎茶：按人数将水杯放在茶几方便操作的位置，将水倒入杯中，
7、再双手递给客人或放在每位客人右上方离茶几边半手掌距离。拿杯标准：一只手的大拇指和中指捏住杯的底部，另一只手托住杯底。当茶几过宽时，应走过去递给客人，使用“小姐/先生请喝茶或请慢用。”3)打开功放及电视：先征求客人意见，用目光环视所有客人，同时使用“先生/小姐现在可以将音响打开吗？”等客人确认后，将功放音量调至最小后打开，然后再打开电视，完成后应主动征询客人意见，使用“现在的音量您看可以吗？”客人确认后立即起身后退一步，转身出房，在房卡盒内取出房卡回房。在茶几前面对客人单腿下跪准备点单。特别提醒：任何时候的服务中，请注意不要挡住客人对电视机的视线。4)第一次点单：双手握住打开的酒水牌，目光从左到
8、右环视所有客人同时使用“先生/小姐，这是我们公司的酒水牌，请过目”，当客人接过酒水牌应立即手持房卡和笔，面对客人进行点单，点单时应使用：“小姐/先生，您想喝洋酒、红酒还是啤酒呢？”当客人表示要喝洋酒时，应使用：“先生，您想喝白兰地、威士忌还是？”随时注意客人动态适时进行促销。当确认客人要的出品时，要及时应答客人（如：好的，没问题，可以），要认真点好每一样出品，点单完毕后将所有的出品重新向客人复核一次，让客人确认出品单，使用“先生/小姐，您所点的有XXX最后使用您看可以吗？”等客人确定后，使用“您稍等，出品马上就到”。完毕后立即起身，后退一步转身到电脑边将房卡记录的出品项目准确地输入电脑，完毕后
9、房卡与电脑已点出品栏目核对，以确保出品准确无误，然后及时将房卡拿出房外，放在卡盒内；并根据所点的酒水和人数及时将不需要的杯具撤入物品柜中，摆放整齐。提醒：点单时随时注意客人动态，若客人在过目酒水牌犹豫时，应及时帮助客人、引导客人消费（推销中高档次酒水、饮品），注意促销技巧，切勿硬性促销，也不要错过促销良机。特别提醒：房卡是厅房部与KTV和传酒部以及收银部衔接的重要凭证，它的作用是出品和买单时的核对作用，因此必须按房消费卡上的格式认真填写和字迹清晰端正，（落卡需填写品名、数量、点单时间、点单人及赠送人）；落卡要及时。若发生取消项目时，必须立即知会部长级以上管理人员进行处理，并由部长级以上管理人员
10、注明原因后，签字生效，不得涂改；调制品及厨部出品一旦出品不作取消，一切损失将由点单人负责。房卡填写要点：字迹要端正、数量要大写、点单时间公司统一以12小时制填写；填写房卡是注意形体规范。另别提醒：出现多项目点单时必须按先入卡后输入电脑的原则进行，否则将增加出品失误的可能性；客人所点出品要重复报单，得到客人确认再输单，以免不必要的取消。5)点歌服务：点单完毕后应询问客人是唱歌、听音乐还是看电视，使用的礼貌用语为“请问先生/小姐，您是唱歌、听音乐还是看电视。（TV状态是看电视，AV状态是播放背景音乐和图象或影碟）。”客人回答是唱歌的，应使用“您喜欢唱什么歌，我马上帮您点”，若客人回答听音乐或看电视
11、，应询问客人喜欢听什么类型的音乐或看哪个电视台的节目，使用“请问您喜欢听什么类型的音乐或请问您喜欢看哪个电视台的节目”。若遇到客人提出的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的XX音乐我们公司还没有备齐，XX电视台我们公司还不能收到，我马上向经理汇报，希望下次能让您满意”。按客人意见完成音乐及电视台的选择工作（包括所有工作）后，应使用“您看可以吗？”6）接受出品（与传酒员的交接）：当传酒员将出品送至房时，KTV服务员/贵接应主动接过出品，要核对电脑小票（房号、品名、数量），核对无误后在电脑小票的背面签上姓名，证明出品已收到，之后将电脑小票交还传酒员保管，（谁接收出品谁签字，不允许代签、涂改、写
12、错，相互监督）。然后再进行出品入房服务，服务完毕，KTV服务员随后起身，后退两步再转身离房回岗，并再次查看消费卡有无填写内容，是否准确无误。特别提醒：所有出品必须进房！7）上出品服务：每次上出品时应使用“对不起打扰了”（如有贵接的房将出品交给贵接上出品即可），在不挡住客人视线的位置，以半跪式为客人上出品，应使用“小姐/先生，这是您点的XXX，能为您开启吗？”倒酒时，啤酒直接倒入杯中5成满；红酒、洋酒（纯饮时）先倒入弓杯再倒入酒杯中（红酒6-7成满、洋酒1.5盎司以白兰地杯倒放时不溢出为准，应使用“先生/小姐，请问需要加冰吗？/或加几块冰？”根据客人需要将冰粒加入杯中）；红酒、洋酒（勾兑饮用时）
13、连同兑和饮品先倒入大扎壶搅拌均匀，再倒入弓杯，然后倒入酒杯中（红酒6-7成满、洋酒5成满；每次上完出品时应使用“请慢用”，之后询问客人迎客茶是否还需要，如不需要将其撤出；出品上完及接近最低消费时应使用“小姐/先生，您们的出品已经全部上齐/您们的最低消费已到，是否还需要增加，每次服务完毕后应使用“谢谢，需要的话请随时通知我”。特别提醒：上任何出品原则上必须使用托盘，除半打以上的啤酒；出品上台的摆放要求美观、适用；没有厅房员的房间，当客人需要服务时，KTV服务员应在第一时间进房，若责任人不在岗，临近的其他KTV员工应及时给予协助服务的内容和当前状况;并要随时注意电脑中的消费情况,及时提醒客人。再次
14、提醒：所有员工因工作原因离开岗位，应知会临近的部门同事，若因私人原因离开岗位，事先必须知会本部门部长以上人员，以便在有关人员查岗时能及时了解情况，否则按擅自离岗处理。8）多次点单：多次点单是考核员工销售能力的主要方面，而硬促销又会引起客人反感，因此除了在出品上完时以外，另一个最佳的促销时机应该是在客人前一次点单出品消化完或接近消化完毕时，应利用收拾台面的机会，对群体使用“先生/小姐，您们的食品或酒水已饮用完，是否还需要增加”，以防让客人感觉到你在刻意推销而产生反感，使促销失败。提醒：房消费卡除第一次和多项点单外，不得将该卡带入房内，以避免传菜部送出品时不能及时记录。9）续卡：续卡程序：房卡已满
15、或已买完单还需继续消费，厅房员 通知楼面部长 了解情况 通知前厅部 派出咨客完成续卡（开卡）。如因所点出品过多而不够填写时，由部长及以上管理人员用对讲机知会前厅部进行即时续卡，如客人在完成买单后继续点出品时，应由楼面主任级以上管理人员通知前厅部续卡，并由前厅部及楼面部主任在该卡上注明原因及签名生效。完毕后即时询问及主动服务客人增添饮品或其他推荐品。10）客人离房：了解和确定客人是否离场是非常重要的，当房内最后一名客人想要离开时，厅房员应引起重视、注意，以防跑单，为防止客人感觉到你的怀疑而引起不满，应礼貌的进行询问：“请问，先生/小姐是去DISCO还是洗手间？”等客人回答后继续使用“您房内还有包
16、裹和衣服，没人不太方便，并且这么多人进出不太安全，最好等您的朋友回来后在离开，您看好吗？”若客人同意应说“谢谢您！”如客人不接受建议要离开的情况下，服务员应使用“那好吧！我带您去。”同时应立即知会临近的同事代为看管房间，而临近的服务员必须予以进行帮助，完毕后该房的服务员立即跟随客人到目的地，直到交给下一位责任人为止。特别提醒：所有员工有责任预防客人跑单，非特别原因发生跑单一律由责任人赔偿，有厅房服务员/贵接员的房间，事先未知会其他人员进行看管的由厅房部负责，事先知会的由接受知会的人员负责，所有的跑单一律按公司销售价进行赔偿。11）出品时间控制：本公司出品时间标准详见出品时间表，一般情况饮品（除调制饮品/奶昔外）正常出品时间不超过35分钟，厨部食品正常出
