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1、精选优质文档-倾情为你奉上引入ISO品質管理標準對學校教學行政之啟示陳志君 聖公會澳門蔡高中學摘要：“ISO9000品質管理標準”或”國際標準化組織”這些名字大多在商界或工業界被廣泛採用和接納，但是否適用於教育界則存有很多的疑問。因此，本文便嘗試簡述澳門一所學校獲得ISO9002國際品質管理認証之經歷及過程，好讓各教育界領導能對ISO9000品質管理標準有更進一步的認識及了解，並為ISO9000品質管理標準應用在教育行政提供一個範例及參考。為何引入ISO9000品質管理系統現今教育講求優質，但如何推行優質教育則成為一個重要的議題。較多的研究集中在提高教師素質、課程改革、教學方法、甚至學生素質及
2、學習動機上，但較少學者去討論及研究如何優化學校的教學管理。ISO9000標準，一個經常與“優質”等同的名稱或標準。既然ISO9000標準能獲世界一百四十多個國家和地區的認可，定必有其獨到之處。以往ISO9000標準較多集中在工業界及工商界的應用，但ISO9000是否可應用在教育界上，仍存有很大的疑問。究竟ISO9000標準如何應用在學校行政當中，而學校是否因引入ISO9000標準而能提升教學質量，則成為很多教育工作者希望了解的問題。一所成功的機構，其必要的條件之一，莫過於具備一個良好的管理手法及系統。在現今教育界講求以學生為本，並要求有效率，有質素的教育及服務。因此要提供卓越的教育，具有清晰的
3、教學目標、優秀的教師、良好的校園環境與及有效率的管理乃四個不可或缺的元素。對於一所由十個班級在短短兩年內擴展至現時二十一個班級，而教師人數亦比以前多出一倍有多的學校來說，如何發揮教師之優勢及使學校管理更具效率便成為一個重要的考慮，故此便有需要去建立一套融匯優質管理理念的管理系統，從而提升學校之效能。但是何謂一套優質管理的系統?以及如何在學校落實應用? 一個良好的教學管理系統應該包括下列之特點：1. 清晰的教學目標2. 學校組織架構及工作權責要清楚界定3. 建立計劃，監控與及檢討的機制4. 簡潔、清晰、高透明度與及可執行的行政守則及程序5. 紀錄的存放需有系統經多月的研究、探討及觀摩後，發現不論
4、在鄰埠地區甚至遠至英美等地亦有不同類型的社會服務機構如老人院，幼稚園，鐵路運輸機構甚至醫院等均著重優質管理的概念，更有部份引入ISO9000品質管理標準在機構之管理中，藉此提高機構之效率及所提供服務之質量。此外，ISO9000品質管理標準是在芸芸優質管理系統裏的一個，其精神在乎建立一套互相貫徹的運作程序，並朝著預定目標前進。這個管理系統的目的，是確保機構能達到理想的產品和服務質素。(盧興猷, 1998)。再加上ISO9000品質管理的標準正正切合本校的要求及實際情況，故此在九九年七月決定嘗試引入ISO9000標準並應用在學校之教學管理上，藉此朝著全面優質管理的方向邁進。在考慮實際情況及需要後，
5、本校採用ISO9000品質系統三個認証模式之中的ISO9002模式。ISO簡介ISO是國際標準化組織 (International Organization for Standardization) 的簡稱。該組織於1987年公佈有關ISO9000品質管理制度的國際標準，適合於全世界各行各業用以提高他們的產品，工序或服務的品質檔次，從而達到世界認可的水平。ISO總部目前設於瑞士日內瓦，該組織發源於工業界的管理系統模式，旨在建立一套運作程序，然後朝著預定目標前進，確保機構能生產優質的產品和提供理想的服務質素。現時已有超過一百四十多個國家採用ISO9000標準。目前ISO9000已成為ISO標準中
6、最被採納與普及的標準，而且有很多政府部門把ISO9000註冊取得証書作為供貨合約之要求。在澳門特別行政區2001年之施政報告中，行政長官更強調政府部門之”服務承諾”，並計劃在個別部門引入ISO9000品質管理的概念，以加強公共行政的問責性和提高服務效率。引入ISO9000品質管理系統的歷程為建立一套完善並且切合實際需要的教學管理系統，本校組織了十二名教職員成立一個特別小組。透過培訓及實習後，讓小組成員就學校各方面之工作環節進行組織、分類、整合、然後制定四十七項主要工作程序及指引。其覆蓋範圍從新生入學、課程編排、專用室管理、評核學生學業表現、學生畢業至舊生服務均包括在內。各項程序及指引更按照IS
7、O9000標準要求而編定，使各項工作更具效率及提高質量。ISO9000品質管理的標準要求合共二十項，包括管理職責、品質系統、合約評審、設計控制(只適用於ISO9001認証)、文件及資料控制、採購、顧客提供產品的控制、產品識別及追溯、過程控制、檢驗及測試、檢驗，量度及測試設備的控制、不合格品控制、糾正及預防行動、搬運，儲存，包裝，保存及付運、品質記錄的控制、內部品質審核、培訓、服務與及統計技術。簡單而言，推行ISO9000並非要求機構向顧問公司或專營商號購買一套ISO9000系統或軟件然後在機構內執行，其真正的意義在於把ISO9000的品質標準要求融入在機構的管理系統當中。因這二十項標準要求當中
8、所使用的詞彙大多以工業界及製造業為主，故此機構在推行ISO9000之前需先把各標準要求及有關的詞彙轉化為不同行業中相應的詞彙（見表一）。 培訓的重要由開始引入 ISO9000概念至通過審核認証這十五個月當中，本校教職員前後參加共十五個校內培訓及實習課程，總時數達六十課時。培訓課程大致可分為下列五個部份：1. 推行ISO的可行性研究 透過評估現行教學系統，探討推行ISO9000的可行性2. 認識ISO9000 讓教職員認識ISO9000標準，包括在概念上，應用上及有效性等各方面介紹及討論，培訓課程包括ISO基礎訓練及ISO於學校之應用工作坊等。3. 建立優質文化 協助教職員認識全面優質管理概念，
9、推行質素改善計劃及建立團隊精神，培訓課程包括全面優質管理全員訓練及質素改善計劃訓練等。4. 建立及推行ISO9000系統 包括編寫程序書，建立文件管理及紀錄系統，培訓教職員執行品質系統及培訓內部審核隊伍等，培訓課程包括程序書編寫工作坊、與及向教職員講解如何認用ISO系統及解答教職員對新系統之疑問等。5. 內部審核與認証前的準備 進行全面內部模擬審核及按實際需要修訂程序書，在審核認證前作最後準備，培訓方面包括內部審核工作坊之應用、ISO9002內部審核証書培訓課程及認証審核工作坊等。ISO9000品質管理系統對學校的啟示透過多月來之共同努力，本校最終在二千年底成功通過認証審核，獲認證機構正式頒授
10、ISO9002國際品質管理証書。由探索、引入、培訓、推行以致通過認証審核這頗長的階段，ISO9000系統對本校有下列的啟示及改變：1. 提供一個持續改善及以學生為本為目標的教育機制ISO9000標準要求其中一個重要的關鍵乃要求機構能夠建立持續改善的精神及機制。一個機構的成功，是否具有持續改善的動力乃其中一個重要的因素。現今社會對品質的要求，已由“有沒有改善”轉化為“改善的頻率”。以本校為例，學校的教學管理系統除了在不同的層面建立多方面的檢討機制之外，更著重如何改善，及如何做得更好。例如課程檢討，段考成績及操行檢討，與及質素改善計劃等機制的建立均能協助教職員進行自我檢討，從而建立一個持續改善的氣
11、氛。此外，品質的概念是以人為本，學校服務的對象亦是以人(即學生)為中心。故此學校一切之校政，政策，活動及教學均以學生為本為大前題，並以學生的利益為出發點及放在優先考慮，以滿足顧客（包括學生、家長、政府及社會）的需要。2. 內部監控系統的建立使學校行政更具效率正所謂“回饋就是改進的基礎”，因此ISO標準中的內部品質審核要求學校建立一個回饋及檢討的機制，其目的是驗明學校現時的各項活動、步驟及程序是否按計劃執行，從而得知現行品質系統的有效性。以本校為例，所有內部審核員均由本校教職員擔任，並已接受相關的訓練及實習。現時本校共有十九名合資格的內部審核員定期為學校的教學行政系統進行審核。內部審核員之工作包
12、括向所屬部門同事查詢有關在其工作上的程序及問題，並有權查閱有關文件以確保執行之有效性。內部審核員的唯一目的，是根據品質紀錄作出真實狀況的客觀憑證以便跟進。此外，由學校教職員自行擔任內部審核員有助教職員更深入認識學校的系統，加強問責性，與及為學校提供許多積極及寶貴的意見以利持續改善。3. 建立糾正及預防行動的機制，直接針對及處理問題從而改善服務質素“品質管理”最直接簡單的定義就是不斷改良，這意味著在機構裏的一切活動必須加強照顧，並將不妥當的地方，加以糾正及在問題發生之前，作適當的預防行動（盧興猷, 1998）。這正清楚解釋在ISO標準要求中的糾正及預防行動機制的目的。以本校為例，如在內部審核中發
13、現實際運作與既定程序或計劃有不符合的情況發生，所屬部門同事可主動指出問題所在，並且建議如何糾正及如何改善，使問題不會再次發生。此外，校內的內部審核員亦透過定期內審將有關的不符合點向該部門同事指出，並請該部門同事作出糾正行動，及研究如何避免同類事件再次發生。這機制有助教職員正面面對問題本身，及針對問題的原因而致力解決問題，而非逃避問題或只是得過且過。4. 建立品質計劃及界定各項品質之標準及評核指標，有助評核及檢討之持續性正所謂“有要求，才有進步”。在ISO標準要求中的品質系統，便要求機構設立品質計劃以方便執行過程控制。例如在本校的教學行政中，要求教師在學年初為各級各學科編定教學進度表，從課程進度
14、，作業分佈，測驗及考試次數的安排等均包括在內，並需交科組主任及教務主任審批後才可授課。這措施有助教師能按既定的計劃及實際情況編訂教學日程，並有助科組及主任評核學生的進度與教師的表現。此外，學校亦在各方面訂立指標，如出勤率、缺席率，優異優等生率，合格率，進步率及違紀率等，以協助教師客觀地檢討教學之有效性，並從各項數字之變化反映學生的問題及進度，從而作出相應的行動及措施。5. 建立新的機構文化，講求解決問題而非追究責任推行ISO9000後其中一個重大的改變便是建立一個講求解決問題而非追究責任的機構文化。透過內部品質審核機制，目的並非追究誰人犯錯，而是以“對事不對人”為基礎。這個新的機構文化並不是要
15、警惡懲奸，要找做錯事的人去追究責任，而是實事求是，希望在錯誤中吸取經驗，在運作上作出改良（盧興猷, 1998）。因此，在推行ISO之初，便以培訓方式及實際行動向教職員灌輸這方面的概念，故此教職員大多已撇除因怕做錯事而受校方責難甚至懲罰的負面心態，反而更主動提出建議去改善問題。此外，我們大多把問題歸咎在程序上或事件上，而較少針對個人本身。這樣有助雙方更容易及直接了解問題本身，而避免涉及任何對個人的批評或指控，及有助更客觀地去分析問題所在從而直接解決問題。6. 有效運用資源及減低資源浪費在推行ISO9000系統之前，各部門的工作較為獨立，甚至部份工序可能重複，與及部分工作未被清楚界定。透過引入ISO9000計劃之後，讓學校有機會重新檢討各部門的工作之際，發現部門中有多項工序或表格經常重複，而且工序繁瑣，因此正好藉此重新統整部門與部門之間的工作。透過教職員彼此了解及合作，使以往繁複的程序如今變得清楚簡潔，易於執行。其中一個例子就是過往在學生缺席方面，教務處、訓導處及學生課外活動負責人三方面均有各自的表格須要填寫，但透過重整後，三個部門均同意採用同一份表格，同時亦在各自部門的程序當中作出相應的修訂，這有利工作的連續性及易於執行。7. 增加工作透明度，從而改善內部溝通及提高工作一致性以往，各部門的工作繁多，而且工序沒有紀錄下來，教職員往往無法了解學校各方面的運作，做成工作效率緩
