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1、酒店服务质量研究酒店服务务质量研究究作为服务务性企业业，酒店店经营的的成功与与否，很很大程度度上依赖赖于酒店店的服务务质量。可可以说服服务质量量是酒店店业的生生命线。与与国外同同行相比比，我们们酒店硬件件设施方方面已经经达到、甚甚至超过过了他们们，可是是在软件件方面，尤尤其是服服务质量量方面依依然有相相当差距距。要提提高我国国酒店业业的综合合竞争力力，争取取更大的的市场份份额，就就必须进进一步提提高酒店店的服务务质量。在提高酒酒店服务务质量方方面，我我国不少少高星级级酒店通通过了II S 0系列列认证，达达到了规规范化、标标准化的的要求，在在服务质质量上有有了长足足的进步步。但是是，通过过和国
2、外外酒店的的比较发发现，那那些高星星级酒店店在完成成了服务务规范化化后，如如果仅仅仅加强规规范管理理，不建建立完整整的顾客客体验价价值交付付体系，不不想办法法努力提提高顾客客体验价价值，那那么服务务质量的的提高必必然会遇遇到瓶颈颈，限制制酒店竞竞争力的的进一步步发展。研究了酒酒店顾客客体验价价值和酒酒店服务务质量，发发现二者者具有很很强的相相关性。首首先，通通过顾客客体验价价值的结结构和古古默森一一格罗鲁鲁斯服务务质量形形成模型型可知，顾顾客体验验价值在在服务质质量形成成中起着着重要作作用。其其次，研研究酒店店服务质质量传递递过程可可知，顾顾客体验验价值是是酒店服服务质量量传递的的重要环环节。
3、再再次，通通过服务务质量差差距分析析模式和和中外酒酒店服务务体系比比较可知知，顾客客体验价价值是顾顾客型服服务质量量管理的的核心。所所以，酒酒店要提提高服务务质量，就就必须重重视顾客客体验价价值交付付体系，提提供更多多的顾客客体验价价值，同同时酒店店的服务务质量管管理观也也要由规规范型转转变为顾顾客型。最后，通通过对酒酒店顾客客体验价价值交付付体系的的构成和和运作研研究，提提出了顾顾客体验验价值交交付体系系管理重重点：酒酒店服务务过程全全面质量量管理、酒酒店员工工管理、顾顾客关系系管理、酒酒店体验验营销等等。学术意义义酒店服务务质量要要提高必必须要有有相应基基础理论论研究。在在服务质质量管理理
4、学方面面，不少少国内学学者提出出了规范范化、内内部营销销、企业业文化等等理论，以以服务质质量规范范化研究究为主。从从服务营营销角度度看，酒酒店服务务质量是是顾客对对酒店服服务的体体验与其其期望所所形成的的价值反反映。随随着服务务营销理理论的发发展，出出现了顾顾客满意意度理论论，指出出顾客满满意度是是评价服服务质量量的客观观标准。对对于酒店店顾客满满意度虽虽有提及及，但是是侧重于于侧评；也有提提高顾客客满意度度的设想想，但是是都以规规范化为为主。此此外，国国内学者者对服务务质量的的研究基基本从服服务接触触质量的的角度出出发，没没有考虑虑关系因因素和体体验因素素等。而而国外学学者现在在认为服服务质
5、量量由服务务接触质质量和关关系质量量组合。国国内论着着中对于于如何利利用顾客客体验价价值的形形成和价价值交付付体系提提高服务务质量没没有深入入研究，尚尚处于起起步阶段段。总的来说说，学术术界对于于酒店顾顾客价值值的研究究并不深深入，对对于酒店店服务质质量和顾顾客价值值之间关关系的研研究尚未未完全展展开这方方面的研研究领域域。现实意义义作为服务务性企业业，酒店店经营的的成功与与否，很很大程度度上依赖赖于酒店店的服务务质量，可可以说服服务质量量是酒店店业的生生命线。要要提高我我国酒店店业的竞竞争力，争争取更大大的市场场份额，就就必须提提高酒店店的服务务质量。国国内酒店店也在这这些方面面有所努努力，
6、不不少高星星级酒店店通过了了I SS 0系系列认证证，达到到了规范范化、标标准化的的要求，在在服务质质量上有有了长足足的进步步。但是是，通过过和国外外酒店的的比较，总总觉得还还是少了了些什么么。特别别是那些些高星级级酒店在在完成了了服务规规范化后后，如果果仅仅加加强管理理，没有有找到新新的办法法提高服服务质量量，那么么服务质质量的发发展将会会遇到瓶瓶颈，限限制了酒酒店竞争争力的进进一步提提高。从从顾客价价值角度度出发，考考虑酒店店服务质质量问题题，将帮帮助我国国酒店业业突破发发展瓶颈颈。顾客价值值对价值的的研究是是许多学学科都关关注的领领域，本本文中的的“价值”指的是是营销学学中的“顾客价价值
7、”概念。营销对于于价值的的关注始始终与顾顾客相联联系。早早在实物物交换的的时代买买卖双方方都会仔仔细衡量量交易物物品的得得失，只只有在感感觉公平平或更佳佳的价值值基础上上买卖才才会成交交。因此此价值从从营销意意义上说说就是在在获得、拥拥有、使使用的总总体成本本最低情情况下顾顾客要求求的满意意与满足足。现代代营销对对价值的的思考已已有数十十年，营营销长期期被界定定为“在不同同人们或或组织之之间促进进价值交交换，这这里交换换的价值值不仅仅仅是物品品、服务务和金钱钱还包括括时间精精力以及及情感”。在在营销学学扩展的的产品概概念中，核核心产品品的附加加内容如如包装、服服务、顾顾客指导导、付款款政策、储
8、储运等也也是价值值的重要要组成部部分。这这些思想想为企业业发展有有效的市市场战略略建立竞竞争优势势提供了了理论支支持，但但这些思思想都是是从产品品服务本本身或者者提供企企业的视视角认识识价值，顾顾客只是是被动的的接受者者。 美国北卡卡罗林那那大学教教授载瑟瑟摩尔认认为，在在企业为为顾客设设计、创创造、提提供价值值时应该该从顾客客导向出出发，把把顾客对对价值的的感知作作为决定定因素。顾顾客价值值是由顾顾客而不不是供应应企业决决定的，顾顾客价值值实际上上是顾客客感知价价值。 载瑟摩尔尔将顾客客对这种种价值的的表达概概括为：顾客感感知价值值就是顾顾客所能能感知到到的利益益与其在在获取产产品或服服务时
9、所所付出的的成本进进行权衡衡后对产产品或服服务效用用的总体体评价。这这一概念念包含着着两层涵涵义：首首先，价价值是个个性化的的，因人人而异，不不同的顾顾客对同同一产品品或 服务所感感知到的的价值并并不相同同；其次次，价值值代表着着一种效效用(收益)与成本本(代价)问的权权衡，顾顾客会根根据自己己感受到到的价值值做出购购买决定定，而绝绝不是仅仅仅取决决于某单单一因素素。 美国营销销学大师师科特勒勒是从顾顾客让渡渡价值和和顾客满满意的角角度来阐阐述顾客客价值。顾顾客让渡渡价值是是指总顾顾客价值值与总顾顾客成本本之差。 北欧学派派代表人人物、关关系营销销r丌拓者者格罗鲁鲁斯认为为，价值值过程是是关系
10、营营销起点点和结果果。关系系营销应应该为顾顾客和其其他各方方创造出出比单纯纯交易营营销更大大的价值值。他认认为，将将顾客感感知价值值定义为为顾客根根据付出出了什么么和得到到了什么么的感知知而对产产品的效效用做出出总的评评价。总之，顾顾客价值值的核心心是感知知利益与与感知付付出之间间的权衡衡，这一一点得到到了众学学者的认认同。因因此，提提升顾客客价值可可以通过过增加顾顾客感知知利益或或减少顾顾客感知知付出来来实现。服务质量量根据ISS090000：20000中的的定义，质质量为“一组固固有特性性满足要要求的程程度”，而“要求”则是指指“明示的的、通常常隐含的的或必须须履行的的需求或或期望”。因此
11、此，服务务质量就就是特定定服务的的一组固固有特性性满足明明示的、通通常隐含含的或必必须履行行的要求求或期望望的程度度。而旅游服服务营销销的定义义有所不不同。从从旅游者者的角度度看(旅游服服务的需需方)，旅游游服务质质量是旅旅游者在在旅游准准备、旅旅游过程程中、旅旅游结束束后对旅旅游服务务的体验验与其期期望所形形成的价价值反映映。从旅旅游企业业角度看看(旅游服服务供方方)，旅游游服务质质量是旅旅游企业业所提供供的服务务在市场场上的认认可程度度，是企企业对市市场规律律的把握握与其内内部资源源配置效效率的综综合平衡衡。由由此可见见，企业业的服务务质量必必须通过过市场的的检验，顾顾客是判判断服务务质量
12、的的唯一标标准。本文以顾顾客型服服务质量量为指导导，所以以，酒店店服务质质量定义义为顾客客对酒店店提供的的所有服服务的体体验满足足其需求求或期望望的程度度。价值交付付体系价值交付付体系的的定义比比较统一一。根据据国外的的定义，价价值交付付体系是是与创造造并向顾顾客交付付价值有有关的一一系列活活动，它它包含从从顾客表表达出自自己的需需求到顾顾客接受受产品或或服务并并为之支支付的每每一过程程。因此此，本文文中酒店店的顾客客体验价价值交付付体系为为酒店为为顾客创创造并向向顾客交交付顾客客体验价价值的所所有活动动。服务营销销理论是是上世纪纪七十年年代，随随着服务务企业的的出现而而形成。酒酒店业作作为纯
13、服服务性企企业，需需要服务务营销理理论来指指导。服服务营销销理论中中有关的的顾客价价值理论论，将指指导酒店店业如何何利用顾顾客体验验价值交交付体系系，让顾顾客从酒酒店固有有的设施施和服务务中体验验到更多多的价值值，从而而提高顾顾客对酒酒店服务务质量的的评价。本本文以服服务营销销理论中中现有的的有关顾顾客价值值理论、服服务质量量控制理理论、服服务价值值交付体体系理论论为基础础，结合合酒店业业特有的的现象和和规律以以及国外外酒店业业先进的的理论和和方法，总总结出适适合现阶阶段我国国酒店业业服务质质量发展展的理论论；以顾顾客型服服务质量量管理为为指导，构构建酒店店的顾客客体验价价值交付付体系。质量管
14、理理学作为为管理学学的一部部分，在在理论研研究和实实际应用用方面都都处于飞飞速发展展时期。时时至今日日，质量量管理学学的内容容已经十十分丰富富。从经经典的TTQM到到目前已已在不少少酒店推推行的IISO系系列认证证，从传传统的符符合性质质量观到到已在迅迅速发展展的用户户满意理理念和顾顾客型质质量观，都都需要酒酒店业研研究和学学习。服服务质量量是酒店店业的生生命线，服服务质量量管理是是酒店业业永恒的的主题。特特别是目目前我国国酒店企企业在完完成质量量管理体体系建设设，取得得ISOO系列认认证，实实现规范范化后，依依然不能能在酒店店服务质质量方面面和国外外先进酒酒店一争争高下。所所以，及及时对新新
15、型的服服务质量量观及其其经营战战略进行行研究是是必要的的。本论论文主要要研究管管理学中中有关知知识经济济时代的的酒店质质量和质质量管理理的特点点和方式式的理论论，提高高酒店业业服务质质量管理理水平、服服务创新新能力和和服务竞竞争力，使使我国的的酒店企企业达到到国外先先进企业业的水平平，实现现我国从从旅游大大国向旅旅游强国国的转变变。顾客体验验价值阐阐释顾客体验验价值理理论来源源于营销销学的顾顾客价值值理论，是是顾客价价值理论论的发展展，是顾顾客价值值理论在在酒店业业的应用用。酒店店业作为为旅游服服务业，有有着旅游游服务业业的特征征和顾客客价值。但但是酒酒店又是是顾客的的“家外之之家”，所以以顾
16、客对对酒店有有着特别别的期望望，酒店店也有着着特殊的的顾客价价值。充充分认识识好酒店店的顾客客体验价价值，将将有利于于提高顾顾客满意意度，提提高我国国酒店业业的服务务质量的的竞争力力。顾客价值值理论的的形成和和发展初初探顾客体验验价值是是在顾客客价值理理论的基基础上发发展而成成，所以以我们首首先了解解顾客价价值理论论的形成成和发展展，然后后在此基基础上提提出顾客客体验价价值。一. 顾客价值值理论发发展史从顾客角角度认识识和研究究价值，是是20世纪纪90年代代以后才才开始的的。但对对于顾客客价值究究竟是什什么，不不同的学学者有着着不同的的阐述。美国市场场营销专专家劳特特朋是较较早地认认识顾客客价值的的学者之之一。他他对顾客客价值的的阐述主主要体现现在于119900年提出出的4CCs理论论中。
