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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。高速公路文化服务品牌的培育提炼与作用发挥探析 摘要伴随着高速公路的快速发展并成为支撑国民经济发展的支柱、人民生活的重要组成部分，实施品牌战略、提升服务质量越来越成为高速公路营运管理的重要内容。目前，全国和全省各地高速公路品牌建设如火如荼开展并取得良好成效，显示出品牌建设对于行业发展的强大生命力。本文选取鄂东区域高速公路作为分析样本，对其实施文化服务品牌战略的经验做法、主要成效及未来展望进行分析，努力为高速公路品牌创建提供经验借鉴。 主题词:高路公路;文化品牌；建设 黄黄管理处所辖的四条高速担负着连接鄂东、连通四省的重要使命，自1998年底第一条高速黄黄高速开通,
2、1余年来，管理处着眼于文化兴路、文化管路，品牌建设一直成为提升管理的途径和动力，1余年的文化创建不仅为品牌建设注入了深厚底蕴，也取得了一系列创建成果。 一、高速公路打造服务品牌的现实需求与内在动力 1、行业竞争要求高速公路不断提高窗口服务水平。进入新世纪特别是“十二五”以来，随着经济社会的快速发展，特别是建设小康社会、实现中国梦伟大目标的提出，交通担负着为经济社会发展当先行的重任更加明显，从收费窗口、服务区、服务热线、道路养护到区域联动和立体救助,社会公众对高速公路服务质量的需求越来越高,服务越来越成为高速公路各项工作中的核心作用,服务品牌建设成为高速公路行业发展和竞争的基本措施和根本动力，各
3、高速公路管理单位要与时俱进实现发展,必须时不我待、激发内力、奋发进取,把文化品牌建设作为根本手段。 、地域文化赋予高速公路传承文化的职责使命。一流的管理靠文化,中国作为有着几千年历史的文化大国，各地都有着丰富璀璨的人文和历史文化遗产。作为穿越各地方区域的高速公路,从建设到管理都浸润着当地的浓郁厚重文化，也必然成为传播当地优秀文化的时代载，都必需在当地的地域文化中汲取文化营养并转化为发展动力。如铺陈于大别山区的高速路网,就有着医圣李时珍、民主战士闻一多、“天下祖庭”四祖寺、五祖寺、享誉世界的黄梅戏,以及诞生200名将军、两位国家主席等丰厚文化底蕴和独特文化灵性，成为黄黄人与生俱来的创造活力。 3
4、、群众需求成为高速公路改进服务的外在动力。高速公路是国民经济基础性、先导性和公益性产业,是服务社会、服务大众的服务性企业,其服务职能是高速公路行业的文化特色,综合发展要求加强高速公路加强文化建设。尤其是我省的高速公路管理体制发生了重大变革,文化体系需要完善，文化强路战略需要深入实施,对高路文化建设的需求更为迫切,建设具有高速公路特色的品牌文化,有利于促进高速公路运营管理的改革、提高服务质量、增强企业的市场竞争力，促进高速公路事业的健康发展。 二、高速公路服务品牌创建的基本途径与方法措施 、规划发展方向,创建立足实际、行业先行的目标愿景。以鄂东区域高路“活力黄黄”文化品牌创建为例，管理处把“活力
5、”落实为发展的愿景，表现为拼搏的精神，激发成创业的激情。把“提升活力”落实为推动发展的创新力，不断提升管理效能；黄黄精神的辐射力,着力凝聚和激发创业激情；标准建设的推动力，实现硬件、服务标和管理标准化；精细管理的执行力，按照“精、准、细、严”标准提升管理科学化、标准化、规范化、流程化和信息化水平;用心服务的感染力，将温馨、阳光、微笑、真情奉献给社会司乘；投资主体的聚合力,立足多元投资、一体管理,实现社会效益、企业利益和谐共赢,切实将“活力”变成了一种助推发展的价值愿景。 、构建理念体系,制定弘扬价值、展现特色的服务标准。“活力黄黄”文化品牌推出以来,为提升品牌创建的科学性、系统性和效用性,一方
6、面，管理处注重顶层设计和体系支撑，创建理念文化、行为文化、形象文化三大基本体系,注重涵盖政治文化、行业文化、地域文化等品牌创建基本要求,包含基本理念、管理理念、行为准则、行为规范、形象标识等内容，注重品牌的愿景、实践、宣传等各个环节，创建了基本品牌体系。另一方面，管理处注重为“活力黄黄”文化品牌提供载体和内涵支撑,打造了“青年读书活动”品牌、文化创建“31”工程、”红色高速”党建品牌、“雷锋基金”一系列特色文化品牌。，取得了良好的社会效应。坚持开展“文化品牌宣贯年”活动，向各单位发放vis视觉识别管理手册，向全体干部职工发放活力黄黄文化品牌手册，着手制定一套品牌建设的考核和执行标准，在全处部署
7、开展品牌故事征集、文化理念学习培训、书画摄影手工制作比赛、品牌创建文艺汇报演出、品牌建设成果宣传展等活动,通过系列文化活动载体引导职工理解文化品牌、宣传文化品牌、践行文化理念，在收费亭、办公场所、文具用品等处加大vis视觉识别系统的应用，通过参加省内外各级运动会、演讲比赛、结对共建等创建活动，加大品牌形象传播,不断在干部职工中构建理念认同,建立契合品牌内涵的行为模式。下一步,管理处将为品牌建设提供执行保障，不断推进文化品牌宣贯落地。 、创建执行标准,构建深入业务、规范言行的制度支撑。创建教育培训制度,把共同愿望、核心价值观、企业精神作为培训的基础内容，分阶段开展岗位工作技能、流程业务操作、信息
8、分析应用等全员分级分类培训。创建团队管理制度。把团队管理作为落实人本管理的重要途径，从团队的目标设置、任务分配、人员组合，以及运作、考核等方面明确规定，形成目标一致、能力互补、责任共担、团结奉献的团队管理格局。通过团队目标激发团队最大潜力优势，形成团员共同价值观、行为规范、规章制度,达到自我价值实现与团队价值实现的统一。创建考核评价制度。完善绩效考核制度，实行成绩、荣誉与待遇挂钩，设置体现个人尊重和价值的精神激励目标；实行“在岗要受控，升迁靠竞争，届满须轮岗”的管理模式和“能上能下”的竞争淘汰机制,让每一位员工比有标准,干有目标,形成对品牌创建的动力支撑。 三、高速公路文化服务品牌的应用范围与
9、功能效应 1、着力文化聚心,有利于构建团结职工的共同话语体系。结合服务品牌建设,以”建立学习型组织、争做学习型职工”为目标，组织开展理想信念、道德规范、业务知识、岗位技能等教育培训活动；注重模范典型引路的效应，扎实开展“十行百佳”、“青年岗位能手”等评选活动,组织职工向陈刚毅、王静、张兵、陈红涛等交通行业先锋学习,通过模范典型引路,有利于宣传行业价值观，激发干部职工拼搏进取精神和敬业创新精神,培育一支作风优良、勇于开拓的职工队伍，在高速公路建设、运营、管理各个岗位上,始终保持奋发有为的进取精神、锐意开拓的创新精神、无私奉献的忘我精神，营造聚精会神搞建设、一心一意谋发展的创业发展氛围。 2、着力
10、文化提能,有利于提高文明品牌的宣传覆盖效应。通过文化品牌建设，不断开辟文化建设新领域,以“家园”文化理念推进站所标准化建设,推进基层站所文化创建,开展弘扬行业文化精神的有奖征文、读书演讲、岗位建功立业活动，通过职工运动会、文艺汇演、篮球比赛、知识竞赛、读书演讲、岗位技能比赛、手工制作和职工摄影展等活动，通过网站文化专栏等栏目定期更新相关信息，依托管理处刊物发挥宣传教育效应，有利于扩大文化信息的宣传覆盖面，加深干部职工对行业精神的认知和理解，让“活力黄黄”文化品牌成为根植为广大干部职工心中的共同行为准则。 3、着力文化聚力,有利于培育引领行业的社会精神文明。一是有利于提升窗口形象。在全省高路系统
11、率先推出微笑同行歌、健康形体操,制定“扬手问候、转体接卡、挥手送别”等突出细节的收费服务程序,在一线窗口推行“五心”服务,广泛开展“优质服务月”、“窗口亮起来”、微笑班组、服务明星评选等活动,坚持文明用语、淡妆上岗、窗口微笑与手势礼仪服务；坚持开展志愿服务,设立“雷锋基金”帮扶过往困难司乘。严格按星级标准配置服务区标识设施，加强从业人员培训，统一着装用语；按照行业管理“五星级”标准对二里湖、英山、黄梅等服务区进行改造。开展“城乡互联，结对共建”活动,推进黄冈市浒子口村新农村建设,推动黄石市黄石港区湖滨路社区文明社区、和谐社区建设,树立了温馨靓丽、惠民利民、富有活力的高路窗口形象。 二是有利于提
12、升执法形象。着力建立鄂东区域“投资多元化、管理一体化”新模式下的路政制度体系，开展“执法课堂”和“体能练兵”,推行路政责任区“双人包保”工作法、“34”联勤联动现场工作法，统一路政大队办公区、执法大厅、治超站和车辆形象标识,开展路警执法服务竞赛、“有困难找路政”等便民主题活动，坚持业务培训、体能练兵和素质测试常态化，大力推动行为军事化、形象统一化、管理精细化、标准同步化，提升路政人员的“五种能力”、“五类技能”、“五项水平”和“五好作风”，提升了路政执法形象。 三是有利于创优通行环境。把精细管理作为一种理念、标准和状态，大力推行硬件标准化、服务标准化、执法规范化、工作流程化建设,根据黄黄、武英
13、、麻武三条高速地域实际，因地制宜地处理边坡和隧道绿化布景设计，实现了路与自然景观的和谐交融。坚持抓好各路段小修保养，更新维护道路标示，始终保持各路段技术状况指数qi值在0以上，以司乘“如在画中游”的行车体验塑造了鄂东高路人文自然景观形象；按照交通部“投资多元化,管理一体化”的总体思路和省厅“高速公路区域一体化”的总体要求，根据黄黄、麻武、武英三条高速管理实际,在省内外率先探索建立了“投资多元、管理一体、利益共存”的高路管理模式。结合鄂东区域高路省际站口多,对接省份多的实际,针对不同路段的实际情况管理处因地制宜采取共建措施,先后与安徽、江西、河南兄弟单位建立了联动机制,在不同领域全面合作。以“鄂
14、赣皖高速公路黄梅区域应急联动运行机制”为依托,探索建立形成了鄂赣、鄂皖、鄂豫省际高路应急保畅机制。着力提升突发事件应对能力，提升了区域高路保畅水平，发挥了高速公路最大经济、社会效益。 四、高速公路文化服务品牌的创新思路及应避免的问题 1、注重理念结合,避免文化与主业“两张皮”。要切实处理好文化建设与思想政治工作的关系，文化建设与业务经营的关系。第一,要提高整体素质。思想理念上，将文化总结成系统的材料写入培训章程,编印制作活力黄黄文化品牌手册,对企业文化理念进行详细阐释;文化素质上,鼓励职工不断学习,采取激励措施鼓励职工参加自学获取高学习,激励员工不断提高文化水平;业务素质上，定期组织员工参加新
15、业务的学习与培训,不断提高员工的业务技能、服务水平。第二，要实例引导。将文化理念故事化,将价值观人格化，运用发生在身边的典型案例和故事,着眼于以故事讲述品牌，以故事记述“活力黄黄”铸融于黄黄人精神情感中的深刻记忆，引导员工从身边的典型案例中领悟企业文化的内涵。 2、注重理念创新，避免文化与行业发展相脱节。交通运输部把交通行业定位为公益事业，是为社会服务、为人民服务的,也就是说公路行业是服务性行业。高路公路作为交通系统服务大众出行的重要行业，在文化建设的过程中要注重与交通行业文化、行业发展的相融相合，要把文化建设作为反映高速公路部门社会文明形象的手段和载体。文化体系既要包括企业宏观发展上的经营目
16、标、发展宗旨、价值取向等方面，也要包括高速行业所特有的收费、养护、路政、管理、服务等特色文化。打造具有区域高路特色又紧扣行业核心价值体系的企业文化和企业精神,以此来统一职工的观念，把高速公路企业文化传递给职工,将企业的文化理念深入到每一个收费站人员的内心深处，并通过他们语言、动作、表情、礼节等行为表现出来。使企业文化对内具有凝聚力、对外具有吸引力的激励作用得到充分发挥。 、注重理念融入，避免文化与职工生活不相关。一要深化职工对企业文化的认同度。虽然企业文化的建设是以企业高层管理者为主导的,但其实质却是全体职工共同的信条,要对企业文化进行广泛的宣传,让职工知道企业文化理念的每一项含义,建立起职工自身与企业命运息息相关的联系。要以事业发展为契机，为全体员工创造机遇,将个人提升与社会、单位发展融合起来,挖潜节流，定期开展员工满意度
