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1、呼叫与营销试卷2、判断（25*2=50分）I 呼叫服务员在询访过程中应该多问“为什么”。（）2. 在询电话中最好采用多问制。（）3. 回访过程中，客户抱怨是正常现象。（）4询访是针对某个特定的，具有组织性、计划性和目的性的回访。（）5呼叫中心在开展询访前是一个不“花钱”的成本中心。（）6. 妨碍倾听的因素有个人成见、语言障碍、噪音干扰、先入成见、无聊厌倦。（）7. 鼓励性话语向来电者传递一个信息你在倾听。（）8解述是指使用不同的方式重复顾客的讲话，以使他们确定你已理解他们的本意。（）9.想达到良好的倾听效果首先要有一个正确的倾听态度（）10选择性倾听是指只听你感兴趣的内容。（）II 留意地听是
2、指认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。（）12同理心倾听是指能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。13同理心是指正确了解他人的感觉和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。（）14同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。（）15同理心等同于同情心。（）16同理心不是天生的，是可以培养的。17缺乏同理心的人是无法做到想到相互理解、关怀，达到融洽的人际关系。（）18同理心是情商理论的专有名词。（）19听是说的另一面。（）20我们有70%的工作时间都用在与人的交流上。（）21呼叫中心在开展询访前是
3、一个“花钱”的成本中心。（）22.回访的主要特征是“多对一”。（）23运用针对性问题可以获得细节。（）24.选择性问题也是封闭式问题的一种。（）25在回访流程中，第一个必不可少的内容就是“自报家门”。（）二、填空（20*1=20分）1、当问一些敏感的问题时，就对问题进行2、回访的作用有。3、运用问题可以获得更多的细节:4、选择性问题也是问题的一种。5、问题是指用耒了解客户信息的一些提问。6、问题是告知客户问题的初步解决方案。7、问题一般在回访过程结束的时候使用，其作用是超出客户的满意度。8、根据诉求的不同类型，将回访分为针对客户、_以及申办业务的回访和针对客户、及回访。9回访流程有六步是、_、三、简答（6*5=30分）1、富有吸引力的开场白通常应包括哪些内容?2、回访时避免拒访的方法有哪几种?3、询访的作用?4、移情的步骤是什么？5、处理挑剔的顾客的步骤是什么？
