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1、医院服务管理委员会工作制度1. 目的提高医院服务质量，提升服务技能，改进沟通技巧，营 造良好的医疗环境。2. 范围适用于医院服务管理委员会工作。3. 定义无4. 内容4. 1职责4.1.1医院服务管理委员会是医院服务的综合协调管理 部门，办公室设在院X委。4.1. 2负责对医院全面服务管理工作的督导指导。4.1.2. 1督促、指导相关职能部门、临床科室、分院、社 区围绕改善服务态度、提高服务质量、提升服务技能、改进 沟通技巧、营造良好的医疗环境和秩序。4. 1. 3负责收集服务意见和建议。4. 1. 3. 1抓好门诊、住院等各个环节病人的满意度调查， 抓好院内各类投诉及上级部门转办服务类投诉的
2、受理、调查、 处理。做好满意度调查和各类投诉的分析、反馈、通报，并 与绩效考核挂钩，形成有效机制。4. 1.3.2抓好行风评议的配合、协调、管理工作。抓好 社会满意度调查，通过社会监督员座谈会、电话访问、调查 问卷等多种形式，向社会监督员、机关企事业单位、社区居 民等广泛征求社会意见，接受社会评价。4. 1.3.3负责对患者和群众反映的热点问题，向医院委 会汇报，根据委意见，组织协调解决。4.1. 3.4负责对服务流程的优化与再造。加强调查研究, 对涉及服务的各个环节（就诊流程、服务环节、收费价格、职 能科室工作质量等方面）进行深入调研，查找服务流程中存 在的问题，集中进行梳理。组织有关科室，对梳理出的各项 流程中出现的问题集中讨论，协调解决。4. 1. 4负责对服务环境和工作秩序的督导。4. 1.4. 1负责对环境卫生、车辆停放秩序、便民利民设 施、员工仪表仪容、言行规范进行全面督导。4. 1.4.2建立服务环境和秩序督导评价体系，对群众反 映和检查发现的问题，督导相关责任科室进行整改。4. 1. 5负责对医院服务中存在的问题督办整改。4. 1.5. 1对满意度问卷、受理投诉、开展调研收集的意 见、建议和问题进行集中整理，并反馈至相关科室。5. 附则5. 1本制度由服务管理委员会负责解释。5.2本制度自发布之日起实施。
