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1、我爱我家于丽芳接待流程设立目标，实现目标，再设立新的目标。这就是成功最快速的方法。到店接待流程1、欢迎顾客 顾客进店 应立即放下手边工作，起立问好；若正在 接待顾客， 客气与顾客道歉，欢迎新顾客。 请顾客落座，并倒水。自我介绍：我是经纪人，叫，很高兴为您服务。”顾客在店外橱窗前: 关注时间超过 1 分钟，店员应拿连锁店名 片，主动出门招呼顾客，并欢迎顾客进店。 对于不进店顾客，应主动接受咨询，并提 供名片，欢迎随时致电或再次光临店面。2、咨询 引发沟通，确定顾客意向。 介绍收费标准，利用委托书记录顾客需求 了解需求原因。 回答顾客问题，提出合理的建议（变通）。 应协助业主画好置换房源户型图。
2、观察顾客水杯，及时添加。3、登录 ERP 四种信息登记要点： 租房客户：求租位置、房型、楼层、价格、付 款方式、预计租期、其他要求、 方便看房时间 出租业主：房屋位置、房型、楼层、屋内设施、 价格、付款方式、出租时限、出租 形式、其他要求、方便看房时间。 买房客户：求购位置、房型、楼层、朝向、面 积、预算价位、是否贷款、需求时 间、方便看房的时间。 卖房业主：房屋位置、房型、房屋性质、楼层、 朝向、面积、价位、方便看房的 时间。 将 ERP 编号登记到委托书上，并协助顾 客在委托书上签字。暂时不委托的顾客应在ERP备注中说明。4、查询配对 客配对。 利用“热卖房源资料”及 ERP 系统为顾 若
3、配对成功，应立即约看。 若暂时无法满足顾客需求，应重新确认顾 客信息，告知顾客将尽快完成委托业务。5、感谢顾客附加职责1、清洁 询问顾客，确定满意及是否需要继续服务。 再次感谢顾客的光临。 顾客离开时，应离座送至门口。 在顾客离店后，应及时丢弃顾客使用过的 一次性水杯，并清洁桌面、使用过的烟缸， 保持地面、展架、设备的清洁。附注：1接待中的特殊关注（1）关于业主关注房屋设施、客厅的面积、出租期限、入住时间、付款方式 推荐房屋管家。（2）关于客户时间：想什么时候入住？住到什么时候？地点：在哪上班（上学）？想租哪的房？ 人物：您是哪里人？是您本人住吗？几个人住？ 情节：付款方式和承受价位，有什么特
4、殊要求？2业主、客户的价格沟通（1）如果业主标价过高，则我们可提供官方数字和价格客户登记及交易实际情况 房源量增大造成整体价格下降 空置期损失 其他优惠（付款方式、设施完善）（2）如果客户出价过低，我们可提供 官方提供价格 旺季价格浮动 热点地区房源少、出租快 整个市场供给少于需求，是卖方市场，业主讲价可能性小楼型、地点的变通其他优惠（付款方式、设施要求）（3）个别情况 朋友或亲戚刚出租或租到价高或低的房子？出租高：可能偶然遇到，不是经常发生；客户对市场不了解；熟人 推荐，不好意思侃价。租到低：偶然遇到，不是经常发生；朋友，不好要价；设 施不足；有急事要迅速出手；房屋问题。3其他注意事项： 现
5、场接待的客户意向性最强，必须当场推荐房源，当时约看。 若客户、业主对市场不太熟悉，一定要推荐一个价位，语气一定 要肯定。 评论某地区的价格时，要以市场价格为谈判依据，不要让顾客觉 得我们没有的，竞争者可能有。 可适当口语化，显得亲近、可信赖二接待后的信息处理1信息录入（ 1 ） 当天信息必须当天录入完毕。（ 2 ） 无论任何原因第一次未录入信息者，当月扣除工资 200 元，记过一次。（ 3 ） 累计两次未录入者，公司予以开除。2客户分类A 类：近期急于找到房，求租意向明确，基本需求与市场供给接近。B 类：时效性不强，需求与市场供给有一定的差距，需要变通。C 类：需求与市场供给差距过大，不接受变
6、通；远郊区县F 类：租到房子了或不租了。J 类：虚假信息、重复登记、暗访3. 客户追踪频率2小时沟通、推荐、分类；24小时内约看；72小时成交；再推荐标准：未确认看房的 A、 B 类客户每天沟通一次。三类客户都 必须有追踪结果。配对设计解决方案1、配对：配对方式：自配和手配 配对原则：根据房源的现实情况和客户的真正需求寻找合适的房源2、推荐：（1）房源的准备：准备 23 套房源，其中一套最适合客户； 若暂时无房源，尽量推荐 12 套相对接近客户需求 的。（2）推荐顺序：先推荐不太接近客户需求的，逐渐推荐比较符合客户 需求的；若所推荐房源中没有特别适合客户需求的可在推荐过程 中借机会了解客户真正
7、需求意向。（3）注意事项：绝对不要说没有房源！ 在推荐的过程中对客户需求进行适当的变通，汇总每套备选房源 符合客户需求的特点。推荐时随时注意观察分析客户内心真正需求。介绍房屋的基本状况，优缺点比例 7/1，注意真实性，并站在客户立 场上提出经纪人专业观点。约看通过与客户的沟通及推荐情况与客户和业主约定看房的时间1、主要约看方式：在推荐过程中即时约看接待过后电话推荐约看2、约看内容：（1）约定看房时间：客户和业主约的时间相差 1015 分钟 确定客户的看房时间：对房源满意的客户，应立即约时间看若 客户不太愿意出来看或以没时间推脱， 可适当用房源紧俏或一些紧逼方法说 服客户。确定业主的看房时间：向
8、业主简单介绍一下客户情况，并强调 客户对房子很感兴趣，如果去看的话很 有可能把房子出售。特别注意： 看人群：老年人，上午时间，下午放学时间看物业朝向：朝东：上午 10点12 点，朝南：下午 4 点以后， 朝西：下午太阳落山之后， 朝北：下午 2 点5 点。（2）约定看房地点：让业主在房间里等候，客户约在店面或者房屋附近有明显标志处，不 要将客户约到房屋里。周边交通便利并离房屋步行不超过 5分钟的地 点八、（3）提醒验证： 业主：提醒业主带房产证原件，身份证原件 客户：提醒客户带身份证原件，带订金。实地看房1、看房前：（1）仪容整洁（2）出发前半个小时再次提醒确认租赁双方，提醒双方不要与对方直
9、接谈价，不要私下联系。（3）带齐双方联系方式及其他有关文件（名片/合同/看房确认书/收据）（4）让客户比业主早到些（5）出发前对所看房屋及行车路线尽可能多了解。（6）经纪人不要迟到。（案例：夫妇二人调入首都师范，由于经纪人迟 到导致客户投诉。）2、看房时：（1）客户接待见到客户后自我介绍，递名片（递名片很重要）。说明客 户不要与业主私下联系（2）到达物业按照最佳路线进入房屋（案例：臭水河一一什么样的人 怎样带进物业；介绍物业人文环境交通购物等，注意简洁、实话 实说。（3）进入物业不要在电梯里与客户交谈，之前也要提醒客户；敲门， 向业主自我介绍，并向业主介绍客户，征得业主同意入内看房； 注意礼貌
10、，不要喧哗。（4）验看房产证 验看房产证明（关注产权人姓名），顾客身份证，确定委托人身 份（产权人还是委托人）。 若顾客不是产权人，而是受产权人委托办理租赁事宜，请出示产 权人手写并签名的代理委托书、房产证复印件、业主本人、 代理人身份证复印件。防止出现假房东，给公司造成声誉及钱款 损失。 业主如果已经死亡，除房产证复印件、代理人委托书外，还要有 业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租 该房屋并由代理人领取房租的书面声明（所有共有人签字）。（5）引导客户看房是我们引导客户而不是业主带我们看房，注意引导 客户，先要很快分辨出房屋布局，引导客户渐次看到房间的组成 各个部分，介绍功
11、能设施，优点（案例：装修没有晾衣架）、突出 说明推荐给客户的理由；注意客户的兴趣点，对于房间缺点都要 给予相应的建议，不要让客户牵着鼻子走（案例：树叶）；时时跟 紧客户，尽量少让客户与业主交谈（案例：双方认识）。注意礼貌， 不要喧哗，尊重业主隐私权，时时征得业主同意。（案例：客户穿 着极其不讲究）；替客户向业主询问客户关心的问题，如物业、供 暖、停车（6）感谢业主适时结束，尽量由经纪人回答客户疑问；顾客双方签署 看房确认书；向业主致谢，告辞。3、看房后：（1）离开物业询问客户意向，回答记录客户疑问；是否要参观物业周 边环境；防止跳单，等客户走远再离开（案例：羊肉胡同、搭顺 风车）（2）登记回店
12、后写看房记录，向店长汇报看房情况。（3）反馈向业主反馈看房结果及相关信息。（4）看房时控制人数，最多不要超过3个人；场面，盯紧人少的一方； 时间，1015分钟内。4、突发事件处理（1）业主失约：看房时另备一套房源，马上约看；不要在一方面前发 泄对另一方的不满。（2）客户失约：可临时找同事帮忙或具体情况具体分析价格撮合一、本市房屋租金价格的基本规则1、高低区域：三环内，北高南低、西高东低、延环线依次递减2、热点地区：CBD （大北窑）商圈、中关村辐射区、亚运村、金融街3、廉价地区：南三环，西四环，东四环，北五环二、影响价格因素1、房屋位置，房屋装修，房屋格局，房屋设施，建筑年代 以上均可影响月租
13、约一百元左右三、撮合技巧 提出专业经纪人看法，对业主要表扬房子的优点，同时指出缺点。判断业主和 客户中可让步的一方，进行劝说，促使双方意见统一。客户（提高租金） 房源出租快 加长付款周期，便于谈价 区域价格对比1、租金：业主 （降低房租） 及时出租，无空置期 如业主要年付半年付，用客户 承受力有限、降低风险可用 收押金方式等来说服房源选择范围小2、房屋位置业主 交通位置不方便噪音大物业不完善客户身份可靠，稳定安全 客户居住时间长，无风险客户 环境安静、适合休息 居住人口素质高 价位低，费用少 交通方便 商场/校舍、生活方便客户 设备避旧重新格局分配大同小异 业主降价、客户自行修3、房屋情况业主
14、 楼层情况、房子临街 房屋装修较旧 格局不合理、光线不好签约当双方意见基本一致时，我们征得双方同意，将合同出示给他们 一、签定合同步骤1、 一式三份，公司存档一份，如发生问题，协助双方解决2、字迹清楚、尽量避免涂改3、双方阅读约 3分钟，然后进行解释（1） 坐落地点与房产证相同，填后与业主确认（2） 用途明确（居住）（3）文字书写数字 零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾（4）租金及支付方式考虑周密，经双方同意，详细填写（如按季支付，留押金，提前一 个月支付下季租金、何时付）例：季付，每季提前15天支付，另留相当一个月房租XX元作为押 金待租赁期满结清相关费用退还承租方。（5）客户在租赁期，交纳使用的水、电、煤气、电话费及其他相关费用。 业主负担取暖、物业费（6）所有费用写清付费方5、收取佣金、开收据。未收到佣金，也可签合同，但合同不能给业主和客户二、签合同中易出现的问题1 、 业主不愿承担取暖费（1）委婉地解释租赁市场取暖费基本由业主承担（2）重新协商租金，合理分配费用2、业主担心客户违约时（1）对业主讲，客户有押金及服务佣金的限制，如违约将承担很大的 经济损失（2）可以把客户付款期延长，如原季付谈成半年付3、客户对违约金不满时（1）如遇突发
