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1、第11章 危机管理中的沟通管理内容提要(1)沟通是一种关于信息的活动，它是信息借助媒介物在两者间传递的活动和过程。危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题；二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。(2)就危机的沟通战术而言，福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式一（3W+4R)8F+V1或V2能为我们带来很多启示。(3)危机的潜伏期、突发期与恢复期等不同危机管理阶段的工作内容与重点都有所不同，在沟通上也就必须采取不同的策略与之相适应。(4)危机管理沟通一定程度上也是一种说服传播工作，借助传播学中说服理论从信源、传播方式、意见领袖等角度来解读危机沟通，具有重
2、要的实践指导意义。有这样一个传说，说的是远古的人们打算修建一座通到天堂的巴比伦塔，上帝不希望凡人到他居住的地方打扰他，于是把人们的语言打乱，由于人们之间无法沟通，因此各以为是，通天塔也就没法修建成功。这个故事反映了沟通在工作中的重要性。现实生活中，姑且不论语言不通造成的沟通不畅，就算用同一国语言进行交流，也常常出现各种障碍，在危机状态下的沟通更是如此，与什么人沟通、选择哪种渠道合适、运用什么技巧沟通都需要慎重考虑，娴熟的沟通技能往往能够达到事半功倍的效果。11.1沟通管理11.1.1什么是沟通沟通是我们每天都要做的事，与我们的生活息息相关，在我们的生活中无处不在。那么什么是沟通呢？简单地说就是
3、交流观点和看法，寻求共识，消除隔阅，谋求一致。沟是手段，通是目的。单就字面意思来看，“沟”是指流水道，“通”则是没有阻碍，可以穿过，能够达到。从字面意思可以看出，“沟通”一词指的是水流没有阻碍，畅快流通。使信息就像水流一样没有阻碍的流通，这个过程就叫作通了。有这样一种说法，猫和狗之所以常常打架，就是在沟通上出现了问题。摇尾摆臀是狗族向同伴示好的表示，而这一套身体语言对于猫来讲则是挑衅的意思。反之，猫儿们在放松情绪表示友好时，喉咙里会发出“呼噜呼噜”的声音，这种声音在狗听来就是想打架。双方彻底误会了对方的表达，这就是沟通不畅带来的问题。我们来看看各方对于沟通的理解。字典中关于沟通的解释有：大英百
4、科全书沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。现代汉语词典使两方能通连。韦氏大辞典认为沟通就是文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。我们再来看看学界的定义：哈罗德.拉氏韦尔认为，沟通就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么效果。赫伯特西蒙认为，沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。斯蒂芬罗宾斯认为，沟通就是意义的传递和理解。著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”著名成功学大师卡内基
5、这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”在麦金森的定义中：“沟通是组织成员从上到下，从下到上及在平行方向上融为一体的理解链条。”他提出了沟通能够在所有方向上进行。在企业内部，有下行沟通（指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通）、上行沟通（指下级将信息传递给上级，是由下而上的沟通）和平行沟通（指同级之间横向的信息传递，也称为横向沟通）。因此，沟通问题在任何方向上都可以出现。此外，沟通还被解释为用语言、书信、信号、电信进行的交往，是在组织成员之间取得共同理解和认识的一种方法。从关于沟通的种种定义中可以看出，沟通是一种关于信息的活动，它是信息借助媒介物在
6、两者间传递的活动和过程。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。从该界定中，可以发现沟通建立的几个关键要素：传递、符号载体、理解。沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生；沟通的建立需要有符号作为载体，没有介质，信息无法被送达，沟通也就无法建立；沟通意味着理解，不被理解的信息就算被传递了也没有意义。11.1.2沟通的重要性和分类卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢
7、信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”通用汽车前公司总经理英飞说：“根据我40多年的管理工作经验，我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努力和心血。对于组织而言，沟通通常可以分为内部沟通和外部沟通。组织内部的沟通是组织保持运转的方式，组织内部通过上行沟通、下行沟通和平行沟通等方式维持组织的正常运转，增进内部成员的相互了解，提高工作效率，培养整体观念及团体合作精神。外部
8、沟通是指组织与外界的信息交流，组织通过各种渠道将自身的各类相关信息告知公众、消费者、媒体等外部利益相关者，并对来自外部的各类信息进行处理与反馈。我们来分别看看内部沟通与外部沟通对于企业的重要性。在内部沟通方面，现代企业中，人与人、部门与部门、企业上下级之间以及其他各个方面之间都特别需要彼此进行沟通，互相理解、互通信息。良好的沟通管理不仅反映了企业中管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。一个非常好的企业，就是通过文化、制度等建设形成一个非常畅通的沟通环境与氛围，从而降低企业内部沟通的成本，实现企业盈利的，而文化、制度的建设都建立在有效沟通的氛围中。从企业的角度来考虑，
9、必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，保证员工能了解掌握企业发展战略、目标、目的和计划，向员工通报企业的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩以及大家所关心的事情。而作为企业管理工作者，正承担着承上启下的传递作用，如何准确快捷地传递企业经营状况和员工的工作状况，增加企业的透明度，则是企业管理工作人员工作职责的重要部分。大家都知道团队精神和企业文化对于一个企业的重要性，而良好的沟通则是形成企业文化的有效手段，在这一方面可供借鉴的案例有很多，沃尔玛的内部沟通模式就是很好的榜样。美国沃尔玛公司总裁萨姆.沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成
10、功的真正关键之一。”沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大量时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆.沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅
11、所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。萨姆.沃尔顿认为让员工了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。沃尔玛的成功，与企业内部沟通的成功是分不开的。要打造一个健康的企业，一定要从员工入手，要让员工感到企业与自己的
12、密切关系，这样员工才会对工作尽心尽力，这样的企业才是有旺盛生命力的。而沟通是形成员工聚合力量的黏合剂，多层次、全方位的沟通能促使人与人之间、个体与群体之间相互理解、相互信任，减少摩擦，形成合力，推动企业长足发展。 现实中因为内部沟通的不善而导致的危机事件也不在少数。例如， 2008年轰动一时的“东航返航门事件”，使东航一时陷入了严重困境，到现在仍未完全消除影响，这次事件的起因就是东航内部员工与东航之间的劳资纠纷未能妥善解决，而导致员工采取了极端抗议措施。该事件严重影响了东航的形象和信誉，给东航带来了巨大的经济和名誉损失。在惋惜的同时也值得我们警醒与思考。所以，无论从组织的长期发展来看，还是从危
13、机的预防来看，内部沟通对组织都是十分重要的。我们再来看看外部沟通的重要性。对于企业来说，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等建立良好关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围都是企业生存与发展的必需，事实上，我们已很难想像一个只会埋头生产而无法与外部利益相关者进行良好沟通的企业如何在当今社会存活下来。一方面，企业通过与外部利益相关者的沟通与交流，能树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业持续发展提供好的环境；另一方面，企业通过导入形象识别系统，将理念系统、行为系统、视觉系统有效整合，进行科学合理的传播，并通过不断与外界沟通，在社会上发出自己的声音，引起社会的关注，才能成为
14、有影响力的企业。如果企业从来都是闻所未闻，那么有再好的产品也是不容易让人信服和接受的。除了内部沟通与外部沟通之外，根据不同的分类标准，还可以将沟通划分为不同的类别。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流就是非正式沟通，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
15、非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速度；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即人际沟通必须是两个人之间的，有信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，且双方能达成理解上的一致。群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及三个以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。按照
16、功能划分，沟通也可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是信源将信息、知识、想法、要求等传达给接收者。感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得彼此精神上的同情和谅解。其目的都是达成某一问题的共识，并影响和改变接收者的行为。在企业内部，如果只用一种沟通方式或者不适当运用沟通方式都会导致无效沟通。按照沟通的媒介物来划分，沟通又可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。11.1.3什么是危机沟通管理学大师彼得德鲁克曾在其所著的21世纪的管理挑战一书中作过粗略统计，美国大约有85%的企业在危机发生一年后就会处在倒闭破产的边缘，或者根本已经消失，这实在是一个让人警醒的数字。但随着现代经济发展水平的不断提高，企业随时都要准备迎接各种各样的挑战，于是，“危机”的不可避免成为一个不争的事实，那么，学会应对危机也就成为企业必须具备的一种素质。宽泛而言，“危机”是指所有可能给企业的形象、信用
