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1、制度2021年物业保洁工作人员服务标准要求单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年物业保洁工作人员服务标准要求物业保洁工作人员服务标准要求1.仪容仪表规范1.1头发-头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱;1.2面部-干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露;男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆;1.3身体-每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味
2、等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外)，外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整;1.4双手-不可留长指甲(长度不超过2毫米)，保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋;1.5着装-统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩带胸牌;1.6鞋子-统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋;1.7袜子-干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子;1.8饰物-只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2.行为规范2.1使用礼貌用语，例如
3、：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。2.2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃
4、东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。2.6与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。2.11工作时应该正
5、确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布(一干一湿)，且必须擦到位。2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦
6、的表情。2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等;员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人;不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。2.21不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。2.22严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。2.23上班前不可饮酒。2.24按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。2.25不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。2.26严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在遗拾物品登记本上签字。2.27严
7、禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗;保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。3.出勤监管3.1商场与写字楼保洁公司负责人分别按标准要求递交人员区域配置标准;3.2按时间标准管理处统一出勤打卡，物业保洁助理负责每日各岗位人员到岗监察，客服主任随机抽查，完善文本记录;3.3每月以考勤机出勤记录及保洁助理监察结果为出勤结算标准，不合格项按考评细则执行违约扣罚。4.培训机制4.1商场与写字楼保洁公司负责人分别递交保洁工作年度、月度、周培训计划，从实操技能、客服礼仪等方面加强培训，以提高保洁服
8、务品质;4.2培训课程按计划实施，物业监管部门有权旁听，对培训做出评价意见，提高培训质量，实时监督培训效果，完善文本记录;物业经理人：. 篇2：物业区域业户服务基础服务标准物业区域业户服务基础服务标准1 范围本标准规定了业户服务的基本要求、入伙服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理和VIP服务。本标准适用于*物业管理服务有限公司管理区域内的业户服务，不适用于普通住宅管理区域。2 引用文件物业管理条例物业管理若干规定3 基本要求3.1 实行周一至周日09：0021：00的业户服务制度。3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌、司徽，仪
9、表仪容整洁端庄。3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。3.4 及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4 入伙服务4.1 提示业户在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。4.2 为业户办理入伙手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成入伙注记。4，4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5 业户接待5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式：5，3.1 设立接待“窗口
10、”，受理业户的报修、咨询等。5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，09;002l：00受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。5.4 公司服务质量投诉电话：50816116，24小时开通，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率100%。6权籍资料管理6.1 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作。6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。7 收费管理7.1 收费项目合理、合法、公开
11、。7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数据准确。7.3 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业务员上门收款。7.4 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费(有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次)。7.5 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。7.6 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。8 维修基金管理8.1 严格执行上海市商品住宅维修基金管理办法。8.2 维修基金使用项目：物业日常维修;物业专项维修、更新;物业中、大修;业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定)。8
12、.3 物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。8.4 每月与开户银行核对维修基金账目。8.5 每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。9 装修管理9.1 审核业户装修方案是否符合住宅使用公约。9.2 与业户签订装修管理协议，与施工单位签订安全责任书。9.3 装修申报备案后，签发施工许可证。9.4 办理施工人员出入证。9.5 装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回施工许可证和施工人员出入证。10 档案管理10.1 建立一户一档的业户档案。10.2 业户档案内容：住宅使用公约; 装修管理办法; 装修管理协议;入伙手续书;代办服务委托书; 保管钥匙委托书; 保管钥匙承诺
13、书(复印件); 房屋验收表; 钥匙签收表;业户信息表; 入伙资料签收表;施工人员登记表; 安全责任书;装修施工单位资质证书(复印件);身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件);治安许可证;租赁许可证;权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明);各类付费资料(有偿服务、代收代付等);投诉、回访记录;各类服务记录;业户大事记。10.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。11 业户征询评议管理11.1 每季度向业户发放业户评议表，征询业户意见和要求，及时改进。11.2 及时做好业户评议表的统计与分析。11.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。11.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。12 VIP服务为管理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大影响的业户，在特定情况下提供VIP优质服务。篇3：物业回访服务标准物业回访服务标准投诉回访在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率要求达到回访率100%维修回访在完成维修工程一个月后，两个月内进行。达到回访率30%特约服务回访在合同执行期的中期阶段和结束后进行。达到回访率30%急救病人回访在急救工作结束后的一周内进行。达到回访率100%社区文化回访在一个月内进行。回访率10%其服务工作的回访在完成管理服务工作后的一周内进行。优质文档2
