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1、旅游景区游客不文明行为管理探究以中山陵景区为例陈格（川北幼儿师范高等专科学校，四川广元 628017）摘要： 作为旅游活动的主体游客的素质高低直接影响着旅游活动地景区的环境和管理质量，随着我国居民生活水平的不断提升，大大促进了旅游业的发展，一些景区人满为患，同 时游客的不文明行为，更是严重影响了景区的管理和旅游资源环境，制约了旅游业的良性发 展。本文针对游客不文明行为的具体表现、游客不文明行为产生的原因及旅游景区的管理现 状，探索景区游客不文明行为管理对策。关键词：旅游景区 游客 不文明行为 管理对策近年来，伴随我国居民生活水平的不断提升，居民参与旅游活动的欲望及支付能力均不 断增强。而“带薪
2、休假”以及“黄金周”长假等政策又为居民提供了更多的闲暇时间，加上便利 的交通设施，潜在的旅游需求正不断地转化为现实的、有效的旅游需求。伴随我国驱动旅游有效市场需求各要素不断完善，其对旅游需求的有效释放产生了极大 地促进作用。而旅游景区是旅游业发展的基础和核心要素，在我国旅游业的发展过程中，发 挥着非常重要的作用，既是我国旅游业发展形象的重要体现，也为在地方经济发展中作出了 突出的贡献。但是，当我国公民出国（境）国内旅游的规模越来越大，中国游客的脚步遍 布世界各地和祖国的大江南北的时候，五千年文明的中国人的不文明行为在国外旅游倍受诟 病，给国内许多景区资源和环境造成破坏，景区管理的难度越来越大。
3、所以，对游客进行管 理已经成为旅游景区游客管理工作中的重点问题。游客管理指的是景区经营者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织管 理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。广义的游客管理则包括对游客行为的控制， 对游客安全的监督，以及景区的综合方面管理。而狭义的游客管理是是对旅游景区中的游客 行为进行控制，通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面 影响。本文针对游客不文明行为的具体表现、游客不文明行为产生的原因及旅游景区的管理 现状，探索景区游客不文明行为管理对策。一、游客不文明旅游行为的具体表现游客不文明旅游行为的具体表现是指游客在旅游景区游览过程中有意或
4、无意地有损于 旅游景区（点）环境和景观质量的行为。主要表现为两大类：一类是游客在游览过程中不遵守 旅游景区（点）有关游览规定的违章活动行为，如随意给动物喂食，违章拍照，违章露营、野 炊，捕杀动物，游客乱攀乱爬，乱涂乱刻乱画，越位游览等。另一类是游客在景区游览过程 中随意丢弃各种废弃物的行为，如随地吐痰，随地便溺，随手乱扔果皮、废纸、饮料瓶、烟 头等垃圾等。这种不文明的行为将造成的后果是：第一，给其他游客游览活动中造成视觉污 染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量；第二，给旅游景观管理、景 区环境管理带来极大的困难；第三，会给自己的人身财产安全带来隐患。二、游客不文明旅游行为产生
5、的原因1. 游客没有良好的养成习惯。良好的习惯是需要“养成”的，一些游客并非是故意在景区参观过程中不排队、不讲秩 序，而是在其生活的环境中，将所谓的“不正常”认定为“正常”现象。在北京电视台国 际双行线节目中，一位来自美国的嘉宾在接受采访时说：“中国对他太有吸引力了，他千 里迢迢来到中国，想了解和学习中国文化，然而，令他最记忆深刻的是，到中国的第二天， 当他独自一人走在街头，站在斑马线上等候红灯变绿时，看到几乎所有的中国人都在行进， 他惊讶极了，心想，难道他们不怕出危险吗？”如今，十几年的中国生活，这位地道的美国 人竞然也被中国人的“正常行为”同化了，这位嘉宾表示，他已经习惯了，并且也在随波逐
6、 流了。2006 年中央文明办与国家旅游局联合出台的中国公民国内旅游文明行为公约、中 国公民出境旅游文明行为指南，对不文明的行为进行了规范，我们也期待大家能够自觉遵 守。2. 环境保护意识不强 对待旅游景区的自然资源和人文资源，我们应该备加呵护，因为这些资源是不可再生的， 环境的破坏，会给人类带来不可预见的灾害。2008年 7月15日长春市净月潭国家森林公园 免费向市民开放，一天的时间内，迎接入园人数达7 万人次，对仅有1.5 万人次接待能力的 净月潭国家森林公园来讲，造成了其管理和监管上的极大困难。供游客观赏的美丽荷花正在 含苞待放，但却被下了黑手，荷叶与花荷被无情掐断，景区几代工作人员维护
7、下的优美环境 在一日之内“伤痕累累”。无奈之下，原本一项惠民工程就这样被“不文明”行为中止了。3. 游客故意破坏旅游活动是要达到人们身心上的愉悦，然而，近些年在旅游中“道德弱化”的现象也越 来越多。例如，在夜色降临之时，将美丽的景区景观灯击碎；在历史文物古迹上乱写乱画等 等。这种行为的动机一般有两种：一种是为了寻求刺激、寻求开心和快感；另一种是为了发 泄自身不良情绪，将破坏变成自身泄气的途径，往往这类行为造成的破坏会非常严重。例如， 游客在旅行过程中，由于旅游设施配置不当、导游的服务不周等，影响其安全或心情，从而 将这种不良情绪报复到对景区环境的破坏。当然，这里不排除一些游客缺乏旅游经验或旅游
8、 常识，在不知不觉中，无意识的情况下做出了“不文明的旅游行为”。4. 出众扬名的心理 旅游活动的本质目的是愉悦旅游者的精神，让其敬畏自然、凭吊先贤、鉴赏文明，体验 生活，增长知识，强身健体，追求未知，从而净化自身的灵魂。然而，一些游客由于自身的 认知有限，加之传统的“扬名”观念和现代的个性“张扬”，往往做出一些与众不同的行为。 譬如，“*到此一游”乱刻乱画，越位参观、拍照等。三、中山陵景区游客行为管理的问题：根据对中山陵景区的实地调研，结合景区相关处室对游客行为管理的介绍，笔者认为通 过前几年管理局拉网式的环境整治，为景区游客树立了良好的环境范例，整个景区环境卫生 总的来说很干净，也为景区的游
9、客管理减轻了压力。为了进一步优化景区环境，加强景区游 客行为管理，中山陵景区还存在以下问题：1、重形式，轻落实。景区乱扔垃圾的现象照样存在，其原因在于景区文明行为提示牌数量有限，且没有人员 现场监管，尤其是2010 年景区开放后，游客翻倍的情况下，景区人力增长甚微，缺乏现场 监管人力。2、重处理，轻教育。景区游客的乱扔、乱吐行为后果均由景区环卫工人全权处理，在个别地方又出现卫生死角，对一些不文明行为往往发现或被举报才进行处理。游客进入景区，文明行为教育缺乏，不利于游客环保意识的实现而出现无意识环境破坏现象。3、游客行为监控不力，信息反馈不畅。 由于现有景区智能化水平有限，目前对游客的行为的监控
10、还处于巡逻、举报电话等监察 的阶段，信息反馈量小，不全面，致使景区环境遭到破坏。4、景区基层员工的管理意识淡薄，影响对游客的行为管理效果。 由于景区管理条块分割，对游客行为管理由安全保卫处、游客中心、宣传处主要或部分 承担职能，其它部门没有游客行为管理的职能，因此也就不在意游客不文明行为的发生；即 使具有相应职能的部门，员工的管理意识淡薄，认为是部门领导的事情，也疏于管理。没有 形成对游客行为全员关注的氛围，对游客不文明行为视而不见，导致景区资源、环境遭到破 坏。四、旅游景区游客行为管理对策通过游客不文明行为发生的原因分析以及对全国重点中山陵景区游客行为管理中问题 的剖析，笔者认为旅游景区游客
11、行为管理主要应该从景区自身建设上下工夫，力争社会力量 的支持，提升游客的旅游环保意识，把游客不文明行为发生降到最低。（一）整合社会力量，加大景区现场管理。景区内应安排适量管理人员，向游客宣传环保知识、景区管理条例等，对游客在景区内 做出的不文明行为及时进行制约、规范和引导。针对景区在取消门票制度后面临的经济压力， 免费景区可以从南京市民、在校大学生及游客中募集志愿者，这一方面可以缓解景区的经济 压力，另一方面也无形中提升了志愿者们的环保意识。（二）完善景区配套设施景区内配套设施不完善会给游客带来诸多不便，环保意识薄弱的游客就会自然而然地 做出不文明行为。环保意识较高的游客，其环保意识在向环保行
12、为转变的过程中会出现中断， 如景区垃圾桶设置过少，游客走了很久也没找到，那么将垃圾随手一扔的行为发生频率将会 大大提高。而且，置身于整洁的景区，游客的心理意识会向积极的方向转变，主动做出环保 行为与所处的环境相适应；脏乱的景区却向游客传递了消极的意识，使其在景区中的自制能 力下降，做出一系列不文明行为。因此，景区要尽可能向游客提供完善的旅游设施，提高游 客旅游舒适度，避免游客不良行为发生。（三）积极发挥职能部门的作用，实施全员参与游客行为管理，加强对游客的 教育。安全保卫处、游客中心、宣传处等部门是游客行为管理的主体部门，要加强对员工的培 训，提高员工的环保意识和管理素质，做到每一个员工就是一
13、个游客旅游文明行为的楷模， 以身作则，行为世范；游客中心的导游尤其重要，要把景区的“景区游客行为规范”作为游 客进入景区的第一内容进行讲解，让游客在游览过程中牢牢记住游客行为规范；全员参与游 客行为管理会让更多不文明行为及时得到纠正和制止。（四）加大对恶性不文明行为的惩治力度。对那些屡教不改的游客，严重破坏文物、公共设施的游客，景区保卫处应按规章制度 及时给与处罚，触犯刑法的要交与公安部门追究刑事责任，并通过宣传报道，以儆效尤，对 旅游不文明行为起到威慑的作用。（五）完善旅游信息系统，提高游客行为管理能力。旅游信息系统的建立，有利于对进入景区游客分流，向游客提供更舒适的旅游环境，减 少游客的不满情绪,从而减少游客报复性不文明行为的发生;同时也有利于对游客适时监控， 提高现场管理人员的工作效率，确保景区游客不文明行为最低限度的发生，强化游客环保意 识和个人素质；第三，有利于游客投诉在景区进行，把景区和游客的矛盾化解在第一时间，避免游客不文明行为的发生。
