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1、银行全行公司银行业务客户关系管理系统管理办法第一章 总 则第一条 为加强公司银行业务客户关系管理系统（以下简称 “ CRM 系统” ）的管理，明确各级机构和用户的职责，促进 CRM 系统功能的完善，保证 CRM 系统安全正常运行，结合我行有关 规定，特制定本办法。第二条 CRM 系统是公司银行业务主线管理信息系统的基 础平台，总行公司银行业务主线各部门业务管理系统需求应通过 CRM 系统予以整合及实现。第三条 CRM 系统由总行公司银行部负责统一管理。第四条本办法所称各级机构和用户，是指在 CRM 系统中建立的我行公司银行业务主线各级营销管理单位和人员。第五条 本办法所称支行，包括一级分行下属
2、支行和二级分行下属支行。分行市场营销部门视同支行管理。第二章 机构和用户管理第六条 CRM 系统的使用机构包括总行、一级分行、二级分 行和支行。第七条 新增机构的管理（一）对于新成立的一级分行，总行在其成立次月将新增机构信息维护到系统中；（二）对于新成立的二级分行或支行，一级分行在其成立次 月将新增机构信息维护到系统中。第八条 机构升级的管理（一）对于支行升级到二级分行的情况，一级分行在其升级 次月在系统中升级机构级别；（二）对于二级分行升级到一级分行（或总行直属分行）的 情况，总行在其升级次月在系统中升级机构级别。第九条 CRM 系统的用户包括总行领导、总行部门领导、总 行部门员工；分行（包
3、括二级分行）领导、分行部门领导、分行 部门员工；支行领导、支行员工。第十条 新增用户的管理（一）总行公司银行业务主线各部门需要新增用户，向总行 公司银行部提交书面申请，经总行公司银行部审核后，由总行系 统管理员在系统中建立；（二）分行公司银行业务主线各部门和支行需要新增用户， 由分行参照总行规定建立。第十一条 用户调动（离职）的管理（一）总行用户的调动（离职），由总行公司银行部在其调 动（离职）次月在系统中予以变更（删除）；（二）分行用户的调动（离职），由分行公司银行部在其调 动（离职）次月在系统中予以变更（删除）。第三章 岗位设置及职责第十二条 CRM 系统设立系统管理岗和客户管理岗。系统管
4、 理岗负责系统的后台管理、技术支持和推广应用工作；客户管理 岗负责利用系统开展营销管理工作，并配合系统管理岗做好系统 的推广应用。第十三条 系统管理岗设置（一）总行设系统管理岗，岗位成员为总行系统管理员。总 行系统管理员为CRM项目组成员，由总行公司银行部领导指定， 人员 1-2 名；（二）分行设系统管理岗，岗位成员为分行系统管理员。分 行系统管理员为分行系统推广小组中熟悉系统操作并有相关工作经验的人员，由分行公司银行部指定，设 1-2 名，并报总行公司 银行部备案。第十四条客户管理岗设置（一）总行设客户管理岗，岗位成员包括总行领导、总行部 门领导、总行部门员工；（二）分行设客户管理岗，岗位成
5、员包括分行领导、分行部 门领导、分行部门员工；（三）支行设客户管理岗，岗位成员包括支行领导、支行员 工。第十五条 总行系统管理岗职责（一）负责总行客户管理岗和分行系统管理岗的建立，对分 行系统管理岗的工作、人员调整等进行指导、监督；（二）统筹安排总行公司银行业务主线信息管理系统的规划 整合工作；（三）组织、指导全行范围的系统推广应用、培训和宣传工 作；（四）监控系统中各级机构和用户信息的建立及信息的准确 性和规范性，负责系统相关信息的安全管理和备份；（五）协调解决用户在系统使用过程中出现的问题，收集系 统优化升级的意见和建议，开展系统的优化、完善和升级工作。第十六条 分行系统管理岗职责（一）负
6、责分行客户管理岗的建立，监控系统中辖内机构和 用户信息建立及信息的准确性和规范性；（二）协调解决辖内用户在系统使用过程中出现的问题，收 集系统优化升级的意见和建议，并定期向总行反馈；（三）组织系统在辖内的推广应用工作，制定辖内系统推广 方案，加强培训和实地操作指导，引导各营销管理单位依托系统 开展营销管理工作。第十七条 总行客户管理岗职责（一）配合总行系统管理岗，做好 CRM 系统的推广应用工 作，及时反馈系统使用过程中出现的问题，并对系统功能完善提 出合理化建议；（二）通过 CRM 系统做好客户资源的整合工作，实现行内 客户资源的共享 ,有效引导分行客户管理岗做好客户的联动营销 工作；（三）
7、依托CRM系统及时捕捉重大业务机会，明确合作重 点，把握合作方向，加强对客户营销管理工作的指导；（四）监督分行客户管理岗对 CRM 系统的使用情况，确保 各项业务信息维护的准确性、时效性和完整性。第十八条 分行客户管理岗职责（一）根据总行有关要求，配合分行系统管理岗，做好系统 推广工作，及时反馈系统使用过程中出现的问题，并对系统功能 完善提出合理化建议；（二）通过 CRM 系统做好客户资源的整合工作，实现辖内 客户资源的共享，有效引导辖内客户经理做好客户的联动营销工 作；（三）依托 CRM 系统及时捕捉重大业务机会、明确合作重 点、把握合作方向，加强对客户营销管理工作的指导；（四）监督支行客户
8、管理岗对 CRM 系统的使用情况，确保 各项业务信息维护的准确性、时效性和完整性。第十九条 支行客户管理岗职责（一）依托 CRM 系统开展各项业务营销工作；（二）将客户信息、业务机会、营销动态等各项 CRM 系统 要求的信息录入系统，并及时更新。第四章 系统模块管理第二十条 CRM 系统包括工作台、客户管理、营销服务、产 品库、知识库、业务报表、存款划分和设置八个模块，每个模块 下设多项功能。第二十一条 工作台。总行负责通过工作台发布相关公告、 设置信息提示，分、支行利用工作台的信息传导功能，实现工作 规划和营销进度管理。第二十二条 客户管理。总行负责客户业务数据的完善工作， 分行负责客户数据
9、的引入和分配，并监督支行对客户有关信息进 行录入、更新。第二十三条 营销服务。分行负责通过建立并管理重点项目、销售机会和营销活动，为客户联动营销创造条件。第二十四条产品库。总行负责通过产品库实现产品信息的上传和更新。第二十五条 知识库。总行负责分类管理所有知识信息，分 支行通过系统知识库上传和共享服务方案、营销案例等。第二十六条 业务报表。总行负责报表类型的丰富与扩展， 各分支行利用报表分析功能，为客户评价、业务推动和考核管理 提供数据支持。第二十七条 存款划分。总行负责对全行对公负债业务系统 营销中出现的分行间存款划分和利益分配进行认定和考核。第二十八条 设置。提供密码管理和机构、用户的查询
10、功能。各级用户在首次登陆系统时修改密码，并在遗忘密码时向总行或 分行系统管理员申请密码重置。第五章 系统信息管理第二十九条 各级机构和用户应按照公司银行业务客户关 系管理系统操作手册、公司银行业务客户关系管理系统流程 手册及相关文件规定，对 CRM 系统各项信息进行管理和使用 （包括录入、修改、更新、共享和统计分析等），并确保信息维 护的准确、及时。第三十条 各级机构和用户负责及时上传 CRM 系统各项客 户信息和数据，并积极通过系统开展营销经验、服务方案、营销 案例和产品知识等的交流。第三十一条 CRM 系统的各项信息可在我行内部共享。客户 信息在不同分行间的共享需求由分行向总行提出，总行公司银行 部征求客户主办分行意见后，进行客户共享操作；客户信息在不 同支行间的共享可参照上述原则，由分行公司银行部负责管理。第三十二条 各级用户在系统使用过程中遇到操作问题时应 查看“ 操作手册” 及“ 流程手册” ，如无法解决应及时上报上级 CRM 系统管理部门。第六章 附 则第三十三条 本办法由总行公司银行部负责制定、解释；各分行可结合自身实际，根据本办法制定具体实施细则。第三十四条 本办法自下发之日起施行。
