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1、公司提升服务竞争力实施方案公司提升服务竞争力实施方案范文一、公司服务能力现状分析年初以来，为提高客户的满意度，我们及时处理客户投诉，合理解答服务 咨询，不断拓展业务范围，以“用心经营、诚信服务”的行业服务理念，切实加强 诚信服务及制度建设，以加强员工的工作效率和教育培训为抓手，以加强客户沟通 回访为标尺，积极配合各部门工作的开展，有效推动了公司业务经营范围的升级拓 面，并不断提高了客户的满意度。一是严格执行公司管理制度，有效促进了工作效率的提升。在采取各种规 章制度上墙的同时，我公司进一步完善管理监督体系，对员工履行岗位职责情况、 日常服务客户情况进行跟踪指导纠偏，对违章违纪员工及时提出批评意
2、见。并根据 实际业务开展情况，在员工任务分配上适当加压，在行业内部大力开展了业绩评优 活动，促进员工的工作热情，充分调动员工的积极性、主动性，采取强有力的措 施，推动了工作效率的大幅提升。二是加强员工素质教育培训，有效促进了员工素质的提升。对员工实施全 面的素质教育培训，充分利用互帮互促、交流心得等有效方式，营造浓厚的学习工 作氛围。同时对员工进行了系统的考核，考核内容侧重于专业知识、沟通能力和社 交公关技能。通过不断的培训和考核，使员工增强了学习意识、服务意识和大局意 识。综合素质有了全面的提升。三是强化沟通回访工作力度，及时掌握了客户市场的需求。我们采取定期 回访和主要客户跟踪服务的工作措
3、施，在回访中敏锐洞悉市场变化，详细了解客户 的客观需求，全面把握客户的心理状态，针对市场需求及时作出工作调整，使工作 上时刻处于主动优势。通过加强培训力度、提高员工素质、为客户提供优质服务等 一系列举措，我们的服务能力和服务水平大幅提高，把握市场能力空前增强，得到 了广大客户的充分信赖和尊重。但随着市场竞争力的加强，我们清醒地认识到，必 须在不断提高中才能够赶上时代的潮流，才能够赢得客户的长期认可，我们一定会 在提高服务质量上作出不懈努力，进而不断提升服务竞争力。二、本单位服务能力差距和存在问题在公司全体员工的辛勤努力和工作中，虽然我们目前在服务竞争力得到了 很大提升，但是和同行业竞争对手相比
4、较，我们仍有很多不足，这是竞争劣势，同 时也是优势，因为看到不足的同时，我们也找到了努力方向和潜力空间。一是与同行业比较，我们的敬业精神仍需要提高。要进一步强化以企为家 的思想，把工作作为一项崇高的事业来经营，同自身发展紧密结合起来，树立“公 司发展、个人发展，公司兴旺、个人荣耀”的工作理想和信念，全身心投入到公司 发展的大局中来。将敬业精神转化成为客户服务的强大动力，推动公司的不断发 展，实现自己的人生价值。二是与同行业比较，我们的执着精神仍需要提高。发展客户开拓市场就应 该具备锲而不舍的执着精神，只有执着，才会收到水滴穿石的功效。经营和发展客 户，就需要有耐心，有恒心，有毅力，要知难而上，
5、毫不退缩。往往失去一个客户 就在一念之间，只需要再多一点点耐心，就会达到目标，而恰恰就是这千里之行， 由于最后没有坚持住而无法看到广阔的风景。三是与同行业比较，我们的吃苦精神仍需提高。每一项业绩的取得都需要 付出巨大的辛苦，每一项成功的背后都饱含着汗水和辛勤，尤其是从事人寿财产行 业，没有吃苦耐劳的精神就没有创新奋进的动力，就注定会业绩平平。三提升服务竞争力的措施和建议提升服务竞争力，就要打造基本服务的标准化和增值服务的创新化。在打 造基本服务的标准化上。一是要行为举止标准化。在服务工作中，要严格按照公司规定的文明礼仪 服务标准来进行规范，一言一行、一举一动都要做到标准，从标准的仪表中衬托出
6、企业厚重的文化底蕴，以形象服务赢得客户的信赖，以标准的言行来取得客户的认 同。从直观上使客户有亲切感、踏实感，为合作打下良好的基础。二是服务用语标准化。回答客户咨询时要在公司业务规定的范围内进行解 释说明，不能模棱两可，更不能随意发挥。语言要利落干脆，思维要敏锐，使客户 从言谈中对公司业务进行了解的同时，做到心中有数，概念理解上不模糊，这样也 有效避免了后续工作中发生歧义，进而有效维护了公司的形象和声誉。三是要服务流程标准化。在各项业务办理中，要环环相扣，尽量避免没必 要走形式的工作环节，使客户办理业务过程中便于操作，知悉情况，在客户中形成 良好的口碑，从而会极大加强企业服务品牌的宣传效果，形
7、成良好的社会效应。四是要执行制度标准化。这要从两个层面上讲，一方面内部管理制度要标 准化。对待员工上一视同仁，有绩则奖、违规必罚，从而营造公平竞争、有序发展 的良好从业氛围，激发员工的竞争热情、发展热情和创新热情，从士气上形成巨大 的竞争力。另一方面外部公示制度要标准化。业务办理范围、办理程序、办理须知和业务相关的细则要让客户一目了 然，该办理什么样的业务使客户很快经过比较权衡能够拿准主意，这样既方便了客 户，也提高了办公办事效率，可谓一举两得。只有在服务上不断细化，才能够提升 服务竞争力。在打造增值服务的创新化上。一是要大宗业务专人办。对于集体或数额较大的订单，责成专人负责，从 业务承办、服
8、务跟踪、联络沟通都要指定专门负责人，并选派业务娴熟、精明能干 的员工负责，这样就会拢住大宗业务。二是要日常业务专责办，日常的业务要由专 门业务机构业务员正常办理，各有专责，避免交叉。三是要特殊业务专门办。对于客户的差异化业务需求和个性化服务需求， 要采取专门措施进行办理，只要在公司规定允许的范围内，可以创新发挥，采取各 种有效措施接下业务，这样才能延展服务空间，扩大经营范围，增加公司收益，进 而提高服务竞争力。要缩小或赶超与同行业服务的差距，就要从客户回访入手，以市场调查为 导向，切实了解客户的需求，根据客户的反应在相应的工作或设施上、制度上进行 调整，客户的需求是行业发展的风向标，只有切中这
9、一要害，才能有的放矢，才能 对行业调整做出正确的判断。除此之外，加强员工综合素质提高，提升服务质量与 服务水平，这当是从事服务行业永恒不变的主题。建设标准化服务，也应该从提升 员工素质上着手，致力于打造丰富的企业文化，同时，要同步推进领导机构建设、 规章制度建设、科学规范的机制体制建设，继而有力促进内涵丰富，独具特色、开 放包容的企业文化大背景下标准化服务体系的建设。四下半年工作目标及年底前提升服务竞争力实现效果在下半年工作中，我们将一如既往地保持开拓创新的工作激情，充分利用 有限时间，集中学习专业知识，提高理论水平，认真积累实践经验，提高专业服务 技能。在全面提高服务质量和服务水平上提升服务竞争力。不断发扬敬业、执著、 吃苦的行业精神，进一步开拓业务市场，在实现自身人生价值的同时为企业不断创 造经济效益，使企业不断发展壮大。预计在年底前，全体员工全部达到标准化的工 作要求，初步形成制度规范化、管理科学化、业务专业化、服务人性化、效益最大 化的有序管理模式。以不断提升服务竞争力来促进企业市场竞争力的提升，以客户 至上的服务理念，赢得客户的满意和普遍欢迎，保持服务业绩在同行业中名列前 茅，在与竞争对手的差距中认真总结工作不足，弥补工作差距，建立一支素质过 硬、敢打硬仗、和谐稳定的员工队伍，不断提高客户满意率，切实达到总公司关于 提升服务竞争力的各项要求标准。
