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1、奥迪客户群体分析技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析以技能训练2-1中选定的企业为研究对象分别对通过现有业务的分析、市场 调查的开展、网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理并给出相 应的调研结论填-21。 入表22-21 表奥迪企业不同客户群体特征分析 客户分析 典型客户（10个） 主 要 特 征 备 注 调研渠道1. 社会精英阶层 1. 具有较高的社会标准，显示出对高档2. 崇尚技术的单身群体 车的强烈嗜好。3. 各类成功人士 2. 崇尚技术，期望全新的体验，具有较对现有客户的调研分 析 宽的价值观3. 期望得到他人的认可，豪华感觉最重 要，对豪华跑车具有浓厚的兴趣。1.高技
2、术，高品位人群 1. 追求高技术，具有较高品味。 对潜在客户的市场调查 2.跑酷一族 2. 追求速度与激情，爱车如命，对车也 要求颇高。对网络客户的调研分析 尊贵是每个人都追求的一种生活高度，而这主要在他们用的穿的体现出来，以及对豪华品分析结论 牌的追求。技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析以技能训练2-1中所选定企业的30位典型客户为研究对象根据客户的目前 价值和未来价值等指标进行综合评估根据价值大小将这些客户大体分为A、 B、C三大类并对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略将结果 填入表2-25。2-25 表奥迪企业客户价值判断及服务策略分析表客户分析客 户 名 单
3、服 务 策 略 分 析 依 据 调研渠道为顾客选择一款高档豪华大气1.社会精英阶层高收入，高品A类客户的车 型，尽量在外表能展示出 2.企业老板，成功人士 位，追求豪华 ? 一种尊贵感1.高技术、高品位族 为顾客选择一款配置较好的车型，车感尤为对高端技术 的B类客户2崇尚技术单身群体 重要，主要介绍车内部主要结构，一般高技热 爱 ? 术的人对车内部结构颇为研究。1.跑酷一族 对速度要求较高的顾客来说，车子的发动追求速度，热爱? 机， 轮胎等等都很关键，所以应选择一款速跑酷C类客户度较快的车型，重点介绍决 定车速的关键因素。 不同客户对车子的要求不同，所以在营销时应正确选择，把握好 分析结论 顾
4、客的需求，尽可能做到完美的服务，最重要是正对顾客的特点 来进行推销。技能训练3 - 1规划接待客户前的准备工作以技能训练2-1中选定的企业为研究对象根据表3-3中所提供的线索对接 待客户前的准备工作进行规划并说明相应的理由及给出必要的分析结论3-3 表奥迪企业客服人员接待客户前准备工作规划表规划项目规划内容规划依据备注 主要是了解自己的所顾客上访无非就是亲企业客户对服务的基本需要 需产品 的具体情况身了解体验一下产品如何塑造职业化、专业化的个人形外贸气质、穿着打扮、给人一种良好的感 觉，象 言语能力及表达艺术才能更好的促进交流做好环境准备，给人一好的环境塑造融洽的接待前的其他必要准备 种舒适、
5、 温馨的感觉氛围对公司企业品牌优势先给顾客一个定义，让开场白的准备 介绍顾客跟随自 己思维。分析结论 优质的服务是营销的前提工作，只有给顾客一个两好的感觉才 会更方便谈业务技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析以技能训练3-1中选定的企业为研究对象根据表3-4中提供的线索对企业 客户的需求和期望进行预设和判断并说明相应的理由及给出必要的分析结论。3-4 表奥迪企业客户需求和期望值的预设与分析 指标内容描述分析依据备注 豆妈的前提是对产品信息需求 对产品能有个深入的了解很了解 做好环境准备，给人一种舒环境需求 外界气氛影响适、温馨的感觉 情感需求对车的喜爱，怄气酷爱奥迪 个人爱好 大多数人还是热衷便便利需求 追求方便利型的1.社会精英阶层 工作、收入、品味、还客户的主要类型 2.企业家及成功人士有个人兴趣爱好 3.高品位的群体主要对价值观的追求不同，社会精英人不同客户的具体 士等成功人士追求尊贵车感，高品位的群体因人而异 期望 追求技术，爱跑酷的人追求的是速度分析结论 认真分析顾客的实际情况，更方便推销
