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1、前台接待标准问答为了更好的了解客户的需求，提升签单成功率，因此细化前台接待流程，在与客户以往的交流中，总结出以下出现频率很高的问题，对这些客户的提问，我们进行总结提炼，形成接待的标准化问答。基础篇1.接待人：您好！欢迎来到旭日装饰！这边先请坐！我是公司的业务主管XX，您贵姓？为了给您推荐适合您的设计师，由我来先作个简单了解：您的房子是哪个小区的？大概多大面积啊？客户答：某某小区、X面积。2.接待人：您之前是否了解我们公司呢？是通过什么样途径？朋友介绍还是电视媒体之类.3.客户答：有看到过你们的广告，不是很了解！你们公司是苏州本地的么？那你觉着你们公司的规模如何？接待人答：我公司成立于1998年
2、，公司立足苏州，面向全国。现有：苏州、昆山、太仓、吴江、盛泽、常熟、张家港、无锡、宜兴、江阴等14家直营分公司、6000平米的冠博橱柜家具生产基地、8000平米的物流中心、4000平米的名品套装体验馆。4.客户问：你们公司有什么优势？接待人答：我们是产业化家装整体解决方案名品套装啊。我们名品套装有四大客户价值承诺：完全名品配套、全面环保保障。主材套装价、闭口合同、铁军施工绝无发包。5.客户问：什么是产业化家装啊？接待人答：产业化家装在行业内率先创新，首先，以决算不超过预算的“闭口合同”为前提，在装修开工前，即制定出更加严谨和精确的图纸和预算，并将所有材料完全确定，保证了最终结算价不超过预算价，
3、其次，依据企业固定聘用的产业化工人，在施工过程中实行“虚拟工厂，流水作业”，专业高效的质检队伍对质量进行独立监控管理，从而更好地实现了工地的标准化专业施工，而且也省去了消费者对整个繁杂施工过程的管理，真正实现了一站式成品交付。其中，消费者如在施工过程和验收中，发现材料有何不符，旭日还承诺使用主材以三倍材料金额罚款。最后，在工程竣工时旭日装饰将为消费者提供全方位的工程验收标准和工程测量计算方法，以及水电隐蔽工程的录像光盘和施工图纸，同时旭日还将水电隐蔽工程延长至5年。产业化家装的实施不仅加强了企业的约束力，提升了企业的管理水平，也控制了装修费用，保障了消费者利益，真正让消费者的装修轻松省钱一站定
4、。6.客户问：“全包”包括哪些东西？接待人：所有的硬装包括主材，辅材。还有开关面板，光源灯等等一些小东西都给您包在里面的。您只要配家电，家具入住即可。7.客户问：可以做“半包”吗？接待人：可以的，但是一般低于5W的半包我们是不做的。8.客户问：可以做纯设计吗？接待人：可以的。设计费按照设计师等级收取。9.客户问：如果想请你们公司装修，具体流程是什么？接待人：客户首先提供带有尺寸的房屋结构图，来我们公司后，由业务专员负责接待询问基本情况后由设计总监分配适合您的设计师，设计师三天内免费提供平面方案和概算供客户参考比较，满意后同公司签订设计协议，交纳设计定金后设计师上门量房做进一步设计，7-10天左
5、右设计师提供整套施工图，调整完毕方案预算后可签订施工合同，交纳首付款5天后可开始施工。问客户：您这房子准备做什么样风格的呢？设计篇10.客户答：喜欢简约，简中。你们设计师比较擅长哪方面的？接待人：每个设计师都有擅长的不同风格，根据您的要求给您安排最适合您的设计师（可以递上图册），而且我们公司推出了专案小组，把不同风格的设计师组成一个团队，共同来完成您的方案设计。11.客户问：那设计师等级如何分的？接待人：我公司每季度都会有一次设计师职位考评，经过图纸规范、客户满意度等综合因素考虑评定划分设计师等级，有设计总监，首席设计师高级研究员，研究员，主任设计师，主案设计师，收取的设计费范围为30-120
6、元/平方。根据优惠情况部分可抵冲工程款。12客户问：研究员和普通家装顾问的服务有什么区别？接待人：作为我们的设计师，整体水平都不错，都能够符合一般客户的设计要求，但我们也有一部分收费设计师，他们的设计、个人能力，专业能力，包括实践经验更加优秀，能够为一些要求比较高的客户提供个性化设计，达到客户的特殊要求。13.客户问：可以指定设计师吗？如果对推荐的设计方案不满意怎么办？接待人：可以指定。如果是设计方案交流上面导致的对设计不满意，可以帮您更换同等级或以上等级更适合您的设计师。14.客户问：设计师是只负前期责设计么？接待人：我们设计师也是产业化设计师，除了前期方案设计，还包括材料选择，预算控制。工
7、地跟踪，后期软装的配套。15.客户问：设计图纸包括效果图么？接待人：不包括，最终的效果图要通过平面、立面的相结合，效果图也是一种方案的体现手法。效果图需要另行收费。公司也有活动，工程款超过10W可以免费赠送一张效果图。16.客户问：效果图和我装修后的整体效果确定一样么？接待人：效果基本一样。但是图中一些软装跟实际您自己买的东西肯定是存在区别性的。17.客户问：我今天没带图纸，可以找个设计师去现场帮我看下吗？接待人：可以的，目前指名要我公司提供家装服务的客户较多，而我公司为确保家装服务水平，对聘用设计师十分严格，因此我公司设计师都在满负荷工作。在目前情况下，暂时还只能为那些已决定要我公司提供服务
8、、交付量房服务费的客户提供量房服务。询价篇18.客户问：要交多少钱？如果我对后面的设计不满意，这个费用可以退吗？接待人：最低500元。具体根据面积来收取的。 设计没有绝对的满意不满意，只有适合不适合，如果您后面觉着我们的设计师不适合您，您可以向我们设计总监反映，可以帮您更换更适合您的设计师。为了确保您的利益，我们会在交付量房服务费前充分地与您交换意见，让您了解大致的报价情况，尽可能详细地把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑，交纳量房服务费后，我们就会为您开始量房和设计工作。因此，量房服务费是不退的，您支付的量房服务费，我们将在您的尾期工程款中扣除（注：不得笼统地说计入工程款中）。19.客户问：
9、那像我这样子，在你们这装修估计要多少钱？接待人：，您是想了解预计装修总价，是吗？家庭装修的费用需要确定几个方面的内容才能计算：（1）大概的设计方案；（2）所选择的价位，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来区分的。同时，根据不同的价格承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价格都会给你一个相应的质量的保证；（3）装修的工程量，如果在以上几个方面都不确定的情况下就给您报价，带有很大的不确定性，这是我们公司严厉禁止的，请客户提供平面图和各房间的尺寸，我们会短时间内就能为您做出基本的概算。 （留个联系电话，方便到时候联系）20.客户问：你们人工辅料每平方是怎么算的？接待人：每一个项目里面
10、都有很多种情况，设计师会根据您的要求给您提供一份概算，里面会列出品牌、型号、单价、工程量、总价等，包括基础材料部分（含人工和辅材）和主材部分。21.客户问：你们公司的报价怎么比别的公司（类似安得，清风）要高？接待人：1.我们公司是苏州市场一线品牌公司，安得清风应该暂时还没有办法和我们相比。2. 关于价格，主要是因为所使用的辅材和主材的品牌决定价格。我们公司辅材都采用国际、国内一线品牌。如油漆是美国大师、来威漆和拉法基石膏板。保证环保而且增值不加价。我们公司采用“闭口合同”，硬装整配。连补充光源灯都包括在内。其他公司实行按实结算，不能保证结算不超过预算。3.我们公司是有自己的铁军施工 这个是苏州
11、别的公司完全没有的 ；有自己大规模的产业园、体验馆，集成了很多一线主材品牌并推出很多特供产品，为客户一站购物提供了便利 ，小公司也完全做不到这一点。22.客户问：你现在做的工程预算，以后会不会有变动？接待人：闭口合同 除了水电、结构改造按实结算外 其他只要是在签订施工合同之前确认好的不会再变动 变更除外23.客户问：您们公司管理人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客户身上？接待人：您尽可放心.我们公司的规模较大,每月产值较高,因此摊入每个工程的管理用较低.而我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户的利益,在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务.打个比方说,你在购买冰箱时,你
12、会选择海尔,而不是一个杂牌,因为你不仅需要商家提供给你一个产品,而且还需要他为你提供质量,服务和放心.24.当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？接待人：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的75%左右，房租、设计人员、监理人员、其它管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20%左右，公司和利润一般在5%左右。25.客户问：你们这付款方式是怎样的？接待人：首付60%（开工前3天）,中期款35%（水电工程竣工后），尾款5%。26.客户问：钱都付给你们了，我们没什么保障了啊？接待人：首先付款方式不是我们公司制定的，我们的合同都是统一采购来的，所以付款方式是由行业协会统一制定的标准
13、。我们是品牌公司，有一套完整的售后服务。您绝对可以放心的。27.客户问：我们几家过来一起团装，可以再给点优惠吧？接待人：首先非常欢迎一起来我们旭日装修。我们的每期推出的优惠幅度已经很大了，您可以再了解下。如果确定在我们公司做施工的，而且在一个月内签定施工合同的。我们可以申请作为团购。我们是这样的，3-家一起团购。基础部分可优惠2个点。5家以上一起装修。基础部分可优惠3个点。施工篇28.客户问：你们工人都是哪里人？接待人：我公司的施工队伍主要以江苏本地人为主，目前整个集体公司有将近300个工班。项目经理60多人。这些施工队都是我们公司固定工班。拿固定工资。而且相对比较稳定。我们工程管理中心还会对
14、工班定期培训、考核。我们公司管理理念是：人品决定产品。我们新补进施工队都需经公司严格挑选，属于工队中的佼佼者；进入公司后，必须经过公司严格的培训考核、合格挑选后，才能上岗。公司每月对于施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的工艺和施工质量。同时公司对于现有施工队进行末位淘汰制。29.客户问：可以自己挑选施工队伍吗？接待人：我们公司管理严格按照流程。我公司安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但是施工能力有限，比如有的施工队一次只能接3个工程，如果让他们一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司
15、决不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月进行考核和培训，所以施工质量相当不错。30.客户问： “你们装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？接待人：我们公司是苏州市人民政府颁发诚信家装企业。也是全国家装优秀企业。在行业协会每年的各项评奖我们公司都能获奖。这是来自行业的认可。而且我们每年的业务量都有50%增长。这是消费者对我们公司的认可，最好的证明。而且我们每个小区都会有设计专案小组重点服务。我们的工程质量，严格按照旭日装饰集团验收标准。我们的标准比江苏省家装工程验收标准还有所提高。我们集团内部，每月进行分公司质量评选。我们工程质量内控系统非常完善。31. 客
16、户问：施工中和施工后，工程质量出现问题怎么办？接待人：如果您家是在施工过程中出现问题时，您可以及时联系我们的项目经理。由项目经理帮您做好协调工作。也可以向我们客户服务中心电话投诉。如果已经竣工，您可以打电话到我们售后服务部，客服中心会认真记录出现的问题。迅速反馈给公司相关部门和主管，我们会在24小时内给出解决方案。48小时由工程监理到现场，协调各个方面解决质量问题。32.客户问：监理是你们公司的,工人也是你们公司的,自己管自己,难免包庇,我们的利益保障从何体现呢?接待人：目前只有我们公司工程和质检部是分开的,它们是两个部门,相互合作,相互监督,所以不存在您担心的问题,因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益,更有客户服务部的专职监察定期巡察,将记录及评语如实上报公司领导.当然,您也
